顶级服务技巧

珠宝精品&奢侈品珠宝店铺
卓越销售服务训练营
——服务技巧篇
（4天集中培训+2天店铺指导）

导 言

为什么我们不断地强调服务，可是顾客投诉仍然不断发生？
为什么我们的员工总是离品牌定位差了点？
为什么花了大价钱做品牌VI,CI设计，而消费者却不买账？
如何提升品牌整体形象？
如何让消费者有很大牌的感觉？
如何做好珠宝奢侈品珠宝店铺卓越服务细节？
本课程通过10个服务标准环节、26个标准服务细则、12个服务情景
让您的珠宝店铺服务从标准走向艺术，从优质迈向卓越
让顾客全方位感受到品牌传递的奢侈与美好！

课程大纲

|课程目的： |
|现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的|
|竞争上。深圳金点子企业管理顾问有限公司专注于中国珠宝精品及奢侈品业|
|态的经营和管理，将多年珠宝店铺咨询培训与管理经验知识成果转化成本课|
|程，并以此打造珠宝精品行业精细化服务管理必选的培训课程。 |
|课程介绍 |
|《珠宝珠宝店铺卓越服务流程训练班》围绕珠宝店铺售前服务、售中服务和售|
|后服务的标准流程，对珠宝店铺服务中遇到的各种问题进行了详细的解读。|
|本课程从服务细节和标准入手，通过服务中的若干细则和情景再现，多角度|
|、立体地的教学模式展示珠宝精品类店铺精细化服务的标准流程。 |
|珠宝店铺服务是营业额提示的关键因素 |
|一、珠宝店铺标准服务及其重要性 |
|1．什么是珠宝店铺服务标准 |
|2．标准服务的要点 |
|3．珠宝店铺服务在店铺目标中的位置 |
|4．从三个角度看珠宝店铺标准服务带来的好处 |
|二、珠宝店铺标准服务流程简述 |
|1．每个印象时刻所含的导购服务内容 |
|2．服务中常见的固定服务项目 |
|3．售前服务：有备无患 |
|4．售中服务：让顾客买得称心 |
|5．售后服务：让顾客用得放心 |
|6．落实珠宝店铺服务工作的真谛 |
| |
|售前服务的标准流程 |
|一、售前服务准备内容 |
|1．给顾客传达信息 |
|2．服务员仪容、仪表准备标准． |
|3．知识走在业绩前——产品知识的准备标准 |
|4．营业准备标准 |
|二、知己知彼——了解顾客的消费心理 |
|情景再现售前准备很重要 |
|售中服务八步标准流程 |
|一、亲切招呼 |
|1．待机阶段 |
|2．迎宾阶段 |
|3．店内招呼阶段 |
|4．老顾客的打招呼方式 |
|5．打招呼细则 |
|情景再现繁忙更需周到服务 |
|顾客反应冷淡 |
|二、关心顾客 |
|1．顾客需要帮助时的表现 |
|2．关心顾客时的要点 |
|3．关心顾客时需避免的问题 |
|4．客人呼唤时的应对策略 |
|情景再现当客人不小心弄坏了商品时 |
|顾客请求帮其介绍其他公司时 |
|三、商品介绍、展示 |
|1．商品介绍的最佳时机． |
|2．对不同类型顾客的服务方式 |
|3．向顾客推荐货品时需注意的原则 |
|4．商品介绍时的服务标准 |
|情景再现当顾客对珠宝店铺缺乏信任时 |
|糟糕的阿辉——糟糕的商品介绍 |
|四、协助顾客体验 |
|1．协助体验的标准程序 |
|2．商品体验后顾客的反映与应对 |
|3．顾客体验阶段需要避免的问题 |
|4．协助试穿的服务细节 |
|五、回应顾客异议 |
|1．顾客会在哪些方面产生异议 |
|2．顾客异议的几种类型及服务标准 |
|3．顾客异议的服务细则 |
|4．异议处理成功阶段的信号 |
|5．处理顾客异议的6种服务方法 |
|6．回应顾客异议时的服务要点 |
|情景再现顾客希望“降价”或“打折”时 |
|顾客说“别家的商品比较便宜”时 |
|六、真诚赞美 |
|1．无论顾客购买金额多少都应该真诚对待 |
|2．客人不喜欢的销售员态度 |
|七、附加推销． |
|1．附加推销的目的 |
|2．附加推销的方式 |
|3．附加推销的注意事项 |
|4．附加推销常见的错误 |
|5．运用“配衬式”推销 |
|6．附加推销——追求销售服务质量的提升 |
|售后服务的标志流程 |
|一、客户服务管理 |
|1．跟踪服务的内容 |
|2．跟踪服务阶段常见的错误 |
|二、应对顾客投诉的标准流程 |
|1．商品质量问题引起的抱怨 |
|2．服务方式不当引起的抱怨 |
|3．处理顾客抱怨的步骤 |
|4．顾客抱怨商品质量问题的处理方法 |
|5．顾客抱怨服务方式不当的处理方法 |
|三、顾客退换货品的接待服务 |
|1．退换的标准 |
|2．服务员服务标准 |
|情景再现顾客抱怨的处理 |

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