客户服务实战关键_赵延宝_企业内训课程

客户服务实战关键

培训讲师：赵延宝

讲师背景：
赵延宝老师【赵延宝老师】专职培训师主题演讲师兼企业咨询顾问上海倍创培训学院创立者之一、副院长企业培训学院“六脉维度”培训体系建设共同创始人职业指南频道合作讲师《管理者的九大掌控》作者01年至今从事销售、管理、培训工作，工商管理学士、在职研究详细>>

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客户服务实战关键

**：新时期公司优质客服发展战略

一、公司在客户优质服务建设中存在的问题

1、在管理上，优质服务发展受制于经济体制

Ø 服务与营销呈现分离对立现象

Ø 缺乏服务的统一规划，客户服务体系缺乏系统性

2、在理念上，对服务认识存在不足

Ø 对服务认知滞后，缺乏对新服务理念的认知

Ø 员工缺乏“客户满意”的观念

3、转变服务观念

Ø 观念决定思路

Ø 思路决定出路

Ø 出路决定生路

二、优质客服战略内涵的发展转变趋势

1、客户服务从提升服务质量向关注服务价值转变

Ø 从数据可以看出服务是客户满意的重要手段

Ø 客户终身价值对公司的意义

Ø 在客户服务价值链基础上的先进客户服务体系模型

2、客户服务从注重服务本身向研究客户体验转变

Ø 客户对服务的期望与感知来自需求满足与体验感受

Ø 客户体验是以客户为导向服务战略的根基

3、客户服务从服务标准化向服务定制化转变

Ø 客户服务三层次发展趋势

第二部分：客户服务实战关键

一、关键技能1——客户服务预期的把握

1、公司无法把握客户服务预期的原因

2、客户公司服务的期望

Ø 满足需求是服务的本质

【案例】

3、了解客户心理需求

4、从客户细分寻找客户服务预期

5、获取客户服务预期的渠道运用

Ø 客户期望值与满意度调查法

Ø 客户满意关键因子调查法

Ø 客户体验图的运用

【案例】

二、关键技能2——抱怨是金：投诉处理是与客户沟通的生命线

1、投诉的客户关心什么

2、处理客户投诉的正确态度

抱怨投诉预警系统的建立

3、完美服务弥补六步绝招

三、关键技能3——转怒为喜：有效转化激烈的情绪冲突

1、平复激动客户情绪

2、表现同理心的反馈

3、表现专业的自信表达技术

4、化解分歧的话术技巧

5、把握沟通关键要素

四、关键技能4——超越客户的期望值

1、建立与客户的情感同盟

Ø 建立情感同盟的15种策略

Ø 人性化服务思路

2、客户忠诚度计划策略

忠诚度建设的5大策略

五、关键技能4——客户服务甜蜜点实战

1、实战情景演练

2、现场要点提炼，形成规定动作

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