联通省级客户管理（大客户部分）系统需求说明书
联通省级客户管理（大客户部分）系统 需 求 说 明 书 Ver 1.0 （征求意见稿） 中国联合通信有限公司 2004年4月 目 录 一． 概述 1 1. 引言 1 2. 近期目标 2 3. 编制目的 3 4. 适用范围 3 5. 文档编制 3 6. 需求解释 3 7. 编制依据及参考资料 3 二． 客户服务支撑需求 5 1. 客服渠道 5 2. 客服需求 5 三． 俱乐部管理及服务支撑需求 6 1. 俱乐部基本信息管理 6 2. 俱乐部会员管理 6 2.1 会员基本资料管理 6 2.2 会员个性化资料管理 6 2.3 会员级别管理 7 2.3.1 会员级别定义维护 7 2.3.2 会员级别规则管理 7 2.3.3 会员资格审核 7 2.3.4 会员升降级处理 7 2.3.5 会员级别修改 8 2.4 会员年检 8 2.5 欠费催欠管理 8 2.5.1 查询人工欠费催欠客户资料 8 2.5.2 人工催欠审核 8 2.5.3 催欠处理 9 2.6 会员挽留管理 9 2.6.1 预流失模型管理 9 2.6.2 客户挽留方案管理 9 2.6.3 预流失会员自动告警 9 2.6.4 预流失会员人工查询 9 2.6.5 会员挽留 10 2.6.6 挽留效果评估 10 2.6.7 会员流失原因分析 10 3. 会员服务管理 10 3.1 服务标准管理 10 3.2 服务信息管理 10 3.2.1 服务网点信息管理 10 3.2.2 服务内容管理 11 3.2.3 会员活动信息管理 11 3.3 礼物赠送管理 11 4. 会员服务 11 4.1 会员基本资料修改 11 4.2 会员个性化资料修改 11 4.3 会员信息查询 12 4.3.1 会员积分查询 12 4.3.2 积分消费查询 12 4.3.3 服务标准查询 12 4.3.4 服务信息查询 13 4.4 会员卡管理 13 4.4.1 会员卡申请 13 4.4.2 会员卡领取 13 4.4.3 挂失 13 4.4.4 解挂 14 4.4.5 补发/换发 14 4.4.6 注销 14 4.4.7 卡信息查询 14 4.5 会员业务受理 14 4.6 会员咨询 14 4.7 积分到期通知 15 4.8 积分消费 15 4.9 会员服务公告 15 4.10 会员人情服务 15 5. 积分管理 16 5.1 积分模型 16 5.2 积分标准管理 17 5.3 积分有效期管理 17 5.4 积分消费规则管理 17 5.5 积分有效期预警管理 17 5.6 积分计算 17 5.7 积分调整 18 5.8 积分消费自动处理 18 5.9 积分成本管理 18 6. 会员卡资源管理 18 6.1 会员卡入库 19 6.2 会员卡发放 19 6.3 会员卡调节 19 6.4 会员卡退回 19 6.5 会员卡作废 19 6.6 会员卡盘存 20 6.7 会员卡状态查询 20 6.8 会员卡状态修改 20 7. 俱乐部会员活动管理 20 8. 俱乐部服务效果评估 21 8.1 俱乐部服务效果评估指标管理 21 8.2 俱乐部服务效果评估 21 9. 会员认证 21 10. 全国性及跨省业务受理 22 10.1 业务受理流程 23 10.2 异地业务受理功能 24 11. 俱乐部合作伙伴管理 24 11.1 合作伙伴基本资料管理 25 11.2 合作伙伴合同/协议管理 25 11.3 合作伙伴活动管理 25 11.4 合作伙伴优惠券管理 25 11.5 合作伙伴网点管理 25 11.6 俱乐部合作伙伴考核 26 11.7 俱乐部合作伙伴结算 26 12. 结算管理 26 13. 统计分析 26 13.1 会员积分情况分析 27 13.2 积分消费情况分析 27 13.3 会员消费行为分析 27 13.4 会员分布情况分析 27 13.5 会员活动情况统计 27 13.6 俱乐部服务信息统计 27 13.7 会员信息统计分析 28 13.8 会员卡统计分析 28 13.9 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计 28 13.10 结算统计分析 28 14. 内部信息发布 28 四． 业务受理及投诉处理支撑需求 29 1. 业务受理（绿色通道） 29 1.1 走访客户 29 1.2 受理分流 29 1.3 技术方案制定 29 1.4 合同签订 30 1.5 工程施工 30 1.6 业务跟踪 30 1.7 开通通知 31 1.8 项目资料管理 31 2. 收费及投诉申告（黄色通道） 31 2.1 收费通知及催缴 31 2.2 投诉申告受理及处理监督 31 3. 故障受理及处理（红色通道） 32 3.1 一级故障处理 32 3.2 二级故障处理 32 五． 