《银行优质服务提升》
《银行优质服务提升》详细内容
《银行优质服务提升》
**模块：银行业面临的机遇与挑战
第二模块：网点服务质量差距模型分析
第三模块：银行网点先进的服务理念
第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
【展开如下】
**模块：银行业面临的机遇与挑战
Ø “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
Ø 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
Ø 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀
第二模块：网点服务质量差距模型分析
Ø 满意缺口---顾客原因分析
n 顾客满意度的定义
n 顾客对银行服务感知的三大来源
n 顾客满意度与期望值
n 顾客期值管理：KEI VS CEI
Ø 认知缺口---闭门造车VS 集思广益
n 对客户需求的认知与我们所提供的服务
u 客户需求感知的基础：服务接触
u 客户需求分析方法
n 服务流程设计：营销导向还是服务导向
u ‘营销导向’与‘服务导向’的差别
u 尊重客户还是漠视客户的表现
u 网点转型之‘变’、
n 服务流程设计的依据与标准
u SMART原则
Ø 传递缺口---完美传递的要求
n 服务标准传递过程中的关键因子
u **人传递服务质量的定位
n 员工认知差距
u 员工心态差距
l 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
n 个人努力与个人成就
n 格局决定结局、思路改变出路
u 员工素质模型
l 客服人员需具备的能力
n 服务补救的能力与技巧
n 客户导向的服务传递
第三模块：先进的服务理念
Ø 服务是当下有力的营销
n 服务营销带来的业务营销
Ø 差异服务与二八原则
n 合理分配您的资源
u 汇丰银行的客户关系管理
Ø 标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系
n 岗位职责与岗位要求
u 保安、大堂经理、引导员
u 柜员：高柜、代柜
u 理财经理
u 客户经理
n 各自为政”OR“团队优势”
u 点面服务营销与立体服务营销
第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
Ø 提升服务质量的关键时刻
n 银行岗位关键时刻分解
n 正面的关键时刻与负面的关键时刻
n 提升服务质量的ABC法则
n 提升服务质量的步骤与行为模式
u 一个模型、二个理念、三个因子
Ø 奠定服务基调、表达服务意愿
n 人员的有形展示
n 网点环境的有形展示
Ø 步步为营，抓劳客户
n STEP1: 探索需求
u 网点岗位关键时刻与服务接触点
l 想客户所想:用心
l 看客户表现:用眼
l 听客户所讲:用耳
u 团队作战,互相有无
n STEP2: 提出意见
u 提供适当的行动以达成客户期望
u “适当”意指：
u 完整
u 实际
u 双赢
n STEP3: 行动---给客户他想要的
u 5C原则
u Customer:以客户为导向
u Contingency：防患与未然
u Communication:沟通的技巧
u Coordinator:协调、推进
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