李锋老师的内训课程
讲：服务意识为什么要有服务顾客的意识？顾客是怎样失去的？顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话接听电话的技巧检验理解你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式
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章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向第三章怎样了解客户的需求1、优质的客户服务是什么？2、客户眼中的优质服务标准的五个维度有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服
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一、全业务运营下的农村乡镇渠道渠道竞争态势1.运营商渠道问题现状2.四大渠道的协调和冲突3.外国标杆运营商的渠道状况4.3G发展的新趋势和新格局5.三大运营商竞争态势对比6.三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的农村乡镇渠道渠道竞争策略1.渠道策略转变思路：4P—4C—4R2.“全业务”及新业务发展的新需求3.“全业务”环境下的渠道整合策略4.新型通信行业渠道价值链整合5.以渠道为核心的“1 4”营销协同模式6.渠道经理的综合营销能力要求三、农村乡镇渠道规划与渠道拓展技巧1、渠道规划sup2;渠道规划方法和步骤sup2;渠道信息发布的几种方法sup2;渠道代理商评估标准sup2;协议签定注意
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部分渠道管理篇一、全业务运营下的渠道竞争态势1.运营商渠道问题现状2.四大渠道的协调和冲突3.外国标杆运营商的渠道状况4.3G发展的新趋势和新格局5.三大运营商竞争态势对比6.三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的渠道竞争策略1.渠道策略转变思路：4P—4C—4R2.“全业务”及新业务发展的新需求3.“全业务”环境下的渠道整合策略4.新型电信渠道价值链整合5.以渠道为核心的“1 4”营销协同模式6.渠道代理商的综合营销能力要求第二部分店面营销篇一、3G终端体验营销5步骤：步骤一：3G终端销售中的客户识别步骤二：3G终端销售中的需求探询步骤三：3G产品销售中的终端推荐步骤四：3G终端销售中的体
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一、3G体验式营销中营业员岗位认知1．作为营业员，何时进行销售？2．不同岗位的销售机会3．营销机会的类别4．想销售，先服务二、3G终端体验营销5步骤：步骤一：3G终端销售中的客户识别步骤二：3G终端销售中的需求探询步骤三：3G产品销售中的终端推荐步骤四：3G终端销售中的体验引导步骤五：3G终端销售中的促成销售三、终端体验式产品销售句话：开场白技巧（结合岗位和具体产品进行示范与讲解）1．主动询问式：如何主动找客户，开展销售？（四大步骤让客户愿意和你沟通）2．解答推荐式：客户找上门来，销售初期的五个步骤3．需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始你的销售4．角色扮演：三种开场白技巧5．销售高手素描（
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时间模块主题课程内容第一天意识认知篇新型营业厅的全面认知sup2;中国移动营业厅的发展变化代营业厅、第二代营业厅、第三代营业厅、第四代营业厅sup2;中国移动营业厅的功能变化服务-销售-宣传-体验sup2;新型营业厅的特点及服务模式转变的必要性营业厅功能布局的新特点柜台内服务转变为柜台外服务推荐式销售至体验式销售sup2;各岗位的工作职责及工作流程营销设计篇新型营业厅的营销活动设计sup2;营业厅动线管理及区域管理新一代销售型营业厅服务管理的新特征峰终定律在关键场景的应用MOT关键时刻和EOAC卓越服务流程营业厅排班管理和投诉管理sup2;基于体验营销的营业厅布陈规则和技巧新型营业厅动线设计和