《汽车经销商运营管理规划》

一、 中国汽车行业发展趋势，给了我们多少机会和挑战。

1、一线城市的汽车限购、限号给我们什么样启示：

1) 经销商要根据市场变化不断的调整战略

2) 经销商的利润增长不能只靠销售，应该多元化的组合产品增长点。

3) 以服务带动营销，以服务提升品品牌影响力和溢价力的时代到来。

4) 我们面临的压力越来越大，挑战也越来越大。

2、精细化和个性化的服务理念、日益凸显。

1) 微利化时代的精细化管理已经到来，精细化管理给企业带来的优点分享。

2) 精细化管理中，流程与制度起着重要的作用。

3) 彻底改变人治的管理理念，凡是皆有标准，按章行事，力求统一化、标准化。

3、买卖双方市场的博弈、买方市场占市场主导权。

1) 交钱订车的时代已经终止，说明主机厂商生产过剩。

2) 案例分享：韩系车的市场增长（推陈出新速度加快，更符合消费者审美）。

3) 观念的植入：从客户希望做的事做起，从客户不满意的事情改起。

4) 买方市场的话语权决定了我们的发展（案例研讨：手机的革命）

4、营销学的4p/4C，说明企业战略转型的重心是什么？

1) 4p:产品、价格、渠道、促销。以厂家为导向的营销。

2) 4C:顾客、成本、便利、沟通。以市场为导向的营销。

3) 丢掉了市场就等于丢掉了一切。

   （小组讨论，说明未来的发展和管理趋势）

二、 汽车经销商管理者的角色认知

1、了解企业发展的轨迹，增强个人能力适应企业的发展需求

1) 企业的发展会经历几个重要的阶段，初创期企业以任务和作业为导向，发展期以竞争和团队为导向，品牌期企业以变革为导向。

2) 初创期管理手段多用人情、发展成长期转型为制度，品牌期企业利用文化管理员工的精神和思想。

2、中高层领导决定着企业的未来发展

1) 领导的无能是追随者大的悲哀，千兵易得，一将难求。

2) 员工对领导的要求永远都是严格的，向其看齐的。   

3、中层领导决定着企业的凝聚力和团队建设

1) 中层管理者如何做到承上启下，让高层领导对员工有感激之心，

2) 让员工对企业和领导有感恩之心。上传下达做好衔接。起纽带作用。

3) 服务经理、营销经理、财务经理、各自的岗位职责标准。

4) 案例分析：汇报场景模拟，引发的小组讨论，说明问题的症结。

三、 管理者不必凡事事必躬亲，这样会使组织指挥系统一片混乱，分清职责。

1、管理者是来协调资源和分配权力的，可以协同但并不事事操作。

2、根据组织构架图确定岗位职责与胜任力，避免推诿和扯皮。

案例分析：确定岗位接班人制度。

3、与基层干部和员工沟通不要急于给方法，给他一点思考空间，并提醒他不让让我觉得你很无能，你不可靠。

案例分析：会议的决策改变，讨论启发

4、什么是授权，授权的基本原则分析

有效地授权就会有效的完成任务，原则：任务必须明确，任务要适合下属，授权要自愿接受，预先做好监督指导的方法。

5、授权的几个基本步骤分析（案例分析）

确定授权的范围、确定合适的人选，与人选深入的交谈，被授权人提供行动方案，方案审查，监督执行和修正。

6、领导不愿意授权的原因分析

权利代表着责任，不相信下属的能力，不愿意放权，在做事方面过于保守，过分的担心无法开拓创新。

四、 培养管理者的责任心，与企业共发展的使命感，主人翁心态。

1、一个企业给了我们什么隐性的财富，是我们忽略的。（讨论分析）

1) 从人力资源的角度看一个企业人才的价值所在。

2) 让我们对企业有感恩的心，它培养了我们的成长（一流企业一流人才）

2、你在为谁而工作？ 责任越大，成就越大！不好好工作，谁的损失大？

3、放弃责任，就等于放弃成长！承担责任是一个人成熟的标志！

1) 学会优化和改善工作流程，提高效率

2) 承担责任让领导放心、省心、圆满，个人才会读懂领导的言语。

4、你承担的责任越大，你的成长空间也就越大　

案例分析：丢掉责任的职业发展曲线图分析。（棋盘案例）　

5、付出与回报的比值是怎样的。（案例讨论，后引导结论）

五、 全面均衡的开展各项业务组合，创造更多利润空间。

1、如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

1) 如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

2) 品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

3) 整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

2、品牌的市场策略与推广。

1) 案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

2) 以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

3、提升4s店的价格战

