电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧详细内容
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
**模块：服务客户的意义
Ø 导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？
Ø 服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击
Ø 电力行业服务客户的意义
Ø 客户期望值的变化----案例分享
Ø 客户满意度公式
Ø 客户服务中的60分----让客户满意
Ø 客户的期望值管理
Ø 应对投诉时阳光心态的建设
Ø 一个不满的客户所带来的
Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
第二模块：投诉客户心理分析
Ø 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
n 对产品及供电网络本身的不满
n 对客服人员的态度及技巧不满
n 客户自身的原因
Ø 客户抱怨、投诉的心理分析
Ø 客户产生抱怨的过程分析
n 由量变到质变的过程分析
Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析
n 案例分析：常见投诉案例分析
Ø 影响客户投诉解决的三大因素
n 如何有效避免客户投诉
第三模块：电话应答沟通的技巧
Ø 影响电话沟通效果的因素
Ø 应对投诉客人时的电话沟通技巧
Ø 专业化的电话语音技巧训练
n 客户对电话语言的感知效果
n 应对投诉客人时语音、语气、语调的应用
n 电话沟通中声音十忌
n 热情的问候是成功的一半
n 用户顾客喜欢的方式去说
u 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
u 选择积极的用词与方式
u 善用“我”代替“你”
u 认同对方的说话技巧
n 学会‘听’出客人的隐性需求
Ø 有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
n 微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑
n 赞美—-安抚客户的利器
n 聆听—探求对方的需求
n 同理心—深入对方的情境
n 高效提问、引导的技巧
n 三明治---被认可的心理诉求
Ø 委婉解析和说明电力系统规定的技巧
第四模块：客户投诉处理的技巧
Ø 几种错误处理投诉的方式
Ø 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
Ø 影响处理投诉的3要素
Ø 客户投诉处理技巧
n 三明治法则 引导原则
Ø 巧妙降低客户期望值的技巧
n 巧妙诉苦法
n 表示理解法
n 巧妙请示法
n 同一战线法
Ø 当我们无法满足客户时
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙转移
Ø 处理投诉的六大原则
n 不要反驳客户
u 心理清空原则
u 倾听的技巧
u 尊重客户的体现
u 同理心的具体应用与话术的结合
n 诚垦表达歉意
u 表达歉意的时机
u 表达歉意的技巧
l ‘我’还是‘我们’？
l 歉意=承认错误？
l 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
n 了解抱怨原因
u 用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
u 分清客户的情感与事实
u 回应情感
u 发掘事实——原因探询
u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
n 给出解决之道
u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
u 常见的高风险行为
u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
u 提议的流程
u 如何增强提议的影响力？
n 满足客户要求
u 超越客户期望
u 促进客户接受建议的方法
u 企业损失小、客户利益大
n 后续跟踪服务
u 行百里者半九十的遗憾
u 提升客户满意度的捷径
u 建立客户忠诚度的绿色通道
Ø 不同类型投诉客户应对的技巧
n 四种不同类型客户的性格分析
n 四种不同类型投诉客户的应对技巧
第五模块：课程的总结与回顾
Ø 实战演练：情景模拟
Ø 总结回顾：问与答
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