李原老师的内训课程
模块：服务心态服务意识---------做事情的驱动力Oslash;客户服务的竞争环境分析Oslash;客户服务的概念ü客户服务状态的类型ü客户服务循环图ü客户服务圈Oslash;客户服务的期望值与满意度ü什么叫客户满意ü为什么要让客户满意ü影响客户满意的因素Oslash;如何提升客户满意度ü做客户服务应有的理念l口杯的威力比媒体广告强大五十倍l客户就是你的收入l态度左右服务的表现程度l客户只有一个目的-----需要帮助l一位客户的价值是年销费额的二十倍l“客户满意度”一文不值l结束也是开始l客户服务的秘诀从“是的”开始l优质服务就是穿客户的鞋子l外部客户满意要从内部客户满意开始l服务的黄金法
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模块：门店销售服务的4P理念ü门店销售的4P理念n产品（Product）：门店销售依附的根基n有形展示（PhysicalEvidence）：让人流连的购物环境n服务流程（Process）：产品与客户之间的链接n销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂ü门店销售人员的服务意识与客户满意度n服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道u案例分享：海底捞成功的秘诀n服务=利润？n服务的几个层次n服务是有力的营销ü顾客满意度与期望值管理n客户期望值的来源n客户期望值与客户满意度的关系ü提升客户满意度的关键时刻n提升客户满意度的ABC法则第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造ü销售人员印象管理定律
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模块：服务战略与服务意识Oslash;让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中n以客户为中心的服务理念n制定优质客户服务标准n独特的营销计划Oslash;让卓越的服务理念指导员工的行为n如何才能以客户为中心n内部客户——创造优秀客户服务的内部环境n超值服务——客户服务人员心态管理n投诉的价值——企业永续发展的原动力n服务制胜的秘诀——细节是魔鬼第二模块：服务质量模型分析Oslash;满意缺口---顾客原因分析n顾客满意度的定义n顾客对银行服务感知的三大来源n顾客满意度与期望值n顾客期值管理：KEIVSCEIOslash;认知缺口---闭门造车VS集思广益n对客户需求的认知与我们所提供的服务n客户
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模块：商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片Oslash;人际交往的印象管理要求：七秒定输赢n印象管理与职业形象：u京剧的‘亮相’理论与‘包装’理论Oslash;个人形象概论及其内涵n显性因素的内容及其认知n隐性因素的内容及其认知Oslash;如何进行个人形象定位及设计n色、形、材、细的具体的要求第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定位您的用色规律Oslash;色彩季节理论的发展n色彩基础知识n色彩的分类n色彩的三大属性Oslash;四季色彩理论与十二季色彩理论的区别与联系互动环节：色布强化学员对于色彩基本知识的认知，色相、明度、艳度、冷暖调Oslash;人的用色规律如何
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模块：商务礼仪内涵----------不学礼，无以立Oslash;解读礼仪的三个关键词Oslash;礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达n仪在接人待物、商务活动过程中的重要性u体现制度u体现尊重u体现教养u体现价值第二模块：商务场合形象礼仪----您的职业形象价值百万Oslash;给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码Oslash;7/38/55定律Oslash;内正其心，外正其容---商务场合中男士、女士的仪容礼仪n商务人士的职业仪容规范n男士、女士发式的职业要求n面容、体味等方面的基本职业要求n女式化妆的基本步骤n完美仪容的构成及常见误区分析 现场点评Oslash;佛靠金装
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模块：网点主任的职责定位Oslash;银行网点主任的定位及任务Oslash;网点主任的五大角色定位n管理者与服务者n领导者n教练n改革先驱者n网点首席营销官Oslash;网点主任的素质模型要求第二模块：网点的日常工作管理Oslash;网点主任高效时间管理要求Oslash;网点的运营管理的精细化要求n营业前n营业中n营业后n巡检的细节要求Oslash;网点目标管理的意义与实施要领n目标管理的含意与价值n什么是目标？它包含哪些核心内容？n目标的来源，常见来源有哪些？n目标设定五大步骤与程序n目标设定的要件及重点n目标设定具体化、定量化方法n设定合理目标的基础n工作目标确定的一般步骤Oslash;网