随着移动电话和IP电话的发展，传统的固话市场不断受到冲击，语音业务市场格局和竞争状况都有很大的变化。未来的网络将是基于IP技术的融合网络，数据、语音、多媒体等业务的融合既是语音业务发展的挑战也是其发展的机遇。

　　语音业务备受关注

　　语音业务是指在电信网上实现端到端语音实时通信的一种业务，即电信网最初接收的信息及最终发送的信息都是语音信息。随着通信业的日益发展以及人们在语音传输与交换技术上的不断进步，越来越多的新技术涌现出来。在我国当今语音话务市场上，以多种技术平台为基础，可以将语音业务种类划分为：基于固定电话的语音业务、基于IP技术的语音业务、基于移动网络的语音业务、基于因特网服务的各种语音业务（如MSN、OICQ、E-mail）、基于电信卡的语音业务（指600卡、300卡、200/201卡、宜通电话卡、银行电话卡等）。

　　

　　近年来，我国电信业进行了几次重大的产业分割与重组，各语音业务运营商也都进行了新的调整与组合，形成了六家基础运营商与四千多家增值业务运营商共存的竞争格局。其中固话运营商有中国电信、中国网通、中国铁通和中国联通，移动业务运营商则是中国移动和中国联通，而六家基础运营商都经营IP业务。而作为通信业务市场的重要组成部分，语音业务虽然近年来受到数据业务的巨大冲击，但仍占据通信业务市场总量的主体。

　　作为通信的基础产业，语音业务一直以来都是通信运营商所关注的重要问题。我国语音业务发展种类繁多、异彩纷呈，市场竞争越演越烈。我国电信运营市场格局的巨大变化使我国语音业务同时面临着异质和同质竞争。主要体现在由于移动通信、IP业务和网络通信的飞速发展，使得固定电话在语音业务上的垄断地位迅速被打破。随着技术平台和通信载体的多样化，语音业务市场竞争也日趋激烈。同时互联网与数字技术的发展，也促进了数据业务和语音业务的融合。原有技术平台的增值业务发展和新技术对语音业务市场的分割，最终使两者发展走向以多种技术为支撑的网络业务融合。

　　如何平衡现有和新兴技术资源，最大限度地发展语音业务市场，不仅仅关系到话务发展和运营商的经济效益问题，还涉及我国的普遍服务、社会发展需求等更大层次的研究领域。仅仅进行一些数值方面的比较是远远不够的，只有做到真正的技术发展及其应用进步，才是话务业务最终的目标。

　　市场竞争凸现新格局

　　比较近几年我国语音业务市场发展现状，我们不难发现在电话数量持续增长的前提下，我国固定电话持续发展的速度已呈下降趋势，但仍占据着语音市场中的基础地位；移动电话高速发展，其发展速度为固定电话发展速度的两至三倍，移动电话总量向固定电话总量逼近，已成语音市场重要力量；而长途电话话务总量不断增加，但IP电话凭借其优惠的资费和新业务的优势，以每年百分之五六百的增长速度发展，不断扩展其在长途话务量中的份额。受此影响，近两年固定电话长途业务出现了负增长，IP电话业务的发展，使其在长话领域的地位越来越稳固，到2002年IP在长话中的比例已经稳居首位，这对于一个刚刚起步才三四年的新业务来说的确是一个令人瞩目的成果。

　　固定电话竞争内外展开

　　近年来我国固定电话取得了极大的发展，截至2002年底，固定电话用户已达2.14亿户。但也面临着多方面的竞争，主要体现在：首先是同质竞争，由于铁通进入固定电话业务和中国电信成功拆分为南北两个部分，固定电话市场由最初的中国电信一家垄断到现今的中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通四分天下。为了能更多地分食固定电话这块大蛋糕，四大竞争对手必然会展开一番较量。其次是异质竞争，移动电话近几年得到迅速发展，并且已经在争夺用户和话务量两方面都与固定电话展开了竞争。而在长途语音业务方面，IP电话市场和网络语音业务逐渐繁荣，而且在话费上有着长途资费无法比拟的优势，从而分流了大量长途话务量。

　　IP电话竞争白热化

　　IP电话从推出到现在仅4年时间，但已经得到迅猛发展。虽然目前IP电话还处在初级阶段，但市场潜力仍然很大。当前电信市场上名目繁多的IP业务层出不穷，一浪高过一浪的IP电话卡打折狂潮均是语音业务竞争日益激烈化的明证。

　　自2000年4月正式开通以来，我国IP电话发展一直保持较高的发展速度，占据市场份额前列的主要有中国电信、中国联通、中国网通、中国移动和铁通五家IP电话运营商。除了IP卡业务的巨大增长，IP电话超市和IP交换设备不仅加剧了竞争，也拉动了IP业务发展的市场。在各电信公司的大力发展下，IP电话业务量不断上升。

　　移动市场分食话务业务份额

　　近几年移动通信一直保持着较高的发展速度，到2002年底，移动电话用户已达到2.07亿户。不仅如此，移动业务还有很大的发展空间，而且消费者基数也正呈高速的发展态势。2002年移动业务发展迅速，增幅也比固定电话业务迅速，不过在争夺客户资源的同时，充分挖掘客户的话务量将是竞争的焦点。在争夺用户的同时，中国移动与中国联通还积极开辟第二战场，加快2.5代移动通信网的建设。2002年，中国联通的CDMA已经抢先正式开始放号，2002年底已达717万户。

