奢侈品VIP客户服务管理

《VIP客户服务管理》
让顾客变信徒
（2天培训+1天指导）


20％的顾客创造80％的业绩，VIP是终端最稳定的利润源。犹太人的珠宝生意秘笈就是找
到最昂贵的宝石，再找到最富有的人。然而在零售终端的“泛卡时代”，VIP尊贵何在？信
任流失，你的VIP顾客正在迅速流失，持卡不购，不再对你情有独钟！如何唤回那个渐行
渐远的“贵人”？复兴VIP，敲醒睡眠卡，锁住VIP顾客心
—— —切将从《VIP客户服务管理》开始。






课程大纲


|课程目录 |
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|了解VIP顾客 |
|VIP顾客的价值体现 |
|顾客字塔模型金 |
|运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 |
|第二章 了解顾客满意度 |
|怎样进行顾客满意度调查 |
|神秘顾客调查法——从内部找出服务问题 |
|顾客满意调查总结——四分图模型 |
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|第三章 了解VIP顾客忠诚度 |
|VIP顾客忠诚度调查 |
|八个角度提升顾客忠诚度 |
|跟踪VIP顾客的需求 |
|制定VIP顾客挽留计划 |
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|第四章 服务VIP顾客的方法 |
|VIP顾客服务决策 |
|VIP顾客服务要标准化 |
|让VIP顾客享受人性化服务 |
|给VIP顾客尊贵的个性化服务 |
|让VIP顾客享受服务创新 |
|让VIP顾客有优先体验特权 |
|VIP顾客服务要一对一 |
|创造热情的交易气氛 |
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|第五章 开发VIP顾客的方法 |
|VIP顾客开发 |
|掌握VIP顾客的销售动态 |
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|第六章 VIP顾客档案管理 |
|VIP顾客管理的基础工作 |
|珠宝店铺VIP顾客分级 |
|与VIP顾客情感联系的渠道 |
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|第七章 化解VIP顾客投诉 |
|VIP顾客投诉处理流程及技巧 |
|处理顾客抱怨时的措词 |
|VIP顾客投诉管理 |

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