投诉处理课程体系
模块：金融行业投诉倾向分析-金融行业投诉热点分析-所在网点投诉的热点及难点分享-现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态-现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义-顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响-处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值-影响力的在投诉中的使用技巧-如何避免处理不当而造成的不快结果-处理不当的结果包括...
讲师：李原在线咨询下载需求表
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心...
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础何为投诉？投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原...
讲师：李原在线咨询下载需求表
前言:客户投诉——工作中大的困难模块一、服务未至，心态先行——投诉处理者的心态管理1、对服务的全面思考1）思考：服务为何如此重要？2）思考：客户为什么而离开2、情绪与服务情绪1）案例：情绪是“炸弹“2）如何调整投诉处理中产生的消极情绪3）案例分析：投诉带来的负面情绪3、建立积极心态——如何拥有阳光心态？1）ABC情绪理论解读——积极看待人与事2）练习：面对如...
讲师：林瑜在线咨询下载需求表
培训大纲：一、移动互联网时代的投诉现状1、移动互联网时代投诉的特点2、移动互联网时代投诉带来的影响3、投诉的客户还会购买我们的产品吗？4、移动互联网时代投诉处理的意义Ø对企业的意义Ø对员工的意义二、移动互联网时代客户投诉的分类（一）按内容分类1、对产品的投诉2、对服务的投诉l案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉（二）按级别分类1、一般投诉2、重复投诉3、升级...
讲师：劳慧明在线咨询下载需求表
呼叫中心“疑难刁蛮客户”投诉处理技能提升课程目标：了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；掌握疑难投诉处理原则，案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率；全面提升客户代表处理疑难投...
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 课时：12H
课程用时安排：天上午3个小时模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力...
讲师：李原在线咨询下载需求表
培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心l课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法l口操练习l咬字练习l语速练习l语调练习l语气练习l节奏...
讲师：劳慧明在线咨询下载需求表
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心...
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、...
讲师：高菲在线咨询下载需求表
☆服务意识与服务理念提升●服务是银行服务的唯一产品●“没有一个人不在为他人服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是位的☆知己知彼，有的放矢——客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户眼看到了什么如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和...
讲师：王雅波在线咨询下载需求表
模块：服务客户的意义-导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？-服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击-电力行业服务客户的意义-客户期望值的变化----案例分享-客户满意度公式-客户服务中的60分----让客户满意-客户的期望值管理-应对投诉时阳光心态的建设-一个不满的客户所带来的-投诉给企业带...
讲师：李原在线咨询下载需求表
单元:服务礼仪的概念1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义2、服务的四个特点3、服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵l仪表是素养和品位的体现l仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆l发型的修饰l化妆的技巧3、个人仪容的塑造l头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健l客户看到的每一个细节都是你素养的展现4...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围■人性弱点剖析与攻克——1、想被重视2、不愿承担责任3、爱说别人的不是4、喜欢彰显自我5、严厉驳斥他人以证明自己正确6、好为人师■倾听的艺术■非语言沟通——眼神中的善意与教养肢体语言的礼仪与禁忌■让你的声音具备画面感■展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑■成全他人，成就自己第二讲：沟通艺术与表达技巧■称呼的礼...
