五星级服务技巧
五星级服务技巧详细内容
五星级服务技巧
**模块：五星级服务定位---------企业发展的航标
Ø 以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化
Ø 从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义
Ø 从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义
Ø XX 行业目前的竞争态势对于服务质量的要求
Ø 五星级服务的标准---以客户满意为起点的客户服务标准
第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石
Ø 心态决定命运
n 人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
u 案例分享---换票
Ø 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
n 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
Ø 人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
Ø 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第三模块：五量级服务技巧---------一颦一笑总关情
Ø 五星级客户服务的满意度及期望值的管理
Ø 提升客户服务满意度的关键时刻
Ø 五星级客户服务的自我要求
n 统一的职业形象
n 规范的服务行为
n 娴熟的沟通能力
n 专业的服务技巧
Ø 服务人员的自我修练
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u 记录、总结、分析
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 说话的技巧：
l 如何引导顾客
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l -转变固有的语言沟通模式
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
u 服务禁忌语言
第四模块：待客沟通技巧---------信息对称的秘诀
Ø 语言沟通的导图
Ø 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
Ø 沟通中的障碍分析
Ø 语言沟**程中的三个行为：听、说、问
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
n 沟通的**要义---不只是听见
u 用心聆听的意义
u 倾听过程中大的障碍
u 面对有效倾听的挑战
l 少说话
l 寻找关键意思
l 摆脱注意力分散
…
u 积极倾听的技巧
n 说的技巧
u 运用适当的语言
u 很好的组织语言
l 叙述事情的‘金字塔原理’
l 说‘不’的原则与技巧
u 情感情绪的投入
l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n 问的艺术
u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
u 提问的技巧分享
第五模块：社交化全程服务--------- 成为客户的朋友
Ø 客户服务中的二八定律
Ø 服务中售前、售中、售后新解
Ø 客户服务新概念---与你的客户展开社交
Ø 挖掘客户的潜在需求
n VIP 专享优先、优惠服务
n 品质生活、人脉平台的搭建
n 贴心秘书
n 绿色健康通道
n 专题沙龙
…
李原老师的其它课程
证券业服务礼仪与服务行为规范 11.08
《证券业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：6课时）【课程背景】一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如
讲师：李原详情
职业经理人魅力提升课程 11.08
职业经理人魅力提升（标准版：6课时）从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一个重要组成
讲师：李原详情
通讯行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
现代商务礼仪与职业形象塑造 11.08
《商务礼仪与职业形象塑造》（标准版：12课时）课程背景：一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表
讲师：李原详情
新入职员工职业化角色认知及素质训练 11.08
《赢在起跑线---新入职员工职业化培训》【课程背景】新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育、入职教育，是一个让所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。而且对于一个企业人来说，事实证明方向比努力重要，确定方向比出力流汗重要
讲师：李原详情
形象管理及个人服饰搭配技巧 11.08
《形象管理及服饰搭配技巧》【课程用时】1天【课程目标】提升个人品味、提高生活品质、塑造个人魅力【授课方式】现场讲授、图片示例、现场示例、个性指导、演练互动。课程大纲形象的自我管理-------------------您的形象价值百万形象的构成因素-------------------科学认知形象的构成形象与色彩搭配-------------------找到色
讲师：李原详情
成功商务形象 2011 11.08
成功商务形象---穿出影响力（标准版：3课时）从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一
讲师：李原详情
电力呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 11.08
电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
金融行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
奢侈品文化及品牌鉴赏 11.08
《奢侈品文化及品牌鉴赏》介绍（标准版：6课时）[课程背景]一项新的数据表明：中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前，中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5。再过五年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位。而支撑这种消费数据背后的中国奢侈品消费群有着怎样的奢侈品消费观、他们处于社会中的哪个阶层、年龄结构如何？中国消费者在选择奢侈品时是否消费
讲师：李原详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16209
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
