随着国内电信运营市场形成新的竞争格局，运营商通过大规模投资建网实现规模效益的时代正在渐行渐远，取而代之的是精耕细作和谨慎投资。运营商投资观念的变化对国内通信设备制造商提出了新的要求和挑战。此时，越来越多的制造商清醒地认识到，要想在更加激烈的市场竞争中赢得运营商的认可，必须更强烈地关注客户的现实需求，关注对客户的服务。通信设备制造企业的竞争正在从单纯的产品竞争时代步入全面的服务竞争时代。华为、中兴通讯、上海贝尔、大唐电信、烽火通信等国内代表性制造商，审时度势，及时调整发展思路，加强客户服务，特别是在强化服务理念、完善服务体系和创新服务等方面狠下功夫，2003年在客户服务上又迈上了新的台阶。

　　理念为先

　　在一个充分竞争的市场，拥有了客户，就意味着拥有了资源、拥有了财富。这个道理每一个企业都懂。怎样才能赢得客户的心？做好客户服务工作，无疑是赢得客户信任的前提，那么对服务应该有怎样的认识和理念呢？对此，华为、中兴、烽火等企业交上了出色的答卷。

　　业内专家指出，华为是通信制造业里最好的服务导向型企业。据第三方公司的客户满意度调查显示，华为服务的各项指标连续几年在业界排名第一。华为服务的进步，正是准确把握客户需求、不断进行服务理念创新的结果。

　　1998年华为颁布了《华为公司基本法》，明确规定华为要在"在电子信息领域实现顾客的梦想"，为服务从战略上指明了方向。2000年，华为提出"服务的华为，增值的网络"这一口号，指引服务向网络增值方向创新。2001年，华为又提出"双赢"的服务新思维，标志与客户共建服务链的战略思想正逐步形成。而在2003年初，结合网络服务需求以及华为基本法，最终将"专业、快捷、热诚"六个字确立为华为服务的核心价值观。

　　"关注客户需求"、"追求卓越服务"是中兴人的客户服务理念。作为国内最大的上市通信设备制造商，中兴通讯对优质的售后服务在网络运行、市场竞争中的重要性有着深刻的体会。公司认为，当今，在竞争日趋激烈的全球电信市场上，电信设备制造商提供的各种设备的价格和利润正在下降。为了生存和发展，制造商必须在售后服务的内容和品牌方面寻求创新，以提高客户满意度，稳固和扩大市场份额。客户服务代表着企业形象、经营理念、技术能力和品牌效应，而且客户服务作为市场行为，将使企业进入一个良性的竞争时代，最终使客户受益。

　　大唐集团在从"研发至上"向"以客户为中心"的转变过程中，充分强调了服务的重要性，并且通过"服务年"、"质量年"等一系列活动，来提高全员服务的意识和能力。大唐认为，用户满意永远是第一追求，公司向客户提供的不仅仅是先进的技术和优质的产品，更是注重信誉、服务至上的精神。大唐提出，公司将汇集集体智慧和能力，不断改进产品质量和服务，使客户达到最大程度的满意。

　　烽火通信积极推行全员服务制度，共享研发、市场、服务、生产、管理等各方面的资源，建立迅捷及时的流程信息共享通道。同时通过在日后的拜访活动和工程协调会中，抽调研发部、产品部、市场部、服务部的代表，让他们直接去感受用户需求，把用户的心声、想法和提议在公司内部进行横向和纵向交流。从而在全员中逐渐树立起服务意识，按照用户的需求重新设计、规划和调整工作思路和工作重心。

　　体系在后

　　完善的服务体系是服务理念的体现，也是实现对客户承诺的保障。在服务体系建设上，国内制造商展开了一场不见硝烟的竞赛。

　　经过十数年的积累，华为已经成功建立起一张覆盖国内31个省市三百多个地区、海外四十多个国家和地区的立体服务网络，为用户提供端到端、全网络、全方位的服务。2002年，华为成功通过TL9000管理质量认证，管理水平达到国际标准。为了提高服务效率，华为全面推行IPD模式，走集成产品开发的路线，同时将全部成本拥有（TCO）的概念用于服务之中，实现总体服务成本的最优，促使多赢局面的形成。华为始终坚持以"高标准、严要求"来建设服务队伍，目前共有3400余名服务人员，100％具有大学本科以上的学历。正是这样一支正规化、职业化的服务队伍让华为服务呈现出不断贴近客户的良好发展势头，华为也才能不断推出客户化的、全方位的服务解决方案。

　　为了给客户提供快捷有效的优质服务，中兴通讯2002年在售后服务体系上进行了一系列创新。首先建立了全球客户支持中心和返修中心。另外对已有的技术培训中心进行了改造，其中设在深圳总部的ZTE客户支持中心与在各产品事业部设立的客户支持子中心（包括远程实验室登录、诊断和排障），将设在各地办事处的24小时热线电话和受理座席完整地组合成一个实体，实现对全球客户的专业化技术支持。ZTE客户支持中心一期项目在国内48个办事处设立了本地受理热线，在CDMA、移动、网络、本部产品事业部设置7个子中心，深圳总部设有受理中心和监控中心，整个支持中心实现全国联网，形成多址的客服中心网络，受理、记录、处理和跟踪用户提交的技术问题，所有用户问题集中在总部的数据库中，以实现数据共享和集中监控，给用户提供强有力的技术支持和优质服务。它的目标是要在每个接触点上，都能够统一认识和对待客户。

