编前：经销商识别零售客户欠款借口，灵活地制定应对策略，可提高应收账款的回收率。零售客户的借口编造得越好，他们付款的时间就拖延得越长。经销商必须保持警惕，在收款之前预先做好对付各种借口的准备，经销商应对借口的第一步，就是要学会识别对方的理由是事实还是借口。 　　

　　（一）今天不方便

　　对策：若零售客户说：“今天不方便”，要问零售客户：“什么时候方便？”，零售客户可能回答：“三天后”，经销商要当着零售客户的面说：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就那天再来收款。”同时当着零售客户的面在工作记录上写“约定某月某日第二次收款”，到时一定准时来收款。　　

　　（二）还没审批下来

　　分析：零售客户越大，这越可能成为一个借口。

　　对策：事先应该搞清楚零售客户的付款程序，由哪些人经手，哪个人审批，最后谁核准。通过向零售客户员工询问，了解到底卡在哪一环，是借口还是事实，如果是借口就应当面指出，否则以后每次收款都可能遇到同样的借口。　　

　　（三）对产品和服务不满

　　分析：如果经销商的产品真有问题，那么责任在经销商，但这不是零售客户不付款的理由，最多是退货的理由。事实是如果产品或者服务真有问题，零售客户应该早已联系过经销商，提出他的不满。

　　对策：首先确认是否自己的产品和服务真有问题，你可以向零售客户提问他抱怨的是什么，他从什么时候开始对产品或者服务感到不满意，他是否向你公司表示不满。如果他记不清楚，就进一步询问细节问题。如果对方回答不出任何问题，你就应当据理力争，收回欠款。　　

　　（四）支票已经寄出

　　分析：这是最常见的借口，也是结算诈骗的惯用手法。

　　对策：弄清楚零售客户发出支票的确切时间以及是否寄往正确的地址。同时，要了解支票是怎样寄出的，最好是请他拿出寄支票的复印件来，核对抬头、账号和地址是否有误。经销商联系对方开户行（支票签发行），求证是否已经寄出。如果签发行不配合就更要小心（这可能是零售客户和银行的联手欺骗）。联系自己的开户行，确认钱是否收到。在支票发出14天后你仍未收到，则应要求对方取消这张支票，重新签发另一张支票。　　

　　（五）外面款还没到位

　　零售客户往往以外面款没到位为借口，拖延结款时间。主要有以下几种情况：

　　1.最近手头紧

　　分析：任何事情都会有先兆出现，零售客户说这句话时，经销商要反思自己对零售客户的信用跟踪评估是否到位。

　　对策：向其他经销商以及零售客户员工了解其最近手头紧的确切原因。对信誉良好、只是一时周转不灵的零售客户，可适当给予延期，并尽可能帮他出谋划策，以真诚服务打动零售客户；对信誉不佳、故意以手头紧为借口不付款和经营的确面临危机的零售客户，要加紧催收，了解其固定资产（可否实物抵款），了解其股东情况（可否追索）。不管怎样，经销商都要告诉零售客户，给他赊销是对他还款能力的信任，也是他对还款的许诺。“手头紧”只是零售客户的客观条件，不是拒付款的理由。

　　这类零售客户可能没有足够的资金全部付清欠你的款项，但他们肯定能偿还部分欠款。营销员可以制定一个还款计划，同对方约定何时能够付清余额，偿还每一笔欠款又在什么时候，这样可逐渐减少应收货款的风险。

　　2.一个月后有进账，到时可以还款

　　分析：如果你相信他这句话，你就又给了他一个月时间编造新的借口，要对方解释为什么仍不能付清账单。

　　对策：不要相信这个借口，加紧催收。

　　3.我们在90天内付清

　　分析：这个借口多发生于信誉度较高，但有自己付款周期的大零售客户（如量贩店等）。

　　对策：应对的方法是尽可能与关键人物搞好关系，在对方的付款计划中挤上“头班车”，同时充分了解他们付款需要提供的文件（发票、运付证明等），提前做好准备。　　

　　（六）票据不全

　　零售客户往往以票据不全为借口，主要有以下几种情况：

　　1.电脑出故障，支票无法打印

　　分析：这类问题常见于大零售客户，如：酒店、连锁超市等。零售商的计算机出现问题无法打印支票，不但应付款支付不了，而且他们的采购也因此受影响，这可是一个大问题。如果真的如此，财务部的人应该都知道，而且应通知修理人员尽快维修。

　　对策：向对方财务部人员询问是否确有此事，如果你证实零售客户的电脑真的出了问题，也要尽量把应付款的发票提前传真给对方，以便几天后你再次打电话时发票的传真件能够放在财务部人员的面前。

　　与对方约好哪一天再来收款，收款时需要提供哪些凭证，免得下次又碰到另一个借口。

　　2.没收到对账单

　　分析：肯定是借口，欠债的人不可能忘了欠钱这件事，只可能“忘了还”。

　　对策：及时对账，把账单亲自送交给零售客户，如果是传真，要在传真上写清“共几页”等字样，避免他们的另一个借口“收到了，只收到一张”。发出传真后，打个电话确认对方已经全部收到。

　　3.只能根据发票原件付款

　　分析：如果你事先清楚对方的付款程序，那么这个理由是不是借口就很清楚。

　　对策：①不要反问“你们为什么只能根据原件付款”，否则，你会得到一大堆理由。②欲擒故纵：表示“我们提供原件很困难，几乎不可能”，对方会抓住机会大做文章，“我们必须根据原件付款，这是财务制度，只要你把原件拿出来，我们可以马上付款……”，抓住他的破绽，马上确认，“我回去试一下，尽量提供原件，如果原件拿出来，您要保证马上付款”。③问他还需要什么手续，免得碰到另一个借口。④给对方送去发票的另一份原件，你还需要向对方说明的是，要求他一旦收到原件就立即付款，并且要约定是派人取回支票还是对方送来。⑤当零售客户对发票有争议时，就应当立即更正发票，并附上一份道歉书送给零售客户，还要另外给予对方30天的付款时间。然而，如果你只是在打电话收款的时候，听到了这种抱怨，零售客户很可能是利用发票来拖延时间。这是因为，如果零售客户真想按时付款，那么这个抱怨就是合理的，而且他很可能主动打电话表示收到了发票，并且提醒你注意发票中的错误。

陈军,实战派产品创新与营销战略专家，深圳双剑破局营销策划机构项目总监。秉承“有所为，有所不为”的客户价值创新理念，惯用逻辑思维研究问题，发散思维思考问题，敏于发现现象背后的本质问题，曾帮助过国内多家企业开创蓝海市场，成功进入无（弱）竞争领域，尤为擅长从可持续发展角度，从管理角度入手的企业营销体系构建和发展战略规划。

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