张晨老师的内训课程
一、什么是服务服务的概念、服务的特征、服务的构成二、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系三、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为四、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理五、客户细分政策及服务和物业管理服务需求客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家
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一、物业管理的概念1.物业管理定义2.物业管理定义的含义3.《物业管理条例》调整的范围4.物业管理的特征二、我国物业管理的产生与发展1.伴随着建筑技术的不断进步，高层建筑附属设备增多，结构的复杂，日常维修养护和管理事务的繁琐复杂，孳生了物业管理行业2.我国物业管理是在城市房地产综合开发和住房制度改革背景下，实行住房商品化制度而逐渐发展起来的3.1981年3月10日，深圳市家涉外商品房管理的专业公司———深圳市物业管理公司挂牌成立。4.1993年，深圳市人大颁发了全国部物业管理地方性法规———《深圳经济特区住宅小区物业管理条例》5.建设部在认真总结深圳和广州经验的基础上，于1994年颁布了《城市
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课程大纲一、精益管理l什么是精益管理l什么是细节l产品高度同质化的时代更新你的细节意识l物业精细化管理细节二、目标管理l目标管理的基本概念（目标与目标管理）l目标管理的独有特征有哪些l为什么目标管理备受推崇l目标管理的核心理念是什么三、目标管理的基本框架l目标管理的基本流程l目标管理的关键领域（任务、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险）l目标管理的成熟度四、目标的制订与分解l企业需要什么样的目标l团队目标从何而来l如何分解团队目标到个人：SMART原则l如何与上司和下属达成目标共识l目标的承诺与支持（共同责任原则）l案例1）物业行业.绩效目标及考核指标样本2）物业行业目标责任书样本五、行动
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物业安全防范管理服务物业安全防范管理服务概述安居乐业是社会和老百姓生活之基础，也是物业管理服务工作之基础，安全管理工作也是物业服务企业工作的重中之重，也是物业管理品牌建设之纲要。根据《物业管理条例》对安全防范的定义，安全防范管理服务就是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理、公共设施设备的看护管理，配合政府开展社区管理等工作。物业安全防范管理特征与内容1.物业管理安全管理特点2.物业管理安全管理基本原则3.物业管理安全核心4.物业管理安全主要内容物业安全防范服务范围负责对物业区域规划红线
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物业经理的领导能力与管理能力引言这位经理的做法有问题吗？这个物业项目管理有问题吗？管理能力和领导力有啥区别？这位经理是否被放错了位置？什么是领导？领导就是要让他的人们，从他们现在的地方，带领他们去还没有去过的地方。领导：带领引导带领：引导、领导、指挥引导：1.带领；领路。2.带着人向某个目标行动什么是领导力管理者的管理能力和领导能力领导力并不是权力，而是影响力，您能影响部属的形为，您就有影响力领导力是怎样做人的艺术，而不是怎样做事的艺术，后决定领导者的能力是个人的品质和个性。领导人就是一个指挥家一只狮子领导的一群羊一只羊领导的一群狮子哪个团队更厉害？领导力的重要性领导力缺乏的根源您有影响力吗？
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【授课内容】节工程维修人员上门服务内容1.上门服务注意事项：准时、仪容仪表、沟通方式；2.动作要领规范（忌粗糙随意）3.工具箱物品标准化配置和辅助用品4.紧急情况应对反应5.电梯使用规则、说明、调试、装修期作保护，注意乱用、滥用，解困6.预防性维护维修：节省时间、降低成本、减少损失、延长设备寿命、增加设备的稳定性，解除安全隐患7.照明，设施，开启、关闭时间，位置，操作方式/执行人8.公设/住户维修反馈（回访）9.遗留工程问题整改流程、整改单，经费来源落实第二节物业设施设备管理一、物业设施设备物业设施设备，是指房屋及附属于房屋建筑业主共用的各类设施设备的总称，是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组