转怒为喜

  培训讲师:赵延宝

讲师背景:
赵延宝老师【赵延宝老师】专职培训师主题演讲师兼企业咨询顾问上海倍创培训学院创立者之一、副院长企业培训学院“六脉维度”培训体系建设共同创始人职业指南频道合作讲师《管理者的九大掌控》作者01年至今从事销售、管理、培训工作,工商管理学士、在职研究 详细>>

赵延宝
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转怒为喜详细内容

转怒为喜

**部分 抱怨是金

——投诉处理是与顾客沟通的生命线

训练方法:案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。

Ø 客户看待服务的标准

Ø 企业与管理者应承担的责任

Ø 统一对外部客户和内部客户的沟通标准

Ø 不说“不”的服务

Ø 顽固投诉者的特点和应对之策


第二部分 抓住机会

——**投诉处理创造回头客的方法

训练方法:案例分析、实例推演、沟通练习。

Ø 没有客户投诉,只有客户机会;

Ø 完美服务弥补案例研讨;

Ø 完美服务弥补的6个步骤;

Ø 处理投诉客户关注的3个关键问题;

Ø 答复书面投诉的方法;


第三部分 转怒为喜

——有效转化激烈情绪冲突的服务沟通训练

训练方法:角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍;

Ø 学习心理医生的有效安抚法则;

Ø 首先建立信任,然后处理实际问题;

Ø 演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术;

Ø 演练:**同理心表达安抚情绪和建立信任;

Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

Ø 建设性说“不”;

Ø 处理分歧的说服公式;

Ø 演练:化解分歧的说服步骤;

Ø 确认问题,坦陈自己的感受

Ø 坚持正面表达

Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离

Ø 指出客户的利益,稳妥提出要求


第四部分 达成一致

——投诉解决方案的双赢谈判方法

训练方法:角色扮演、案例分析、实例推演。

Ø 什么样的结果才是双赢的?

Ø 首先我们要赢,然后依然要实现客户的转怒为喜;

Ø 如何规划我们底线和确认对方的底线?

Ø **谈判准备工具改善自己的谈判目标和手段;

Ø 修炼自己在谈判中的冒险精神和定力;

Ø 化解后通牒的方法;

Ø 控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解:

1. 建立一个走向双赢开局的5个关键;

2. 在中局有力地管理让步过程的4项技术;

3. 在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式。

Ø 将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。




 

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