转怒为喜
转怒为喜详细内容
转怒为喜
**部分 抱怨是金
——投诉处理是与顾客沟通的生命线
训练方法:案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。
Ø 客户看待服务的标准
Ø 企业与管理者应承担的责任
Ø 统一对外部客户和内部客户的沟通标准
Ø 不说“不”的服务
Ø 顽固投诉者的特点和应对之策
第二部分 抓住机会
——**投诉处理创造回头客的方法
训练方法:案例分析、实例推演、沟通练习。
Ø 没有客户投诉,只有客户机会;
Ø 完美服务弥补案例研讨;
Ø 完美服务弥补的6个步骤;
Ø 处理投诉客户关注的3个关键问题;
Ø 答复书面投诉的方法;
第三部分 转怒为喜
——有效转化激烈情绪冲突的服务沟通训练
训练方法:角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。
Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍;
Ø 学习心理医生的有效安抚法则;
Ø 首先建立信任,然后处理实际问题;
Ø 演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术;
Ø 演练:**同理心表达安抚情绪和建立信任;
Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。
Ø 建设性说“不”;
Ø 处理分歧的说服公式;
Ø 演练:化解分歧的说服步骤;
Ø 确认问题,坦陈自己的感受
Ø 坚持正面表达
Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离
Ø 指出客户的利益,稳妥提出要求
第四部分 达成一致
——投诉解决方案的双赢谈判方法
训练方法:角色扮演、案例分析、实例推演。
Ø 什么样的结果才是双赢的?
Ø 首先我们要赢,然后依然要实现客户的转怒为喜;
Ø 如何规划我们底线和确认对方的底线?
Ø **谈判准备工具改善自己的谈判目标和手段;
Ø 修炼自己在谈判中的冒险精神和定力;
Ø 化解后通牒的方法;
Ø 控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解:
1. 建立一个走向双赢开局的5个关键;
2. 在中局有力地管理让步过程的4项技术;
3. 在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式。
Ø 将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。
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