95598服务意识培养与素质要求
95598服务意识培养与素质要求详细内容
95598服务意识培养与素质要求
**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑
Ø 乐观心态的建立 有效情绪管理
n 客服人员的观念、态度、与行为管理
n 吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧
n 心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划
Ø 服务=利润？
n 卓越的服务所带来的...
u 服务是有力的营销
l 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
n 客户服务需要具备的能力
u 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
u 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
u 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
u 责任感---- 职业精神的自我要求
第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理
Ø 以客为尊的顾客服务
Ø 客户满意度的期望值管理
Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理
Ø 客户满意的基本原则
第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现
Ø 呼叫中心人员电话服务技巧
n 电话信息传递的特征
n 电话服务和沟通的利与弊
n 电话服务的特点
n 接打电话的礼仪要求
Ø 专业化的电话语音技巧训练
n 语音、语调、语速
n 重音、停顿、节奏
n 吐字、语气、态度
n 客户对电话语言的感知效果
Ø 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
n 职业化的电话应答技巧
n 快速应对
n 提升客户对你的正面感知
n 及时判断客户需求技巧
n 不同行为风格客户的主导需求及应对
Ø 呼叫中心专业电话服务礼仪
n 热情的问候是成功的一半
n 倾听的礼仪
n 如何让客户等待
n 如何记录留言
n 如何巧妙的回到主题
n 如何让你的电话留为美好回忆
第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧
Ø 有效沟通的定义
Ø 沟通的三个行为
n 如何听
u 倾听的行为表达
u 倾听的五个层次
n 如何说（问）
u 用户顾客喜欢的方式去说
l 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
l 选择积极的用词与方式
l 善用“我”代替“你”
l FABE 的说话技巧
u 常用的服务用语
l 开头语以及问候语 ?
l 无法听清时 ?
l 抱怨与投诉 ?
l 软硬件故障 ?
l 结束语
u 提问的好处
u 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
u 提问过程中要避免的事情
Ø 实战沟通技巧的应用
u 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
u 如何在线观察客户的行为风格
u 不同行为风格的客户的主导需求及应对
第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀
Ø 客户抱怨和投诉的内容
n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
Ø 客户抱怨处理的方法
n 处理投诉应有的阳光心态
n 常见客户抱怨与异议的原因
n 投拆客户的心理分析
Ø 客诉处理时的方法与技巧
n 投诉处理的两大原则
n 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
n 处理投诉时的话术应用
n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法
n 心理清空的技巧
n 补偿的技巧
n 被关注、被尊重的技巧
Ø 处理投诉**及六个步骤
第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理
Ø 认识自己的情绪
n 情绪觉察与管理
n 做情绪的主人
n 如何转化负面情绪
n 探索自己在逆境中的角色
Ø 压力管理技巧
Ø 压力是如何产生的
Ø 如何寻找压力源
Ø 如何寻找自我设限的价值观
Ø 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
Ø 如何管理压力
Ø 如何释放压力
Ø 压力治疗放松小秘方
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