　　移动电话在分流固定电话话务量的同时，固话运营商也在影响移动电话话务量。去年中国电信推出的在移动电话上直拨IP长途电话的"17909移动电话充值卡"业务，可以使中国电信在自己无移动用户和移动网络的情况下，也能从移动通信运营商手中分流一部分长话业务量。此外，"小灵通"业务的推出及其在一些地方的热销，都在移动通信市场掀起了波澜。许多原来的移动电话用户在"小灵通"上市后纷纷更换门庭，开始使用"小灵通"。随着不同业务间异质竞争的加剧，近几年固定电话运营商和移动电话运营商的竞争将更加激烈。

　　宽带业务冲击传统语音业务市场

　　作为新的业务，宽带在2002年得到了大力发展。随着我国顺利加入WTO以及外资的进入给宽带的发展注入了新的活力，引发了宽带市场的竞争。随着政府降低互联网增值服务的市场准入门槛，也将有更多的宽带内容服务提供商为用户提供具有个性化的、更贴近用户需求的宽带增值服务。其中语音业务也是重要的部分，对语音业务市场的分割和多业务网络的融合产生不容忽视的影响。

　　在新生代的通信方式中，EMAIL、OICQ、ICQ、MSN等简单的网络通信方式已越来越多地为年轻人以及现代人所接受。而这些可以脱离直接语音传输的方式从另一个侧面分流了语音业务市场，使得语音业务市场又增添了一个无形的竞争对手--网络简单通信方式。

　　本地网、长途语音业务呈现新发展

　　在本地网的语音业务竞争中，主要是固定电话与移动电话的较量。而在长途语音业务竞争中，则出现了固定电话、移动电话、IP电话三分天下的局面。

　　（1） 本地网语音业务竞争现状

　　在本地网的语音业务中，移动电话的发展势头良好。近几年来，移动通信通话量一直以40％以上的速度递增。然而相比之下，固定电话的发展却开始变缓，甚至陷入了停滞状态。

　　（2）长途语音业务竞争现状

　　长途电话业务的竞争状况是：固定长途电话业务量开始下降，所占份额越来越少，基本上与移动长途电话业务量接近；移动长途电话业务量继续上升，其份额保持在30％左右；IP电话发展迅速，业务量成倍增加，已占据了最大的市场份额。

　　根植客户管理 实现融合创新

　　随着互联网的迅速发展，数据业务和其他增值业务会有长足的发展，多种业务的融合网络是今后通信发展的方向，而向IP方向发展，实质上是体现了三网的融合。三网的融合主要是指网络的应用层与业务层的融合，即业务层在IP协议上统一，各种网络提供的业务都能互相渗透、互联互通，而且能很快统一配置、统一提供服务。因而未来的网络发展肯定是混合网络结构，其上层联网协议将是TCP／IP，中间层是ATM或SDH，下面的基础层是波分复用（WDM）光传输网。不管是现有的电信固定网络还是移动网络都将向NGN（下一代网络）发展，即全IP的网络。

　　如果电信运营商在本地网接入层的建设中，在现阶段就做到语音和数据的融合，在计费、数据认证等方面利用现有成熟的技术，并在向下一代网络演进中仍能使用这些设备，这样就可以既降低传统的建网投资，又保证了向下一代网络演进过程中设备的连续性，无疑将具有很强的竞争力。建立统一的全国长途网络，是开展一切业务的基础，而通信全程全网的特点又决定了只有这样做，才能在目前激烈的竞争中立于不败之地。

　　同时电信运营商还要以市场需求为依据开发各种增值业务。IP技术带来了语音、数据、视频等业务的融合，如远程会议、远程医疗、个人多媒体通信、数据下载、无线虚拟网等。在开发这些增值业务时，要根据市场需求，优先发展现在需求多、潜力大的业务。另外还要采取灵活的计费方式，才能对发展这些业务起到推波助澜的作用。

　　网络建设和业务开发是电信运营的基础，客户管理则是电信发展的根本。电信至少可以利用自己覆盖全国的用户资源完成两件事情，一是为各行业的企业提供销售的平台和代收费服务；二是在买方市场逐渐形成的情况下，客户购买的选择空间极为宽泛。然而客户的流动性增强，进而会阻碍客户资本的形成。因此企业必须采取有效的措施，利益自身的用户资源，维持现有客户，实现客户的固定化。

　　依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的客户，并借助相关系统满足客户的需求，加强对客户的吸引力。为客户提供更方便、更亲切、更个性化和实时反应的服务，建立牢固的客户关系。电信运营商近些年来开始尝试推行客户关系管理，积累了一定的CRM经验。然而要达到真正科学完善的CRM，尚需要进一步的探索，同时结合自身行业的特点，主要应侧重于整合用户信息，对用户进行合理的分类和识别；对客户历史数据进行差异分析，使企业更为清晰地了解自己客户使用业务的类型，偏好等；加强沟通和良好接触，把握不同类型客户不断变化的需求；针对不同用户设计不同的业务和服务模式，真正实?quot;一对一"的市场营销，一方面留住老客户和赢利用户，另一方面挖掘其他用户的潜在价值。

陈景国  

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