李原老师的内训课程
模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线营业前营业中营业后大堂经理的优质服务标准与客户满意度客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客户满意否由何决定提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧客户满意VS客户忠诚第二模块：大堂经理现场接待礼仪大堂经理的职业形象要求职业着装仪容仪表职业仪态站姿、坐姿、走姿、蹲姿大堂经理客户接待礼仪自我介绍名片交接指引手势开关门大堂经理现场客户
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天服务心态“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀服务意识4P理论与服务营销服务=利润？服务的几个层次服务是有力的营销顾客期望值与满意度管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的ABC法则服务礼仪、职业形象窗口柜员服务形象提升训练六大着力点网点人员服务礼仪要求尊重为本善于表达统一规范网点人员仪容要求发型面部肢部体味化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌化妆的基本步骤及流程发型的要求发型的梳理要求及基本步骤网点人员仪表规范银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌丝巾的系法小组讨论
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模块：职业化的工作心态----------心态比能力更重要第二模块：职业化的工作方法----------磨刀不误砍材工第三模块：职业化的人际沟通----------情商比智商更重要第四模块：职业化的礼仪素养----------人情练达即文章具体内容模块：职业化的工作心态----------心态比能力更重要职场新鲜人职业化要求校园VS职场“天之骄子”VS“职场新人”新人误区学生思维眼高手低不懂装懂职业化的概念职业化的观点为高标准的产出负责-----服务你的客户为生存的平台负责-------服务你的企业为自已的职业生涯负责---服务你的理想职业化的作用个人成就=个人能力x职业化的程度职业人的分类你
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模块：五星级服务定位---------企业发展的航标Oslash;以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化Oslash;从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义Oslash;从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义Oslash;XX行业目前的竞争态势对于服务质量的要求Oslash;五星级服务的标准---以客户满意为起点的客户服务标准第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石Oslash;心态决定命运n人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异u案例分享---换票Oslash;服务客
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模块：大客户的几个理念 1对大客户的界定 2帕累托法则：二八法则---省力法则 3服务大客户的意义 4了解大客户及其他们对服务的期望 5建立大客户的档案 6建立大客户服务的特殊流程 7服务满意度与期望值之间的关系 8服务大客户的几个理念 9尊重为本 10细节为王 11关注需求 12注重隐私 13体现个性 14彰显尊宠 15分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户 1电话沟通的基本礼仪 2三三原则 3打电话的时间的选择 4话术的准备 5相关的通话技巧及通话礼仪 6如何自报家门 7如何选择开场白 8如何简要说明来电目的 9谁先挂电话 10约见的基本原则
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模块：电力服务人员服务心态服务意识Oslash;导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？Oslash;服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击Oslash;电力行业服务客户的意义Oslash;客户期望值的变化----案例分享Oslash;客户满意度公式Oslash;客户服务中的60分----让客户满意Oslash;客户的期望值管理第二模块：电力服务人员服务形象要求Oslash;化妆礼仪："三分长相，七分打扮"Oslash;仪容礼仪：专业仪容10细节Oslash;服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"Oslash;配饰礼仪：画龙点睛配饰技