华丽转身 服务生花——引导员专业形象塑造与主动服务能力提升

**部分：你的形象价值百万

**讲：这是一个两分钟的世界——**印象

Ø 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

Ø 你的形象应当凸显你的气质

——人人想看起来像中上层社会的人

第二讲：如何让你看上去比你的外表更有价值

Ø 气质是由内而外散发出来的魅力

Ø 没有自信就别想成功

——自信从何而来

Ø 你对我热情，我就喜欢你

——热情是个人中心品质的魅力

Ø 人们用三个概念描述成功者——性格、能力、形象

第三讲：卓越服务礼仪的重要性

Ø  真实瞬间：人与人接触的**感觉 

Ø  礼仪让你的心情更加亮丽 

Ø  优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 

Ø  礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 

Ø  员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二部分：华丽转身——专业形象塑造

**讲：专业服务形象的树立

Ø 专业服务形象基础介绍

Ø 专业服务形象塑造——形象规范

Ø 专业服务形象塑造——行为规范

Ø 专业服务形象塑造——有效沟通

第二讲：客户服务接触法则

Ø 送出什么，就会得到什么！

Ø 具备说、听、问三种行为

Ø 专业形象、举止和沟通

第三讲：引导员服务素养——专业形象塑造

Ø 引导员仪容的基本要求

ü 发式

ü 妆容

ü 手部

ü 个人卫生

Ø 引导员仪表的基本要求

ü 春秋装

ü 夏装

ü 冬装

Ø 丝巾的系法

课堂练习：丝巾的系法

Ø 饰品的选择与佩带

Ø 营业员神态的具体要求

ü 神态的含义与要求

ü 微笑是受欢迎的表情

ü 恰当运用目光交流

第四节：引导员服务素养——专业行为规范

Ø 行为心理的载体——行为语言

Ø 行为语言两大载体——姿态、语言

Ø 站—— 重心：庄严和尊重

ü 向度：大小三角的柔和关系

ü 体位：两人说话的封闭的势力圈

ü 手位：正式语境的国际姿态

Ø 坐——  深浅的心理态势

ü 觉醒平面的控制

ü 手位的心理防御

ü 手位注意事项

Ø 走—— 掌握层级关系的前后

Ø 手势—— 小范围控制在30%

Ø 服务人员行为举止的总体要求

Ø 服务人员的行为规范

ü 站姿

ü 行姿

ü 坐姿

ü 蹲姿

ü 鞠躬

ü 目视

ü 微笑

ü 接电话

ü 服务用语

ü 手势

课堂练习：仪态训练之站姿

课堂练习：仪态训练之指引

课堂练习：仪态训练之坐姿

课堂练习：鞠躬礼训练

第五讲：引导员服务素养——有效沟通

Ø 说具有同理心的话

Ø 说对方感兴趣的话

Ø 说有共同点的话

Ø 说感觉良好的话

Ø 说赞赏客户的话

Ø 说建立信任感的话

课堂练习：沟通训练——大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚?

第六讲：言谈礼仪修炼

Ø 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

Ø 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

Ø 问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

Ø 赞扬他人的技巧

Ø 面对投诉客户的语言技巧

Ø 倾听的作用与要领

第三部分：服务生花——主动规范服务

**讲：业务受理规范服务流程解析

Ø 基于客户需求的业务受理流程分解

Ø 基于客户性格的服务关键点分析

Ø 基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析

Ø 业务受理规范服务流程解析

Ø 业务受理服务控制标准

ü 迎接客户规范

ü 综合业务受理规范

ü 服务（业务）内容推介

ü 告别客户规范

ü 亲情化服务

第二讲：引导员现场服务控制标准

Ø 引导客户规范

Ø 厅内流动服务规范

Ø 与客户告别规范

第三讲：专业的服务过程训练

Ø 咨询区引导服务

ü 客户咨询的内容分析

ü 咨询客户的合理引导与分流

ü 咨询区服务关键点分析

ü 咨询话费时的服务策略

ü 咨询故障时的服务策略

ü 咨询区一对一环境的建立技巧

ü 咨询员的闲时工作规则与方法

ü 咨询员的忙时工作规则与方法

Ø 等候区引导服务

ü 等候区客户心态分析

ü 等候区服务关键点分析

ü 等候区营业员服务内容与方法

ü 等候区坐立规范控制方法

ü 等候区服务工具功能阐述

Ø 体验区引导服务

ü 体验区客户心态与年龄层级分析

ü 体验区服务关键点分析

ü 体验区功能应用指导

ü 体验区服务方法特点阐述

ü 终端区客户引导话术应用

Ø 充值区引导服务

ü 充值区客户心态分析

ü 充值区服务关键点分析

ü 充值排队引导技巧

ü 充值客户营销机会把握

第四部分：情景模拟——引导员服务有形化

**讲：把握关键触点，将无形服务有形化

Ø 建立**印象——迎接客户

Ø 塑造客户满意源泉——理解客户

Ø 提升客户满意关键——帮助客户

Ø 创造服务业绩——留住客户

Ø 提升服务期望——送别客户

第二讲：站功训练——“练10分钟站功=跑1小时”

Ø 现场要素指点：

Ø 头伸直 ，两眼平视前方 ，嘴角找耳朵去（微笑） ，下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夹紧，膝盖并拢，脚跟收紧。

Ø 指导老师一边练要领，一遍演示，及时纠正错误姿势。

第三讲：微笑训练——打造标准微笑模式

Ø 现场要素指点：“把筷子横着含在嘴里咬住，嘴角斜着往两边走，发‘一’的声音。经过这番练习后，微笑时就能下意识地露出上下八颗牙齿。

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