1) 优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

2) 如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

3) 价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值

案例分享：汽车核心价值

4、 提升4S店的服务战（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）

1) 超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

2) 考虑问题全面和周到-------细

3) 满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

4) 符合顾问的心理要求------精准

5) 达到顾客的满意度-------好

6) 了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

5、汽车精品服务的推销话术（现场演练）。

1) 精品的核心卖点和确定精品的组合优势话术。

2) 给销售人员几种核心的组合（贴膜、底盘装甲、地胶、座套、精品的话术）。

3) 精品区域的产品摆设和现场管理演示

6、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

1) 流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

2) 没一个环节的重点事宜分析和注意事项

案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。

7、汽车保险与信贷服务的品质提升与操作方法。续保客户的营销手段分析（案例研讨）

1) 如何利用现有资源优势扩大保险的承诺（案例说明：借取其他企业方法）

2) 佳的保险推广时机把握

3) 信贷业务减少顾客的压力，增强拥有的欲望。

8、提升客户的满意度指标

1) 我们的终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

2) 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

3) 提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

4) 客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

5) 客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。

9、财务经理的财务报表分析与运营管理者的沟通技巧（案例）

1) 财务指导投资回报利率，如何做到相互沟通与理解岗位职责

2) 财务可以帮助管理者降低经营风险，看到投资与回报。

3) 资金瓶颈对企业发展的影响，和几种防范的方法（案例讨论）

六、 汽车销售运营的评估能力分享：

1、店总运营管理的八个核心指标

1) 销售目标管理---根据集团的考核制定年、月、周目标。并分解到个人。建立看板管理制度，是目标可视化管理。

2) 销售数据管理---建立销售KPI流程图，实时监控（客户信息留存率、邀约进店率、展厅成交率、任务完成率、客户战败率）（三表一卡）

3) 现场管理----销售顾问的个人形象、展厅与车辆的现场5S。

4) 客户管理---客户的满意度提升与调查、挖掘客户需求做好产品组合销售

5) 市场管理---市场的竞争对手分析与集客（互联网、微信、店头活动等）

6) 人员管理---人员招聘、人员岗位匹配与测评

7) 会议管理---晨夕会议、周例会

8) 二网管理---技术支持、培训等。

2、店总的车间维修服务管理

1) 车间的现场5S管理标准执行。

2) 车间管理的标准服务流程执行策略。（案例流程文本）

3) 车间服务人员的绩效考核标准，提升技能为导向的管理模式。

4) 车间技师专业知识的培训与辅导，制定考核和辅导日程。

5) 设定自己的修理人员评估等级制度，使修理人员更称职。

3、提供相应的管理表格和使用工具。会议研讨（管理工具包）

1) 现场管理表格；员工绩效表格；流程评估表；报价组合表；交车数据表；运营能力评估表；接待用表（环车、事故诊断、价格表单）各种表单的梳理。

4、岗位胜任力模型：总经理、销售经理、服务经理、财务经理、岗位员工

1) 根据不同岗位设定职责，让各个岗位尽职尽责，做好本职工作。相互协调与合作。

2) 各个岗位主管领导的软实力和硬实力分析。

总体回顾总结：心理体会和感悟，重点问题答疑分享

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