客户投诉处理及沟通技巧训练
客户投诉处理及沟通技巧训练详细内容
客户投诉处理及沟通技巧训练
**模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础
Ø 何为投诉？
Ø 投诉背后的危与机
n 客户投诉对公司的正面影响和负面影响
Ø 正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值
Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性
Ø 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
n 对产品本身及网络信号的不满
n 对客服人员的态度及技巧不满
n 客户自身的原因
Ø 客户抱怨、投诉的心理分析
Ø 客户产生抱怨的过程分析
n 由量变到质变的过程分析
Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析
n 梳理银行行业常见的投诉案例
n 案例分析：常见投诉案例分析
Ø 影响客户投诉解决的三大因素
n 如何有效避免客户投诉
第三模块：处理投诉的沟通技巧——专业化沟通技巧训练
Ø 分析呼入电话对方心理及采取的对策
n 为什么要进行呼入者的心理分析
n 客户来电的情绪种类
n 各种情绪的应对技巧
Ø 呼入电话服务的九大环节及基本话术训练
n 呼入电话服务的九大环节
n 话术的重要性及基本应对话术训练
Ø 高效电话沟通六步曲
n 奠定基调：表达服务的意愿
u 具亲和力的声音表达
u 微笑的重要性及微笑训练
u 及时的赞美拉近心理距离
n 探索需求：了解客户的需求
u 同理心与换位思考
u 如何深入对方的情境
u 如何表达聆听
l A、针对友好沟通的客户聆听技巧；
l B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
l C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
l D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
l E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）
u 何时需要打断客户的陈述
n 确认需求：明明白白客户的心
u 复述与确认的重要性
u 如何深入对方的情境
l 对方关心的是什么
l 如何站在对方立场进行沟通
l 行为冰山模型
l 钓鱼理论
u 案例分析 ：呼叫中心：电话受理正反两案例分析
n 提出方案：给出符合客户期望的方案
u 正面思考与责任心态
n 达成共识：双赢才是真的赢
n 确认满意：客户满意是我们大的成就
第四模块：处理投诉的步聚流程——大事化小、小事化了的秘诀
Ø 企业处理客户投诉的现状？
n 客户投诉处理的误区：堵、拖、逃
n 错误处理投诉的十大表现
Ø 超越客户满意的三大策略
Ø 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
Ø 客诉处理时的方法与技巧
Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法
n 心理清空的技巧
n 补偿的技巧
n ......
Ø 处理投诉**及六个步骤
n 不要反驳客户
n 诚垦表达歉意
n 了解抱怨原因
n 给出解决之道
n 满足客户要求
n 后续跟踪服务
第五模块：投诉处理的情景演练——活学活用的本领
Ø 根据企业的实际情况设计情景检验学员对培训内容的掌握情况。
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