黄东兴老师的内训课程
物业管理企业360°全方位升级实战1 物业服务行业四不满意现状分析1.1 业主不满意——因为收费1.2 开发商不满意——因为补给1.3 管理者不满意——因为亏损1.4 员工不满意——因为低廉2 提供卓越服务、形成良好口碑2.1 案例：业主论坛投诉处理2.2 创新服务意识3 服务以人为本，实现满意+惊喜3.1 业主期望什么样的物业服务3.2 设立以顾客为中心的服务理念3.3 采取人性化的服务方式3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目 • 案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享4 理念传承，打造核心服务团队4.1 向海底捞学习，传承服务意识
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物业Q12敬业团队模型构建及执行力提升韬略 -黄东兴-1 物业员工敬业度盖洛普Q12路径解析1.1 理解Q12的五个常见误区1.2 基于人性角度的物业公司Q12必要性分析1.3 物业员工敬业水平的四个梯度2 第一梯度：员工基本需求分析2.1 知道工作要求（Q1） • 问题：你给了员工清晰的指令吗？2.2 有工作所需要的资料和设备（Q2） • 案例：物业公司服务理念的传承 • 区分给员工“打鸡血”的保健因素与激励因素2.3 让员工在第一梯度满意的六个建议3 第二梯度：员
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物业发展趋势及物业品牌建设专题培训1 物业行业发展趋势中的五个风险点1.1 业主个性化需求与日俱增1.2 物业企业同质化发展成重灾区1.3 通货膨胀助推物管成本节节攀升1.4 灰色地带收入风险与日俱增 • 讨论：物业公司能否收取停车费？1.5 盲目效仿推广APP食之无味、弃之可惜2 后白银时期物业企业战略重构的三板斧2.1 围绕业主情感层面，解决业主痛点需求 • 寻找业主兴趣点、探索业主敏感点 • 案例：上海X物业公司的业主私密仓库服务2.2 整合社区商家资源，建立一站式服务中心 • 案例：400呼叫中心的服务追踪效率
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物业服务企业常见纠纷及其应对课程内容1 头脑风暴——物业管理的N个典型纠纷案例1.1 案例：业主拖欠物业费，物业断水断电1.2 案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费1.3 案例：广东清远业主委员会委员以公谋私1.4 案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔1.5 案例：业主家中物品丢失索赔1.6 案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件…………2 物业服务企业成为矛盾焦点的深层次原因分析2.1 一切矛盾皆源于利益再分配2.2 如何处理物业服务企业与不同主体之间的矛盾 • 构建业主与物业服务企业的利益共同体 • 实现业主委员会的自律作用
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基于客户满意的物业服务职业化团队建设 （黄东兴）1 基于精细化服务的物业标准化体系建设1.1 制造领域标准化——>服务领域标准化1.2 物业服务标准化的作用1.3 形成标准化质量管理体系 • 案例：某标杆物业五大标准体系文件的建立1.4 推行标准化服务流程2 基于客户体验的物业服务流程建设2.1 介入前期设计，把握顾客感受 • 案例：爱讲故事的龙湖物业2.2 实现销售联动，增强服务体验2.3 关注产品质量，规范接管验收2.4 一站便捷交付，营造尊崇感受2.5 做好工程反馈，为