李原老师的内训课程
模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Oslash;乐观心态的建立有效情绪管理n客服人员的观念、态度、与行为管理n吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧n心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划Oslash;服务=利润？n卓越的服务所带来的...u服务是有力的营销l经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n客户服务需要具备的能力u适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力u自发、主动----制造惊喜的‘来源’u应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力u责任感----职业精神的自我要求第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理Oslash;以客为尊
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模块：服务客户的意义#216;导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？#216;服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击#216;电力行业服务客户的意义#216;客户期望值的变化----案例分享#216;客户满意度公式#216;客户服务中的60分----让客户满意#216;客户的期望值管理#216;应对投诉时阳光心态的建设#216;一个不满的客户所带来的#216;投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户心理分析#216;提供个性化的服务及个性化解决方案的意义#216;产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品及供电网络
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模块：服务大客户的几个理念Oslash;对大客户的界定Oslash;帕累托法则：二八法则---省力法则Oslash;服务大客户的意义Oslash;了解大客户及其他们对服务的期望Oslash;建立大客户的档案Oslash;建立大客户服务的特殊流程Oslash;服务满意度与期望值之间的关系Oslash;服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠Oslash;分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态Oslash;服务利润链的正面导向与负面导向Oslash;优质服务之所以重要的原因Oslash;为什么善待顾客对你来说是重要的O
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模块：卓越女性魅力提升形象篇-----女性气质提升之旅#216;印象管理：七秒定输赢#216;职业的形象及印象管理ü的‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的内容及其认知l隐性因素的内容及其认知n形象设计的误区：中国人的‘馅文化’#216;如何进行个人形象定位ü色、形、材、细的具体的要求#216;形象定位中的色彩理论----如何定位您的用色规律ü色彩季节理论的发展l色彩基础知识n色彩的分类n色彩的冷暖与在实际生活中的应用n色彩的三大属性l四季色彩理论与十二季色彩理论的区别与联系l人的用色规律如何定位n一白遮百丑的误区n深、浅、冷、暖、净、柔的分析与解读ü女士色彩搭配的基本理
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模块：网点主任的职责定位Oslash;银行网点主任的定位及任务Oslash;网点主任的五大角色定位n管理者与服务者n领导者n教练n改革先驱者n网点首席营销官Oslash;网点主任的素质模型要求第二模块：网点的日常工作管理Oslash;网点主任高效时间管理要求Oslash;网点的运营管理的精细化要求n营业前n营业中n营业后n巡检的细节要求Oslash;网点目标管理的意义与实施要领n目标管理的含意与价值n什么是目标？它包含哪些核心内容？n目标的来源，常见来源有哪些？n目标设定五大步骤与程序n目标设定的要件及重点n目标设定具体化、定量化方法n设定合理目标的基础n工作目标确定的一般步骤Oslash;网
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模块：服务战略与服务意识Oslash;让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中n以客户为中心的服务理念n制定优质客户服务标准n独特的营销计划Oslash;让卓越的服务理念指导员工的行为n如何才能以客户为中心n内部客户——创造优秀客户服务的内部环境n超值服务——客户服务人员心态管理n投诉的价值——企业永续发展的原动力n服务制胜的秘诀——细节是魔鬼第二模块：服务质量模型分析Oslash;满意缺口---顾客原因分析n顾客满意度的定义n顾客对银行服务感知的三大来源n顾客满意度与期望值n顾客期值管理：KEIVSCEIOslash;认知缺口---闭门造车VS集思广益n对客户需求的认知与我们所提供的服务n客户