李原老师的内训课程
模块：理念篇---------卓越服务，理念为先Oslash;客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；Oslash;服务价值链；Oslash;不比不知道----服务的好与坏；Oslash;可怕的服务循环图；Oslash;服务质量五差距模型；nMOT服务关键时刻；n银行柜面服务的关键时刻与关键点；Oslash;服务品质金字塔与客户需求管理；Oslash;如何留住客户；第二模块：基础篇---------打好基础，展现实力Oslash;网点人员服务礼仪要求n尊重为本n善于表达n统一规范Oslash;网点人员仪容要求n发型n面部n肢部n体味n化妆的礼仪：u女职员化妆要求与禁忌Oslash;网点人
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模块:优质服务的意义 1 优质服务是带来口碑的渠道 2 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体 第二模块:卓越的服务理念 1 服务不仅是一种心态也是一种技巧 2 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 3 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 4 经典案例：举手之劳与30的利润增长 5 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 6 换位思考，调整心态，快乐工作 7 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 8 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制 9 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 10 讨论：哪个银行单据简单、好填 11 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示 1
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模块：形象定位的重要性----您的形象价值百万Oslash;印象管理：七秒定输赢Oslash;职业的形象及印象管理ü‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的内容及其认知l隐性因素的内容及其认知n形象设计的误区：中国人的‘馅文化’Oslash;如何进行个人形象定位ü色、形、材、细的具体的要求第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定位您的用色规律Oslash;色彩季节理论的发展ü色彩基础知识l色彩的分类l色彩的冷暖与在实际生活中的应用l色彩的三大属性ü四季色彩理论与十二季色彩理论的区别与联系ü人的用色规律如何定位l一白遮百丑的误区l深、浅、冷、暖、净、柔的分析与解读Osla
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模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒！具体内容模块：服务意识服务心态--------------心服务、薪回报Oslash;服务心态建设---沟通从心开始n服务是一种心态而非技
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课程用时安排：天上午3个小时模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Oslash;呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Oslash;以客为尊的顾客服务Oslash;客户满意度的期望值管理Oslash;服务经济时代下的服务满意度的管理Oslash;客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Oslash;电话沟通的形象展示：声音的表达力 适度的沟通技巧Oslash;专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪信心Oslash;专业化的电话语音技巧n语音、语调、语速n重音、停顿、节奏n吐字、语气、态度n客户对电话语言的感
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模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础Oslash;何为投诉？Oslash;投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响Oslash;正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值Oslash;投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性Oslash;客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原因Oslash;客户抱怨、投诉的心理分析Oslash;客户产生抱怨的过程分析n由量变到质变的过程分析Oslash;客户抱怨、投诉的目的与动机分析n梳理银行行业常见的投诉案