郜杰老师的内训课程
章 了解VIP顾客l VIP顾客的价值体现l 顾客金字塔模型l 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理第二章 了解顾客满意度l 怎样进行顾客满意度调查l 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题l 顾客满意调查总结——四分图模型第三章 如何激发潜在VIPl 维护关系、引发意愿l 促进消费、个性服务l 反馈结果、总结经验第四章 提高VIP顾客的忠诚度l 加强品牌形象l 与顾客互动的频率l 与顾客互动的禁忌l 顾客生日时你该怎么做l 节假日之前你要怎么做l VIP卡政策如何制定l 积分兑换政策如何制定l VIP生日政策制定l 异业联盟促销政策l 顾客礼品赠送的技巧l 提高内部服务质量l 制定合理的服务价格l
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一、 出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的句话来有迎声，问有答声，走有送声二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装男士专业着装内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为终导向 与客户
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讲#63736;高档品的定义l富贵的象征l精制而有贵族气质l个性化l经典传承l距离感l高端品的未来【学员讨论】：LV与方便面第二讲#63736;谁是我们的顾客l马斯洛需求层次分析l社会环境l个体信息分析l个人习惯l群体特性【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受第三讲群体心理l认同意识l归属意识l整体意识l排外意识l物以类聚、人以群分第四讲#63736;塑造产品的价值l产品价值（超越价格）l品牌价值（讲师、历史，品牌理念）l服务价值（无后顾之忧）l感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）l强调产地、选材（材料，配件）l渲染制作工艺（设计师、专利）l文化沉淀（文化、公司文化)l特殊性（量身订制、个性设计、
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大量工作忘记伤口前言：门店的四项收入讲 导购积极心态的建立l 爱岗敬业、职业责任l 与公司站在同一阵线l 乐于助人的态度l 焦点导引思想ll 忠诚比能力更重要l 勤奋与感恩第二讲 赢在起点——接待顾客七礼仪l 注意接待顺序、接一顾二招呼三l 百问不厌、一视同仁l 个人外在的形象就是公司的形象l 微笑服务“四个结合”l 塑造优质的销售服务工作环境l 有自信的肢体语言体现品牌l 用赞美接近客户第三讲 导购完美的待客之道l 掌握接近客户的时机l 导购等待销售时机时的注意事项l 导购身体姿势的不良习惯l 结帐作业不容忽视l 电话的应对方式第四讲 应对顾客销售七流程l 销售七流程第五讲 门店导
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课程内容：单元、连锁企业店铺管理的现状、对策与出路【解决的核心问题】Ø 互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题Ø 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效Ø 这些现状是你所考虑的问题吗？1. 店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变？2. 店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准？3. 执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？4. 深度客户关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？Ø 你的其他问题？……Ø 连锁企业店铺管理的对策与出路【互动】你的问题与困惑？现场解答第二单元、“屁股决定脑袋”：店长的角色
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前言： 门店四项收入部分：认识店长管理工作一 店长定位——成败的灵魂1. 主孰有「道」2. 将孰有「能」3. 天地孰「得」4. 法令孰「行」5. 兵众孰「强」6. 士卒孰「练」7. 赏罚孰「明」第二部分：做好门店管理实务一 店铺定位分级管理1. “大店”管理重心2. “小店”管理重心二 做好门店陈列1. 做好门店陈列的六大好处2. 店铺陈列规划设计3. 终端店铺陈列的关键点4. 店铺布局规划——分区管理三 做好门店形象管理1. 店面形象的维持2. 商品形象的陈列3. 人员形象的维持四 营业活动的管理1. 开店、打烊准备与管理2. 陈列方式的更新和调整3. 广告，宣传，POP管理和调整