李原老师的内训课程
模块：银行业面临的机遇与挑战第二模块：网点服务质量差距模型分析第三模块：银行网点先进的服务理念第四模块：缩小服务差距的方法与技巧第五模块：客户投诉处理的理念与方法第六模块：网点人员情绪与压力缓解的技巧【展开如下】模块：银行业面临的机遇与挑战“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀4P理论与服务营销服务=利润？服务的几个层次服务是有力的营销顾客满意度与期望值管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的关键时刻提升客户满意度的ABC法则第二模块：网点服务质量差距模型分析满意缺口---顾客
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模块：网点主任的职责定位Oslash;银行网点主任的定位及任务Oslash;网点主任的五大角色定位n管理者与服务者n领导者n教练n改革先驱者n网点首席营销官Oslash;网点主任的素质模型要求第二模块：网点的日常工作管理Oslash;网点主任高效时间管理要求Oslash;网点的运营管理的精细化要求n营业前n营业中n营业后n巡检的细节要求Oslash;网点目标管理的意义与实施要领n目标管理的含意与价值n什么是目标？它包含哪些核心内容？n目标的来源，常见来源有哪些？n目标设定五大步骤与程序n目标设定的要件及重点n目标设定具体化、定量化方法n设定合理目标的基础n工作目标确定的一般步骤Oslash;网
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模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的定位Oslash;大堂经理的价值Oslash;大堂经理的使命Oslash;大堂经理的职责Oslash;大堂经理日常工作程序Oslash;分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！Oslash;解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例Oslash;案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！第二模块：银行大堂经理现场服务Oslash;服务客户的目的n客户服务的责任n客户服务的价值Oslash;如何快速判断客户服务需求（听、看、问、断、定）n识别核心素质要求u积极的心态u高度的机会嗅觉u优秀的沟通技巧Oslash;大堂的流程服务与差别
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课程大纲模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒！具体内容模块：服务意识服务心态--------------心服务、薪回报Oslash;服务心态建设---沟通从心开始n服务是一种心
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模块：银行大堂经理服务意识Oslash;银行大堂经理角色定位的重要性。Oslash;大堂经理为什么要有强烈的服务意识？Oslash;服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。Oslash;顾客是怎样流失的？Oslash;一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？Oslash;解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一：10元钱带来的百万存款。n案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？第二模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的八大职责n形象大使：银行的道风景线n引导分流：有效分流，缓解压力n咨询填单：熟悉业务、高效细心n客户识别：二八定律，差别服务n
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《银行行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时） 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业. 在金融行业竞争日趋激烈的今天，银行之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现