李原老师的内训课程
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础Oslash;何为投诉？Oslash;投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响Oslash;正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值Oslash;投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性Oslash;客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原因Oslash;客户抱怨、投诉的心理分析Oslash;客户产生抱怨的过程分析n由量变到质变的过程分析Oslash;客户抱怨、投诉的目的与动机分析n梳理银行行业常见的投诉案
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模块：服务大客户的几个理念Oslash;对大客户的界定Oslash;帕累托法则：二八法则---省力法则Oslash;服务大客户的意义Oslash;了解大客户及其他们对服务的期望Oslash;建立大客户的档案Oslash;建立大客户服务的特殊流程Oslash;服务满意度与期望值之间的关系Oslash;服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠Oslash;分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态Oslash;服务利润链的正面导向与负面导向Oslash;优质服务之所以重要的原因Oslash;为什么善待顾客对你来说是重要的O
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模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心Oslash;服务心态建设---沟通从心开始n服务是一种心态而非技巧n你为了什么要做好服务工作n南网电网的服务定位与服务理念n服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战n如何打造令顾客感动的高品质服务u服务满意度的期望值管理l案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状l案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量u案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀l把握关键时刻、有效提升服务满意度l提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立Oslash;礼仪的概念---礼者敬人也Oslash;学
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模块：服务客户的意义Oslash;导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？Oslash;服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击Oslash;电力行业服务客户的意义Oslash;客户期望值的变化----案例分享Oslash;客户满意度公式Oslash;客户服务中的60分----让客户满意Oslash;客户的期望值管理Oslash;应对投诉时阳光心态的建设Oslash;一个不满的客户所带来的Oslash;投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户心理分析Oslash;提供个性化的服务及个性化解决方案的意义Oslash;
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模块:优质服务的意义Oslash;优质服务是带来口碑的渠道Oslash;优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体第二模块:卓越的服务理念Oslash;服务不仅是一种心态也是一种技巧n卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节u经典案例：松下幸之助与失意的店老板u经典案例：举手之劳与30的利润增长n卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考u换位思考，调整心态，快乐工作n卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示u视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制u过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行l讨论：哪个银行单据简单、好填u经典案例：品牌车4S店的有形服务展示n卓越的服务技巧----卓越
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模块：沟通的基本概念----沟通不只是说话那么简单Oslash;沟通及有效沟通的定义Oslash;人际沟通的本质Oslash;沟通的渠道n语言沟通amp;非语言沟通Oslash;如何成为沟通高手第二模块：非语言沟通技巧---超越文字之外的信息Oslash;非语言沟通的重要性n所有行为都具有沟通的价值Oslash;非语言沟通的特点Oslash;非语言沟通的类型n身体动作：姿势、手势、表情与眼神、微笑、声音、外貌、衣着…n人际距离n空间环境Oslash;影响非语言沟通的元素n性别n个人背景第三模块：有声语言沟通-----既是障碍又是桥梁Oslash;语言沟通的导图Oslash;游戏导入:认知语言沟