　　上海贝尔阿尔卡特在公司总部成立了"服务指挥中心"，集中调配公司的各类资源，为客户提供更为高效、便捷的服务和支撑。作为提升服务功能的窗口和主要工具，上海贝尔阿尔卡特客户服务中心提供全年365天24小时不间断服务，其主要工作是客户申告受理，通过多种渠道受理客户有关上海贝尔阿尔卡特投诉、咨询的协调和跟踪，如电话、传真、E－mail等。网上受理功能也已开放，使客户能无障碍地提出各种服务要求或申告。客户服务中心指定专人受理此类投诉和咨询，并负责将有关信息转给相关部门，跟踪并及时协调有关事宜。

　　在打造坚实、健全、稳固的服务体系的同时，烽火通信积极规范售后服务流程，提升服务品质。从签订合同后，公司在工程协调、开通、维护、响应、初验、终验等各环节都建立了具体的量化管理指标，如按时完工率、一次成功率、响应速度、客户对工程人员服务态度和专业素质的满意度等，根据这些量化指标对个人和团队进行考核，考核结果将直接与个人利益挂钩。针对工程现场中的紧急情况处理、开通维护、调测验收等相应行为，公司都制订了相关的服务管理制度和流程；针对各种设备的特点、操作和注意事项有相关的作业指导书予以规范；对工程人员的穿戴、言行、工作态度都进行严格规定，制订了工作行为守则。在服务工作中，烽火通信还特别注意将服务落到实处，从点滴做起，处处体现人性化，努力实施情感服务、诚信服务、差异化服务。通过提供多层次、全方位的个性化服务，不仅为用户创造了最大的价值，而且也拉近了与用户的心理距离，提高了客户的满意度。

　　大唐电信客户服务体系为三层树状结构模式，北京公司总部设立服务管理部、全国五个大区（华南、中部、东北、西南、西部）设立客服中心，各省省会城市设立工程服务中心。各大区客服中心辐射管理大区内所辖办事处的客服业务，24小时受理用户投诉，进行定期的电话和现场的客户关怀，开展用户满意度调查工作。客服中心将用户信息反馈给当地工程服务中心，工程服务中心及时为大唐用户提供快捷的售后维护响应、工程安装调试和现场用户培训，并通过电话诊断、远程操作和现场排除方式进行限时的故障处理。这些举措，普遍获得了用户的好评。

　　"贴身"服务

　　理念在先，体系在后，对于一般的客户服务是有效的，但对于有着特殊需求的客户，往往还显得不够，这种情况下，更需要的是"贴身"服务。

　　"贴身"服务客户是从每一件小事做起的。用中兴三营成都处用户服务人员的话说，"客户的每一件小事都是我们的大事"。四川阿坝州地广人稀，平均海拔三千多米，由于地势险恶，到阿坝州的交通非常不便，正常情况下开车都要一天，冬天更是天寒地冻、大雪封山。即便如此，只要阿坝移动的一个维修电话，或者只是阿坝移动召开各类与公司有关的会议，用户服务人员和销售人员总是第一时间翻越海拔四千多米的鹧鸪山奔赴阿坝。三年多的用心付出，阿坝州现已成为中兴设备在四川移动全省种类最全的地区。

　　2003年春天，非典疫情爆发之后，由于华为总部在深圳，很多客户对总部的支持工作有些顾虑，因此华为要求各地服务工作尽量安排当地人员完成，当确实需要总部的专家支持时，必须让总部员工提前10～15天抵达目的地，在当地完成自我隔离后方可开始服务工作。华为的贴心服务消除了客户的顾虑，保证了网络问题的及时解决和通信的顺畅运行，也赢得了客户的广泛好评。华为客户服务中心统计，自进入非典爆发高峰的4月份后，运营商的电话咨询量比3月份上升了近20％。因此在强化本地服务同时，华为又及时抽调技术专家，增加总部集中受理中心座席，通过技术支持网站、电话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。事实表明，完善的集中受理体系在非典时期的服务工作中发挥出重要的作用。虽然提前部署服务资源的方式使服务成本大增，但华为认为，只要能够在客户需要的时候为客户提供贴心的保障，怎样的付出都是必要的。

　　创造商机

　　许多人认为，做好服务工作是为了获得用户满意，是企业的"形象工程"，很少能直接产生效益，带来商机。但是，在电信业进入产业链竞争合作的新时代，服务不仅能赢得客户的心，更能直接给制造商带来效益，创造商机。这一点已经在上海贝尔阿尔卡特和烽火通信等企业身上得到体现。

　　随着市场的发展，运营商越来越关注网络的效益，希望设备供应商能提供全面解决方案，包括网络的运营和维护。因此，在上海贝尔阿尔卡特，服务正在成为一种产品。该公司专门成立了系统集成部，除根据客户需求提供全面解决方案外，也提供运维服务。目前，他们已和广西、浙江、上海等地的用户签订了多项服务协议。

　　从集中监控、统一管理、节约成本的角度出发，烽火通信与运营企业就启用专业人士进行全网的专业维护达成了共识。由此，烽火通信开辟了一条新的服务之路。服务不再单纯作为销售过程中辅助的、免费项目，而是可以作为高质量的产品一并销售。近期，烽火通信将与多个运营商签署代理维护协议，由烽火通信提供零距离代维服务，对全网设备进行个性化、差异化、体贴化、细致化的随时管理维护，以及在工程实践中随时培养并提高用户方维护人员技术水平。这种方式将服务工作与公司营销工作紧密地结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争实力。

陈景国  

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