王为人老师的内训课程
“投诉是金”，在市场经济的大环境下，客户才是企业真正生存之源。一旦丧失了客户，企业就失去了生存的基础。对客户投诉处理的优劣将直接关到企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。同时，在产品日益同质化的大背景下，服务的差异化就成了企业在竞争中脱颖而出的重要手段。因此，作为服务差异化的重要组成部分，对客户投诉的处理已受到越来越多企业的重视。客户投诉培训旨在使学员掌握投诉处理原则，客户投诉处理技巧和有效方法，投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力，对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，有效沟通，有针对性地处理客户投诉。客户投诉处理课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、
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1. 每个集团四个环节：制造；批发；配送；零售 2. 整个过程为一年，以周为单位 3. 客户以招标形式竞价 4. 每个集团要决策， a. 竞标价格 b. 利润目标 c. 客户服务水平 d. 销售折扣 e. 仓库建设及库存水平 f. 订货数量 g. 运输方式（汽车，火车或飞机） h. 贷款数量及时机 5. 计算各集团库存水平，仓库和运输工具利用率，客户服务水平，及利润...
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篇： 利用动态变化的市场、客户需求，贯彻于始终的多轮、持续性谈判，其谈判对手包括多个客户、多个供应商。未来需求、库存、运输、数量折扣、合同条款都可以成为谈判的条件，并以模拟实物和模拟现金实现交易结果。第二篇： 角色演练：分析开价、让步及情形的谈判练习第三篇： 谈判技巧要点谈判原则谈判过程谈判策略谈判中关注要素价格谈判谈判操作技巧第四篇： 谈判结果总结谈判成功的要素如何掌握谈判节奏如何利用谈判策略达到双赢的谈判结果成功的经验和需要改进的领域...
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一、供应链概述1.供应链的结构2.供应链的特征3.供应链的类型4.供应链流程分析5.业务外包6.扩展企业7.集成化供应链管理二、供应链合作伙伴的选择1.供应链战略合作伙伴关系2.委托--代理理论3.供应链合作关系的形成及其制约因素4.选择合适的供应链合作伙伴三、供应链业务流程重构1.供应链企业组织与业务流程重构2.供应链业务流程重构的实施。3.供应链要素四、供应链物流管理1.供应链管理环境下物流管理的特征2.供应链管理与物流管理的比较3.供应链中运输决策的内容及影响因素4.供应链中运输网络的设计5.供应链中运输规划的成本权衡6.库存管理的基本理论7.传统库存控制的方法8.供应链管理环境下的库存
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一、物流管理的价值、难点、问题与成本1.供应链管理中需要认真权衡的问题2.满足顾客要求—“八个合适”3.供应链整合及战略伙伴关系4.产品设计对物流的影响二、物流的网络的成本控制1.根据客户需求的存储位置设计2.运输费率计算3.仓库成本容量4.服务水平要求5.供应链和物流的优化三、库存管理及风险共担1.为何要持有存货2.生产计划的需求预测3.订购量计算4.影响存货政策的主要因素5.仓库的补货政策6.在供应链中管理存货四、信息的价值1.长鞭效应2.系统整合的信息3.信息和供应链的互抵效果五、供应链整合1.推式、拉式的系统2.电子商务的应用3.直接配销4.越库作业5.货物转运6.集中式与分布式控制六
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一：供应商选择及评估的标准和流程1. 采购战略的内容公司质量与采购战略采购的层次采购战略工具：供应商定位和供应商偏好供应商关系和合同类型供应商管理三大核心内容2. 供应商选择标准质量成本交期技术灵活性/响应法规/环保管理/财务服务供应商选择的基本模型3. 供应商选择流程确定关键的资源需求确定资源战略确定潜在的供应商确定供应商评价和选择的方法选择供应商4. 供应商绩效考核方法供应商的KPI供应商绩效考核四种模型设定权重与评定等级考核的客观性评价评估结果与供应商沟通5. 供应商现场考察供应商的识别, 筛选与调查供方能力，积极性供应商财务状况的评估审核流程现场审核的一致性和符合性供应商审核的合同要求