客户管理 33 1. 客户基本资料信息管理 33 1.1 现有客户 33 1.2 潜在客户 33 1.3 历史客户 33 2. 客户合同管理 34 3. 客户信用度管理 34 3.1 信用度设置与变更 34 3.2 信用度管理 34 4. 客户帐务/帐单及缴费信息管理 35 4.1 高端客户帐务汇总 35 4.2 集团客户帐务管理 35 4.3 高端客户帐务信息查询 35 4.4 集团客户帐务查询 36 5. 客户级别管理 36 6. 客户积分管理 36 7. 客户回访 36 7.1 回访计划管理 36 7.2 回访任务管理 36 7.3 回访内容入库 37 7.4 回访信息的查询、汇总、统计 37 8. 客户挽留 37 8.1 预流失模型管理 37 8.2 客户挽留方案管理 37 8.3 预流失客户自动管理 37 8.4 预流失客户的人工查询 37 8.5 客户挽留 38 8.6 挽留效果评估 38 8.7 客户流失原因分析 38 9. 服务成本管理 38 9.1 服务活动成本信息 38 9.2 服务成本信息查询 38 9.3 服务成本统计分析 38 9.4 礼品管理 38 10. 客户投诉管理 39 六． 业务管理支撑需求 40 1. 市场信息管理 40 2. 经营战略资源信息管理 40 3. 计划任务管理 41 3.1 计划任务制定 41 3.2 分解下达 42 3.3 任务完成情况统计 42 4. 营销项目管理 42 4.1 大客户服务方案模型管理 42 4.2 服务方案项目管理 43 5. 客户经理的管理 43 5.1 客户经理基本信息管理 43 5.2 客户经理绩效管理 43 5.3 客户经理日志管理 44 5.4 客户经理培训管理 44 6. 营销渠道管理 44 6.1 基础信息维护 44 6.1.1 分销商档案资料维护 44 6.1.2 分销商账户管理 45 6.1.3 系统参数维护 45 6.2 资源管理 45 6.2.1 资源基础信息配置 45 6.2.2 分销商资源管理 46 6.3 分销商结算管理 48 6.3.1 结算基础信息维护 48 6.3.2 返利结算管理 49 6.4 报表查询 49 6.4.1 查询 49 6.4.2 报表统计 49 7. 合作伙伴管理 50 7.1 合作伙伴信息管理 50 7.2 合作记录信息管理 50 8. 客户满意度评估 50 9. 业务统计及分析 51 10. 回馈方案管理 51 11. 集团业务产品管理 51 12. 内部信息交流与共享 52 12.1 员工知识库 52 12.2 通知文件发布 52 12.3 新闻发布 52 12.4 信息交流 52 12.5 客户业务咨询 52 七． 纵向的业务支撑及业务管理需求 53 1. 总部客户俱乐部需求引发对省分的要求 53 2. 总部业务管理支撑需求引发对省分的要求 53 八． 简要需求分析 55 附录1 术语解释及说明 56 附录2 集团客户部（或大客户发展中心）业务流程（示例） 58 1. 绿色通道业务流程 58 1.1 客户走访及业务办理流程 58 1.2 合同签定流程 59 1.3 工程实施流程 60 1.4 其它业务开通流程 61 1.5 数据业务开通流程 62 2. 黄色通道业务流程 63 2.1 大客户走访、回访流程 63 2.2 大客户投诉处理流程 64 2.3 大客户服务转接流程 65 2.4 大客户建议处理模型 66 3. 红色通道业务流程 67 3.1 一级故障处理流程 67 3.2 二级故障处理流程 68 4. 其它流程 69 4.1 大客户业务计划制定流程 69 4.2 大客户资格审查流程 70 4.3 代理商资格审定流程 71 4.4 大客户欠费处理流程 72 4.5 大客户离网处理流程 73 4.6 大客户级别变化流程 74 附录3 汇总统计指标及报表样式（部分） 75 概述 本文档对省级客户管理（大客户部分）的需求进行说明和描述。 本文档中，若无特别说明，大客户仅包含集团客户、个人高端客户、个人重点客户 。本文档的有些地方亦将这些客户统称为大客户。 1 引言 随着国内电信市场竞争的日益加剧，电信市场正在从卖方市场转向买方市场，由于 客户的选择范围扩大，期望值不断提高，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应 不断增长的市场需求，电信运营公司必须从传统的经营模式向以市场为导向的经营模式 转变，更加强调提供以客户为中心的客户服务。 客户管理（大客户部分）就是根据“柏拉图2●8律”，结合数据仓库技术，帮助集团客 户部从大量的客户群中筛选出创造80%效益的20%的优质客户——大客户，把宝贵的资源有 重点地投入到这些优质客户身上，留住这些客户，刺激这些客户的消费，并为他们提供 个性化的、真正符合其需求的服务，增加他们的满意度和忠诚度，实现卓越的大客户关 系管理。 