营业人员服务礼仪规范

营业人员服务礼仪规范
（2天集中培训+1天训练指导，送一天前期调研）

导 言

为什么我们不断地强调服务，可是顾客投诉仍然不断发生？
为什么我们的员工总是离要求差了点？
为什么花了大价钱做品牌VI,CI设计，而消费者却不买账？
如何提升品牌整体形象？
如何让消费者有很大牌的感觉？
如何做好卓越服务细节？
本课程通过10个服务标准环节、26个标准服务细则、12个服务情景
让您的服务从标准走向艺术，从优质迈向卓越
让顾客全方位感受到品牌传递的奢侈与美好？

|第一章 现代销售礼仪在卖场服务中的 |
|作用 |
|一、什么是销售礼仪 |
|二、店铺销售为什么需要礼仪 |
|1．零售业发展需要加强礼仪 |
|2．销售礼仪的功能 |
|三、销售礼仪的原则 |
|1．耐心2．关心3．爱心4．善意5．诚 |
|意 |
|四、销售礼仪须律己敬人 |
|情景再现优质服务暖人心 |
|第二章 销售人员形象塑造——仪容、仪 |
|表规范 |
|一、销售人员的仪容规范 |
|1．发型2．面部3．指甲4．腿部、脚部|
|5．个人卫生 |
|二、销售员的仪表规范 |
|1．着装规范2．佩饰的使用规范 |
|3．使用形象用品4．佩戴胸牌规范 |
|5．仪表规范检测 |
|1三、销售人员的仪态规范 |
|1．坐姿规范2．站姿规范 |
|3．行走规范4．蹲姿规范 |
|5．表情规范6．常用手势规范 |
|7．姿势仪态禁忌 |
|四、销售人员形象塑造细则 |
|1．请读懂身体语言2．微笑训练 |
|3．展示物品的仪态 |
|情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客 |
|第三章 卖场服务语言规范 |
|一、店员声音规范 |
|1．声音要优美 |
|2．表达要恰当 |
|3．仪态与文明用语配合 |
|二、与顾客的沟通规范 |
|三、卖场销售文明用语规范 |
|1．应对顾客各种情况的文明用语 |
|2．四种服务禁忌类型 |
|四、倾听顾客讲话的礼仪规范 |
|五、职场服务语言规范细则 |
|1．常用销售礼仪文明用语 |
|2．销售中的禁语 |
|情景再现让顾客把话说完 |
|第四章 迎宾、接待、送客礼仪规范 |
|一、职场迎宾、接待、送客流程及规范|
|1．迎宾2．关注3．接近4．帮助 |
|5．比较6．交易7．送客 |
|二、接听顾客电话礼仪规范 |
|1．接听电话语调要求 |
|2．接听电话技巧 |
|3．各种电话应对的实例 |
|三、打电话礼仪规范 |
|1．什么时候打电话2．通话时长 |
|3．内容简练4．打电话常用礼貌用语 |
|四、职场其他场合礼仪规范 |
|1．上下楼梯、进出电梯2．开关门礼仪|
|3．奉茶时的礼仪 |
|第五章 优雅职业妆容训练 |
2+1辅训式培训模式：
|WORKSHOP辅导工作坊（一天） |
|概述 |专题 |目标 |
|在培训结束后，|晨会现场观察 |将学员分组 |
|利用1天的时间 | |参加选定店铺的晨会，观察开工 |
|针对问题进行辅| |前的工作情况； |
|导，通过工作坊| |方式：实录(记录+摄像) |
|（Workshop ） | | |
|的形式，讲师与| | |
|学员共同进行培| | |
|训后的总结回顾| | |
|，共同检查反馈| | |
|培训后的真实情| | |
|况，并进行追踪| | |
|辅导。 | | |
| |小组情况汇总/ 讨论/ |肯定强项 |
| |互评 |总结优势 |
| |讲师回应/点评 |发现问题 |
| | |提供建议 |
| |学员讲演 |学员按照准备好的材料，讲演自 |
| | |己培训后的计划实施； |
| | |课题自拟或讲师拟定，如：改善 |
| | |的小案、好员工介绍，述职报告 |
| | |等…… |
| |学员问题分享 |店铺存在的问题 |
| | |执行的瓶颈 |
| | |辅导中的困惑 |
| | |团队中的阻力成员 |
| | |协作中的障碍…… |
| |学员交流点评 |结合学过的团队建设的知识技能 |
| | |、合理建议共同研讨可操作性方 |
| | |案 |
| |讲师点评 |建议/ 教练/ 总结 |
| |达成共识, 公众承诺 |改善店铺管理的下一步行动计划 |
| | |与实施方案 |

课程收获：

本课程阐述了销售礼仪在店铺服务和销售过程中的重要作用，围绕整个销售过程中的不
同礼仪规范、标准和细节，对营业场所中销售礼仪中常见的各种问题进行了详细介绍。
课程中注重从细节入手，通过服务中的若干细则和情景再现，多角度、立体地展现了营
业场所服务的标准礼仪。课程中穿插了大量店铺销售服务礼仪的情景模拟画面，生动形
象地诠释了如何让顾客“一见钟情”这一主题。服务客户：
奢侈品行业：[pic][pic][pic][pic][pic] ENZO劳伦斯集团、丝芙兰；
化妆品行业： [pic] [pic][pic]……
百货零售：[pic][pic][pic][pic]…
政府院校、事业单位及大型集团：平安保险、名门闺秀（中国事业部）、假日酒店集团
、文华酒店集团、海航集团、白云机场、南方航空、海南省妇联、海南省共青团、深圳
城市学院、国家统计局深圳培训分院等……
课程现场回顾：

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