基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析
（黄东兴）



【课程背景】
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增
加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企
业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体
的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标
杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。
【课程收益】
1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码；
2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点；
3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；
4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。
【适合人群】
1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管
理负责人）；
2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）
3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天 6H/天
【课程大纲】
1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”
1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业
1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴　—— 共同成长 相伴一生

2 万科物业的成长之路
2.1 品牌初创阶段（1990-1997）
• 1990年，接管第一个项目——深圳天景花园
• 1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。
• 1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。
• 1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
•
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权
。
2.2 品牌发展阶段（1998-2001）
• 1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”
• 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象
• 1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告
• 2000年，接管建设部大院物业管理
• 2001年，推出“同心圆”服务模式
2.3 品牌深化阶段（2002年至今）
• 2002年，实施集约化经营
• 2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”
• 2005年，总结推出“五步一法”服务理念
• 2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向
• 2009年，推出DS安全管理模式
• 2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一
• ……


3 优质的创新服务——业主满意的前提
3.1 万科案例
3.2 创新服务意识

4 人本化的服务理念——顾客满意的保证
4.1 业主为什么不满意我们的服务
4.2 业主期望什么样的物业服务
4.3 设立以顾客为中心的服务理念
4.4 采取人性化的服务方式
4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

5 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
5.1 物业服务标准化流程的实施
5.1.1 建立标准化服务形象
5.1.2 推行标准化服务流程
5.1.3 形成标准化质量管理体系
5.2 打造职业化的服务团队

6 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
6.2 有效服务沟通的原则
6.3 有效物业服务沟通技巧
6.4 业主投诉处理技巧

7 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
7.1 做一个有亲和力的职业经理人
7.2 做一个己达达人的职业经理人
7.2.1 增加经营收入
7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感
7.2.3 建立高凝聚力管理团队
7.3 服务型管理者领导力八项修炼

8 万科服务服务体系构建
8.1 万科物业保安体系的建立和运作
8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册
8.3 万科物业内部培训体系
8.4 万科物业品质监督体系
8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作
8.6 万科物业环境管理体系文件
8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册

9 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设
9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征
9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的
9.3 诚信是企业品牌的基础
9.4 企业文化是企业品牌之本
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