客户服务中心系统方案建议书
客户服务中心系统 (Call Center) 方案建议书 兆江信息技术有限公司 二零零零年四月 1 概述 3 1.1 前言 3 1.2 客户服务中心简介 4 1.3 名词解释 5 2 项目业务需求 6 3 兆江产品方案介绍 9 3.1 EASY方案产品简介 9 3.2 EASYCTI功能 11 3.2.1 EasyCTI的基本功能 13 3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 14 3.3 EASYTALK功能 19 3.4 EASYAGENT功能 25 3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 25 3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 26 3.4.3 实时坐席业务处理系统 27 3.4.4 系统裁剪维护系统． 35 4 项目总体设计方案 39 4.1 两类CTI技术 39 4.1.1 PBX方案 40 4.1.2 板卡方案 40 4.1.3 性能分析 42 4.1.4 我们的建议 43 4.2 系统结构 44 4.3 系列的软件总体结构 45 4.4 CALL CENTER子系统说明 46 4.4.1 接入部分 46 4.4.2 自动语音应答模块(IVR) 46 4.4.3 坐席处理模块 47 4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) 48 4.4.5 数据库服务器 ( DB Server ) 48 4.4.6 监控模块 48 4.4.7 管理配置模块 49 4.4.8 Web 服务器 49 4.4.9 应用服务器 49 4.5 安全考虑 50 4.6 分布式客户服务中心建设方案 51 4.6.1 集中式模式 51 4.6.2 分布式模式 52 5 业务功能实现 54 5.1 客户信息系统建立 54 5.1.1 客户号码管理 55 5.1.2 客户密码管理 55 5.1.3 客户功能管理 56 5.2 开户处理 56 5.3 客户管理交易 56 5.4 查询交易 57 5.5 转帐交易 57 5.6 客户投诉和建议 58 6 项目实施计划 59 6.1 项目的组织形式： 59 6.1.1 项目领导小组 59 6.1.2 项目开发组 59 6.1.3 测试验收组 60 6.2 文档要求及管理 61 6.3 培训 61 6.4 项目实施各阶段的工作安排： 62 6.4.1 需求分析与设计 62 6.4.2 系统设计开发 62 6.4.3 系统联调 62 6.4.4 项目投产 63 6.4.5 项目投产保证期 63 7 公司简介 64 概述 1 前言 在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务 领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早已推出电话银行服 务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过电话银行，利用语音引 导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PS TN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的 投资。 从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重 叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展 ，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一，彼此之 间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机 。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心（Call Center）就是基于此构想来设计运行的。Call Center利用一系列先进技术，如：自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、文 本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能， 为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的 电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过Call Center，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客 户的忠诚度和满意度。利用Call Center的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二 十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。 兆江信息技术有限公司（SMARTECH）,长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的 合作关系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行，包括转帐、外 汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还积极参与网上银行的开 发,与SUN有紧密的合作。SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话 银行、网上银行的过程中，深切的体会出Call Center有广泛前景。从而不断加强和IBM的合作，不断的引进和吸收Call Center的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先 进性的Call Center。 现在，SMARTECH能够提供Call Center的完整的解决方案，包括从语音响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器的 产品。同时结合客户的实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护客户的投资。 2 客户服务中心简介 客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过电话接听客户咨询，提供热线帮 助的场所。随着计算机、通讯和网络的发展慢慢演化发展出来的，总的来讲，Call Center的发展可以分为四个阶段： 第一阶段：就是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简单的热线帮 助，而且只能在工作时间内提供服务； 第二阶段：引入自动语音应答设备（Auto Attendant），能够提供自助服务，大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供 全天二十四小时的服务； 第三阶段：引入了计算机电话集成（CTI），能够提供语音和数据的同步传递，加强 了Call Center和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高， 不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等 服务开始引入，丰富了服务手段； 第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模更加巨大，Call Center不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问，具有交易、客 户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点就是：简单、快捷。 Call Center将成为银行零散业务的焦点，未来几年内采用Call Center的银行也将快速增长。 3 名词解释 Call Center: 客户服务中心 ACD: 自动话务分配（Auto Calling Distribution） CTI: 计算机电话集成（Computer Telephony Integration） IVR: 自动语音应答系统（Interactive Voice Response） PBX: 用户交换机（Private Branch Exchange） PSTN: 公用电话网（Public Service Telphone Network） CSR: 客户服务代表(Customer Services Respresentation） DNIS: 来电识别服务 ASR 自动语音识别（Automatic Speech Recognition) TTS 文本语音转换（ Text-To-Speech ) 项目业务需求 参考国外银行Call Center的应用状况，并结合目前阶段中国商业银行的社会背景、行业现状、业务内容和 方式以及IT系统的现状。初步确定了系统的业务需求，简述如下。 |功能 |实 现 方 法 | | |拨入 ( Inbound) |拨出（Outbound）| | |IVR |人 |Fax & |PC |人 |Fax、BP、 | | | |工 |E_Mail|Browers|工 |WAP、E_Mail| |查 |个人帐|帐户余额 | | | | | | | | |户（储| | | | | | | | | |蓄、信| | | | | | | | | |用卡、| | | | | | | | | |贷款、| | | | | | | | | |公积金| | | | | | | | | |） | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |询 | | | | | | | | | | | |帐户明细 | | | | | | | | | |帐户交易明细 | | | | | | | | |对公帐|帐户余额 | | | | | | | | |户（会| | | | | | | | | |计、公| | | | | | | | | |积金）| | | | | | | | | | |帐户明细 | | | | | | | | | |帐户交易明细 | | | | | | | | | |对帐单查询 | | | | | | | | |国 |外汇买卖牌价 | | | | | | | | |际 | | | | | | | | | |业 | | | | | | | | | |务 | | | | | | | | | | |个人外汇买卖 | | | | | | | | | |成交明细 | | | | | | | | | |外汇利率 | | | | | | | | | |人民币汇率 | | | | | | | | |利率 | | | | | | | | |汇率 | | | | | | | | |费率 | | | | | | | | |客户签约资料 | | | | | | | | |其他 | | | | | | | |功能 |实 现 方 法 | | |拨入 ( Inbound) |拨出（Outbound）| | |IVR |人 |Fax & |PC |人 |Fax、BP、 | | | |工 |E_Mail|Browers|工 |WAP、E_Mail| | |个人|本人活期、定期| | | | | | | | |转帐|、信用卡之间任| | | | | | | |转 | |意金额互转 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |帐 | | | | | | | | | | | |本人活期储蓄转| | | | | | | | | |存本人其他帐户| | | | | | | | |单位|活期存款帐户转| | | | | | | | |转帐|存活期存款帐户| | | | | | | | | |（本单位） | | | | | | | | | |活期存款帐户（| | | | | | | | | |本单位）转存定| | | | | | | | | |期帐户 | | | | | | | |证 |银行转证券（活期帐 | | | | | | | |券 |户、信用卡、取款卡 | | | | | | | |业 |） | | | | | | | |务 | | | | | | | | | |证券转银行（活期帐 | | | | | | | | |户、信用卡、取款卡 | | | | | | | | |） | | | | | | | | |查询资金帐户余额 | | | | | | | | |查询资金帐户转帐明 | | | | | | | | |细 | | | | | | | |外汇|外汇买卖（即时、委 | | | | | | | |买卖|托） | | | | | ...
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