优质服务的5项修炼及投诉处理技巧

优质服务的5项修炼及投诉处理技巧
讲师：张聿成
项目背景：
移动互联网时代，一切都将被颠覆，相对应的在各行各业的商业活动中服务的重要性
越来越凸显。传统意义的营销是开始于开发客户至于转介绍，而移动互联网时代，把东
西销售出去只是营销活动的开始。简言之：先服务，后营销；服务与营销同等重要。既
然有服务，那就会有投诉，所以投诉处理的技巧也必不可少。而服务行业本身更是不能
固步自封使得服务失去本色。因此基于服务产业的一门精品通用培训课程应运而生——《优
质服务的5项修炼及投诉处理技巧》。
培训对象：企业中基层
培训目标：
强化全体伙伴优质服务的意识；
掌握优质服务笑、看、听、说、动的技巧；
懂得如何有效地处理顾客投诉。
目录：
1.同质化：优质服务才能制胜；
2.笑、看、听、说、动，五项修炼不可少；
3.赢在危机中：高效地处理顾客投诉
课时：2天。
形式：分组、演练，计分制，分数最高的小组有奖励。表现突出的学员也会计分，分
数将记入所在的小组。
课纲：
第一讲：优质服务。
1.人脑的思维方式
2.顾客流失分析
3.服务的等级
4.为什么要提供优质服务
（顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化）
5.优质服务是利润的源泉
（台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例）
6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处
7.劣质服务的典型
（车站式服务、网吧式服务）
8.优质服务的代表
（海底捞、王品台塑牛排）
9.提供优质服务常见的误区
（利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频）
（春秋航空的案例）
10.关于优质服务的两个重要概念
（功能利益、情感利益）
11.什么是优质服务
★超越顾客预期
★逆转风险
★逆转风险
★长期伙伴
12.基本要素
硬实力：产品好（五感层面），好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受
软实力：保持微笑、随手服务、指引到位
13.优质服务一定可以量化（麦当劳的案例）、一定主动（王品台塑牛排的案例）、
一定个性化（海底捞的案例）
14.优质服务的仪容仪表要求
（视频：《人靠衣装》）
【互动】气质男女连连看：评出最具气质的两位伙伴
第二讲：优质服务的五项修炼
1.五项修炼之微笑
★图示：嘴角上扬 10：10分方向
★谁偷走了你的微笑
（微笑是获取对方信任最廉价的方式）
★微笑的魔力
（视频：《最强名医》片段）
【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使
2. 五项修炼之观察
★观察的对象、原则
★微表情图示
（视频：《不要以貌取人》）
★预测顾客的需求
★目光注视
（不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角）
【互动】看我猜猜猜 ：每组派两个学员，一个做动作，一个猜他下一步要干吗
3.五项修炼之倾听
★沟通中的劣根性思维
（一味地辩解；想办法证明顾客是错的；怕承担责任）
★沟通的雷区
（抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通）
★倾听的障碍
（物质、语言、情绪）
（倾听障碍的视频：《倒鸭子》）
★倾听的原则
（耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思）
★倾听5个层次
★提问技巧
（开放式、封闭式）
【互动】传话筒：从头至尾轮流传一句话，看看传到最后一位学员时信息变化、扭
曲成什么样子了。
4.五项修炼之说话
（说话三要素：微笑语气态度；顾客更在意你怎么说）
★用顾客喜欢的方式说
★电话用语示例及训练
★日常用语示例
★10句常用口语示例及训练
【互动】接电话情景模拟
5. 五项修炼之动作
（人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言）
★基本站姿
★基本坐姿
★蹲姿
★鞠躬
★指引
★握手
（握手的次序）
★交换名片
★双手找零
【互动】7大动作演练
6.优质服务8大口诀

（三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声）；一视同仁；接一顾二招呼三；对视露
笑；尊称姓氏；双手递接；唱收唱付（确认金额）；站离致歉。）
第三讲：顾客投诉处理技巧
1.顾客投诉是礼物
2.一个满意的顾客后面
（开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍）
3.一个不满意的顾客后面
（投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决
，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。）
4.顾客投诉的类型
（狙击式、手榴弹式、机关枪式、其他类）
（服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的）
5.投诉处理的原则
（针对服务伙伴：换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助）
（针对顾客：简单化、案例化、利益化）
6.投诉处理3大招
★充分发泄
（镜子理论、避免使用的语句、善于聆听）
★真诚道歉
（真诚道歉、有安抚动作、配合情感、有眼神交流）
★给出方案
（给出方案的流程、给出方案的种类）
7.补偿式服务
附1：压力管理
★压力认知
（能给人以动力且可控的才算是压力）
★解决办法：
（①.合理宣泄②.充分认识自己的长处和不足③.制定合理的目标并设法达成）
附2：愤怒抑制
★愤怒分类
（破坏型 爆发型 习惯性 自责型 隐忍型）
★愤怒抑制的方法
（深呼吸法、喝水法、延迟10秒法、联想法）

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