赢在现场——基于客户感知的营业厅服务管理能力提升

**模块：管理认知篇——基层服务管理现状

**节：营业厅服务现状解析

Ø 营业员日常工作现状与问题剖析

ü 源自上级领导的压力

ü 源自公司业务指标的压力

ü 自我职业生涯规划、发展方向上的压力

ü 重复工作、缺乏激情导致情绪低落

ü 源自工作氛围、人际交往的压力

ü 源自客户抱怨、投诉的压力

Ø 厅经理服务管理现状解析

ü 营业前准备不足

ü 缺乏有效训练

ü 缺乏理性管理流程

ü 缺乏巡检路线——无法发现问题

ü 当班不在现场

ü 缺乏全局观

ü 缺乏基本位置感

ü 指挥不够果断

ü 管理团队配合不默契

ü 员工激励缺乏有效手段

第二节：基于客户感知的营业厅服务管理

Ø 客户满意服务的三种境界分析

ü STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）

ü STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论）

ü STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）

Ø 营业厅服务管理节点控制

ü 把握关键触点，将无形服务有形化

ü 体察客户的心理感受

ü 有效管理客户的期望值

ü 给予客户持续关怀体验

ü 管理现场指标推动——管理工具应用

第三节：智慧服务导入

Ø 洞察客户服务及感知需求

Ø 拓展服务触点

Ø 创新服务营销接触点融合

Ø 准确及时向客户传递有价值的信息

Ø 完成客户服务营销价值交互

Ø 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化

第二模块：赢在现场篇——基层服务技巧提升

**节：客户感知触点解析

Ø 客户从进入开始到离开为止的峰终点

Ø 客户进入，业务办理，以及离开时点体验

Ø 不同需求的客户体现不同的峰终点

Ø 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度

第二节：基于客户感知的服务触点把控

Ø 解析“峰终理论”，把握服务关键点

ü 寻找

ü 到达

ü 服务界面

ü 发送需求

ü 等候受理

ü 需求受理

ü 产品体验

ü 离开

Ø 解析规范服务流程，把握服务关键点

ü 营业厅客户行走动线规划

ü 营业厅区域化划分服务法则

ü 区域化划分合作协调服务法则

ü 基于客户需求的服务流程解析

ü 基于精细化客户分类的服务关键点解析

ü 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析

Ø 解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点

ü 不回避并找出原因

ü 正视抱怨追根究底

ü 建立抱怨处理正确流程与措施

ü 处理抱怨设定目标

ü 前事不忘，后事之师

ü 三换原则 — 换人、换时、换地点

ü 化抱怨为营销机会

第三节：基于服营协同的智慧服务技巧

Ø 客户体验触点

ü 产品

ü 服务

ü 营销

ü 渠道

Ø 基于客户体验的场景

ü 初体验场景

ü 运营异动场景

ü 用户异动场景

ü 关系即将变更场景

Ø 客户高感知需求

ü 保障

ü 实惠

ü 便利

ü 亲切

ü 灵活

ü 尊贵

Ø 智慧服务类型

ü 消费告知

ü 故障疏导

ü 新手指南

ü 规范完善

ü 增值推荐

ü 业务创新

第三模块：管理突围篇——基层服务管理提升

**节：厅经理服务管理流程梳理

Ø 了解分析

ü 营业厅深层次了解与细节了解

ü 了解营业厅的主要途径

ü 了解分析的两个层次

ü 系统诊断中的八大有效沟通方式

ü 有效沟通的原则

ü 诊断分析中必须解决的W与H

ü 诊断分析的三大维度

ü 计划的制定与标准

Ø 能力扶持

ü 关于营业员能力的四个维度

ü 厅经理服务必须具备的业务知识

ü 厅经理服务必须深入掌握的产品卖点

ü 移动产品快速推荐五步法

ü 新业务话术提炼与掌握

ü 给营业员培训时应注意的五个问题

ü 业务培训的八个步骤

Ø 现场指导

ü 现场指导工作的六个标准

ü 现场指导前的六个准备

ü 现场指导过程中遇到的常见借口

ü 消除营业员借口的两个原则

ü 消除借口的太极策略

ü 员工异议处理方法

ü 有效指导引导员的三大控制点

ü 有效指导业务受理人员的五大方法

ü 有效指导营业厅服务营销的六大秘籍

Ø 维系追踪

ü 维系的三种方法

ü 追踪的三个措施

ü 量化与细化的标准

第二节：厅经理服务管理策略应用

Ø 基于营业厅的全面质量监控体系

