孙海蓝老师的内训课程
讲：角色定位——认知自我一、企业的三种员工二、服务人员的5种心态三、责任胜于能力四：乐业和敬业第二讲：服务语言表达——能力修炼一、外在感染力——声音质量1、音准2、音量3、音色4、语气5、语速6、语调案例：服务的语言训练方式二、内在聆听力——有效倾听1、听清2、听对3、听好4、有效倾听的原则和方法5、倾听的理念现场模拟演练三、外在表达力——语言表达1、语言礼仪——职业礼仪2、礼貌用语——基本素养3、沟通方法——讨人喜欢案例：知名企业案例研讨和分析第三讲：服务能力——服务创感动（重点）一、服务理念二、服务技巧咖啡厅、餐饮、接待服务要领等三、服务意识创造优质 感动服务四、服务精神捕捉客户签字需求海
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讲：管理认知——每个人都是自己的CEO1、每个人都是自己的SBU2、海尔的SBU管理让每个人成为会算账的小老板3、为什么要进行SBU管理1）从管理人到经营人2）真正的能本管理模式3）企业管理的高境界4）21世界员工经营模式5）做企业从大到小案例：海尔和阿里巴巴的故事马云：阿里和淘宝要拆分若干个小公司第二讲：SBU经营——SBU经营法则一、SBU经营理念1、SBU的概念2、SBU经营要素模型3、SBU经营的效果二、SBU经营的六大法则：创新为王人单合一共同愿景用户为师自主管理自负盈亏第三讲：资源存折——SBU的负债经营一、SBU经营平台二、SBU经营三步曲1、订单是天2、三个彻底主义3、SBU经
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天：课前热身操：1、分享快乐的培训2学习的重点3、自我推介4、PK竞选班长一、培训师的角色认知（1） 培训师的职业操守；基础知识（2） 培训师应具备的素养和特质；（3） 培训师的三种角色，三种要素（4） 培训师的六大能力。（5） 培训和教育的区别（6） 企业需要培训的几种情况（7） 一字经演练——突破自我（8） 录像回放点评！下午 (1.3-5.3)二、公众表达魅力训练1 、培训师的专业风范（1） 职业形象传递职业态度（2） 了解、分析你的学员（3） 培训师的各种应对技巧（4） 培训风格选型（5） 培训课程的设计2、培训师的专业表达（1） 讲授、肢体、感性、理性（2） 有理、有序、有方、有情（
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讲 银行高端客户营销理念 1、国内银行营销管理现状 2、客户五级分类：正常、关注、次级，可疑、损失 80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融政策VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 第二讲 银行高端客户购买心理分析 讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 1、战略性大客户营销框架模型 2、销售的四种力量（从行为动机看销售） 发展关系 建立信任 引导需求 解决问题 3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 与现金流动相关的客户五大需求 客户需求对应的不同银行产品分析 4、必
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说明：本方案为项目原样，具体内容可根据项目进度与客户进一步沟通而确定！ 一、沟通及其类型 1、沟通的含义及其实质 2、沟通的类型 3、沟程的原理模型 4、沟通在组织中的五大作用 5、沟通的五种结构： 6、沟通的四个绝招 7、个人与组织的沟通障碍 8、管理人员的沟通角色定位 9、四大沟通心态及其运用 10、个人与组织的沟通障碍 二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通 2、语言沟通的三个基本特征 3、语言表达的类型 4、电话沟通技巧 ⑴交谈中基本原则 ⑵打电话的十项要点 ⑶接听电话注意事项五要点 ⑷电话交谈四戒 5、会议中的语言应用 6、演讲技