客户管理（大客户部分）总体定位：中国联通大客户管理系统的建设，旨在利用先 进的信息技术与计算机应用成果，通过和中国联通公司其它专业信息管理系统的有机结 合，为联通发展大客户、维持现有大客户以及为之提供方便、快捷和高品质的服务建立 一个综合的信息处理、管理与分析平台。它通过收集大客户市场调查信息、大客户资料 信息、大客户经营战略资源信息，同时汇总各省分公司大客户管理系统中的相关数据， 建立完善的客户管理（大客户部分）；以大客户的客户资料和市场调研数据为基础，建 立一个完善的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及辅助营销决策系统。 联通大客户管理组织机构：中国联通公司大客户机构采用三级组织结构，总部集团 客户部，省集团客户部，地市集团客户部。 2 近期目标 实现报表功能、管理功能、集团客户网站和俱乐部的积分兑换功能，实现对集团客户 部日常工作的支撑。系统基于相关数据（例如营帐数据、市场信息等），进行相关的数 据处理，并形成各种统计报表；对客户管理（大客户部分）积累的大量数据进行分析， 形成各种图表，为领导进行决策提供依据；对各地市分公司的大客户工作进行监督检查 ，掌握分析省内乃至全网大客户的通信满意程度和服务质量情况，对涉及全省单一专业 或跨专业的大客户业务进行统一组织、协调、方案制定及论证；完成商务谈判、签约及 方案实施的跟踪，并跟踪客户售后服务和管理；拟定大客户的让利优惠具体措施和全省 性大客户的让利优惠方案；审批地市分公司集团客户部的有关大客户的让利优惠方案； 负责发展全省性代理商及其它中间商；并对全省性代理商和承销商进行管理和跟踪服务 。 客户管理（大客户部分）中的联通俱乐部会员包括俱乐部钻石卡、翡翠卡、篮宝卡 会员，会员资料基本信息有：用户基本资料、用户帐务信息、用户积分信息（以上信息 源自营帐系统）、用户使用联通业务情况及用户积分消费等信息）。客户管理（大客户 部分）也为俱乐部会员提供一个通信内、通信外积分互换、积分漫游结算的平台，同时 为大客户呼叫中心10018提供信息服务支撑，为客户俱乐部网站提供资料并为其充当认证 中心。 另外，客户管理（大客户部分）通过在联通OA系统上设置菜单链接也可进行系统登 陆，相关人员可通过手持终端随时随地主动或被动地查询；系统还能实现远程登陆（VP DN）。 省级客户管理（大客户部分）和总部客户管理（大客户部分）之间的数据通过综合 电信业务支撑系统的传输平台传送。 省级客户管理（大客户部分）的参与角色可能包括： （1）省分公司领导：总经理等； （2）集团客户部使用人员：包括部门领导、客户经理、业务经理等； （3）其它相关部门人员：计划财务、企业发展和综合等部门的主要领导和相关人员 。 本需求中主要关注的客户对象包括： （1）集团客户，包括集团客户所包含的全部个人客户； （2）个人高端客户； （3）个人重点客户。 3 编制目的 编制本文档的主要目的在于： （1）拟定省级客户管理（大客户部分）的一般性需求； （2）为下一步实施（这里主要指功能和方案设计）提供依据，为省级客户管理系统 初期的实施建设提供相应的需求依据。 4 适用范围 本文档的作用范围主要是省级客户管理系统的需求。本文档描述的需求将成为省级 客户管理系统近期的重要需求内容。 本文档可作为省分公司实施客户管理（大客户部分）的主要参考依据。 5 文档编制 本文档由总部的信息系统部及集团客户部共同组织编制完成。 6 需求解释 本文档中描述的需求内容由总部集团客户部、信息系统部共同负责解释。 7 编制依据及参考资料 本文档编制依据及参考资料主要包括： （1）《中国联通总部大客户信息管理系统业务需求书》（细化版2.0）； （2）《中国联通客户俱乐部全国漫游结算管理办法》（讨论稿）； （3）《总部集团客户部处室职责》； （4）文档编制组成员与需求部门（总部集团客户部）相关人员多次讨论、沟通所确 定的内容； （5）《中国联通客户俱乐部全国积分计划草案》； （6）部分省分提出的相关需求文档； （7）其他可供参考的资料和信息。 客户服务支撑需求 1 客服渠道 客户服务渠道包括1001（含10018、10019等）、客服网站、俱乐部网站、营业厅、 客户经理及客户代表等。客户可通过这些渠道接受相应的服务。 2 客服需求 大客户通过客服渠道接受的服务应首先涵盖普通个人客户所能享受的服务，而且还 能享受其他的服务，例如： （1）查询，包括积分查询、积分消费查询等。 （2）信息提示，包括积分有效期提示、...
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