ü 全面质量监控体系监控目标制定

ü 全面质量监控体系考核指标在营业厅分解责任到人

ü 营业厅全面质量监控体系考核管理办法

Ø 服务管控能力提升

ü 营业厅服务工作规划设计

ü 营业厅内部服务资源整合

ü 营业厅各层人员的服务流程优化及控制

ü 一线人员的服务执行能力

Ø 基于服务差距模型的管理规范要求

ü 量化管理与细化管理

ü 现场管理与过程监控

ü 业务培训与管理支撑

ü 月度窗口服务规范巡检制度

ü 月度服务质量分析例会制度

Ø 服务宣传管理

ü 营业厅宣传资源整合

ü 建立有各厅特色的宣传计划

ü 服务宣传客户感知追踪

ü 宣传管理监控

Ø 关键商业过程短板及其提升技巧

ü 用户满意度有奖参与调查

ü 商业过程改善“整体推进、重点突破”

ü 营业厅新业务满意度提升举措

ü 营业员服务能力提升举措

ü 打造营业厅亮点服务文化

第四模块：短板提升篇——“铁三角”机制实现营业厅“零等候”

**节：排队等候客户管理总体策略

Ø 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间

Ø 为顾客建立一个舒适的等待环境

Ø 排队等候“无聊时间”价值化

Ø 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀

Ø 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣

Ø 不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到

Ø 充分利用科学技术，降低队伍的出现率

Ø 调动一切资源，做好排队客户分流管理

第二节：综合协调——建立营业厅分流机制

Ø 自助设备引流与管理

ü 自助设施故障排除指南制作

ü 自助设备简单故障识别及排除

ü 自助设备操作提示卡

Ø 其它电子渠道宣传和培养客户使用

ü 发送有效的引流短信

ü 引流小卡片

第二部分：铁三角”机制创新排队等候管理 

**节：“铁三角”机制

Ø 引导员：职能升级与排队等候现场作业关键点

Ø 台席营业员：职能升级与排队现场作业关键点

Ø 台席营业员：职能升级与排队现场作业关键点

Ø “引导员-台席-管理人员”高效互动

第二节：“铁三角”机制之“引导员”行动篇

Ø 引导员职能转化与升级管理

Ø 关键作业一：排队等候客情把控与客户跟踪

Ø 关键作业二：休息区不同等候时长客户差异化关怀

Ø 关键作业三： “等候客情”与“业务办理阶段”结合，引导客户流动

第三节：“铁三角”机制之“台席营业员”行动

Ø 业务办理时间量化

ü 业务预受理单了解需求

ü 一句话确认需求

ü 引导咨询时间较长的客户

ü 安抚排队等候客户

ü 一句话送别

Ø 相关业务办理环节同步执行

Ø 与引导员、管理人员互动协调

案例：“3 2”业务办理模式 

第四节：“铁三角”机制之“现场管理”行动

Ø 管理人员职责定位

ü 资源协调安排 

ü 临时补位——管理客户

ü 重点台席——监督指导

ü 现场广播引流

Ø “手势风暴”作用与实施管理

第五模块：现场实战篇——服务演练与“铁三角”演练

**节：关键区域服务规范要点与演练

Ø 咨询区引导服务

ü 客户咨询的内容分析

ü 咨询客户的合理引导与分流

ü 咨询区服务关键点分析

ü 咨询话费时的服务策略

ü 咨询故障时的服务策略

ü 咨询区一对一环境的建立技巧

ü 咨询员的闲时工作规则与方法

ü 咨询员的忙时工作规则与方法

Ø 等候区引导服务

ü 等候区客户心态分析

ü 等候区服务关键点分析

ü 等候区营业员服务内容与方法

ü 等候区坐立规范控制方法

ü 等候区服务工具功能阐述

Ø 体验区引导服务

ü 体验区客户心态与年龄层级分析

ü 体验区服务关键点分析

ü 体验区功能应用指导

ü 体验区服务方法特点阐述

ü 终端区客户引导话术应用

Ø 充值区引导服务

ü 充值区客户心态分析

ü 充值区服务关键点分析

ü 充值排队引导技巧

ü 充值客户营销机会把握

第二节：“铁三角”机制现场导入

Ø 手势风暴演练

Ø 现场导入核心

ü 引导员：随意走动 ——  有目的协调

进门招呼 ——客情记录分析

ü 台席人员：独立办理——有效互动，形成压力，提高效率

叫号依赖——主动出击

ü 值班经理：无序巡检——工具运用

顾此失彼——整体协调

Ø 排队等候现场实施管理节点

ü 宣传效果大化

ü 促销产品一目了然

ü 特色布置与影像提升等候无聊时间价值

ü 团队激励

ü 加快等候区客户向办理区流动

Ø 排队管理工具的使用

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