系列专题：《使人生愉快与完美的学问：情商与影响力》

　　换位到顾客角度

　　再看另一位成功的推销员如何移情。

　　我去北京蓝岛大厦买抽油烟机，当时是抽油烟机展销，推销员们看到来了个顾客，大家一哄而上，这个说：“你买我的！”那个说：“你别买他的！”又一个说：“买我的，他的不好！”弄得我很烦，干脆我说不买了，就走开了。然后离开20米观察，看哪个好再去选择。这时在我旁边响起了一个声音，是位女士，她说：“你家的厨房可能是白色的？”我回头一看，原来是在和我说话，是一位女推销员。我答道：“你说得很对，我家厨房是白色的。”，她说：“白色的厨房放一个白色抽油烟机会显得非常亮堂。”你看，她的语言在塑造你的想象，在你的想象中，白色的厨房放白色抽油烟机确实很好看。然后我就主动发问了，我说：“你们的抽油烟机是什么颜色的？”她说：“白色的。”我说：“那太好了，那你里边的构造和别人的一样不一样？”她说：“里边和别人都一样的。”“价格怎么样？”“价格都差不多。”我说：“太好了，我就买你的。”她说：“那跟我走吧。”我就跟她回去了。这时候别人看我又回来了，又来拉我，而我已经不理他们，坚定不移地跟那位女士去了，买了她的抽油烟机，转身就走，头也不回，不敢比较，我担心一比较就后悔。

　　后来我想，我怎么就买了她的抽油烟机了呢？当时如果来个卖灰色抽油烟机的人，对我说：“你家厨房可能经常炒菜。”我会说：“你说对了，我家厨房就是炒菜用的。”他说：“厨房经常炒菜会油烟比较大，屋里熏得比较脏。”然后我的想象就会出现脏的厨房形象。我就会说：“对，我家厨房确实比较脏，不好擦。”他说：“这样的厨房放一个灰色的抽油烟机比较经脏、耐用，不用经常洗。”我就会说：“你说的太对了，你的抽油烟机是什么颜色的？”他会说：“灰色的。”而我一定会说：“我就买你灰色的抽油烟机了。”

　　这个推销案例，靠情商来推销，站在对方的角度去考虑。而不是说，你买我的吧，我的是白的，特别适合你。这样说是没有用的。

　　识别他人的情绪和观点对于深入了解顾客需求，调整自身行为十分重要。在销售中，至关重要的一步就是善于听取顾客的看法和意见，这种倾听是指“积极”地听，即对听到的情况做出恰当的反应，对自己的行为做出某种调整。而要做到所有这些，关键就在于移情能力的高低，因此从这个角度看，移情能力是推销成功的关键。

　　福特汽车公司在改变林肯城市车设计时，就采用了移情设计的方法。工程师们抛弃了过去由市场信息调查员来挑选车主听取意见的做法，亲自走出设计室，花了一周的时间与车主们座谈，听取他们的意见，揣摩他们的意思，了解他们的意图，从而在设计时从客户的需求和感受出发，设计出更为打动人心的车型。

吴维库  

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