李原老师的内训课程
模块：银行业面临的机遇与挑战第二模块：网点服务质量差距模型分析第三模块：银行网点先进的服务理念第四模块：缩小服务差距的方法与技巧【展开如下】模块：银行业面临的机遇与挑战Oslash; “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击Oslash; 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差Oslash; 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀第二模块：网点服务质量差距模型分析Oslash; 满意缺口---顾客原因分析n 顾客满意度的定义n 顾客对银行服务感知的三大来源n 顾客满意度与期望值n 顾客期值管理：KEIVSCEIOslash; 认知缺口---闭门造车VS集思广益n 对客户需求的认
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模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准Oslash; 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线n 营业前n 营业中n 营业后Oslash; 大堂经理的优质服务标准与客户满意度n 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则n 客户满意否由何决定n 提高客户满意度的关键n 提高客户满意度的技巧n 客户满意VS客户忠诚第二模块：大堂经理现场接待礼仪Oslash; 大堂经理的职业形象要求n 职业着装n 仪容仪表n 职业
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程大纲模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理具体内容模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Oslash;乐观心态的建立有效情绪管理n客服人员的观念、态度、与行为管理n吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧n心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划Oslash;服务=利润？n卓越的服务所带来的...u服务是有力的营销
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模块：银行业面临的机遇与挑战第二模块：网点服务质量差距模型分析第三模块：银行网点先进的服务理念第四模块：缩小服务差距的方法与技巧【展开如下】模块：银行业面临的机遇与挑战Oslash;“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击Oslash;日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差Oslash;在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀第二模块：网点服务质量差距模型分析Oslash;满意缺口---顾客原因分析n顾客满意度的定义n顾客对银行服务感知的三大来源n顾客满意度与期望值n顾客期值管理：KEIVSCEIOslash;认知缺口---闭门造车VS集思广益n对客户需求的认知与我们所提供的服务
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一、两大思路Oslash;思想上重新认识自我Oslash;专业行为符合礼仪规范二、六大课程模块导入：2008—2009年度XX行业客户满意度调查模块：销售、服务礼仪与待客之道——礼由心生，态度决定一切第二模块：销售、展会人员的职业着装——视觉美学在礼仪中的运用第三模块：销售、展会人员的仪容礼仪——提升职场形象竞争力第四模块：销售、展会人员的举止礼仪——举手投足间尽显职业素养第五模块：销售、展会人员的礼仪规范——展现职业魅力的专业化第六模块：销售、展会人员的沟通技巧——如鱼得水，左右逢源第七模块：礼仪五步训练法——总结与回顾三、具体内容如下：导入：2008—2009年度XX行业客户满意度调查Os
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【课程大纲】 模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造 第二模块：网点服务待客沟通技巧 第三模块：网点服务人员的专业修练 第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧 【展开如下】 模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造 中国银行业的“服务领先时代”已经到来 面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对 积极心态与消极的心态对人的影响 心态到底有多大能量呢？ 案例分享：死囚试验 案例分享：曾国藩的起点与成就 心态是什么？ 态度决定人的能力，能力影响人的命运 心态决定命运 人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异 案例分享---换票 服务客