总经理如何管控售后业务_马诚骏_企业内训课程

总经理如何管控售后业务

培训讲师：马诚骏

讲师背景：
马诚骏简介清华管理学硕士中小型企业实战讲师华北电网特聘讲师香港光华管理学院特聘讲师美国领导力研究中心认证讲师团队建设与团队机制设计专家联合利华集团经营管理顾问华师盟核心讲师马诚骏老师认为二十一世纪是极速发展的时代、是信息的时代、是管理的时代详细>>

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总经理如何管控售后业务详细内容

总经理如何管控售后业务

总经理如何管控售后业务提升
课程对象：售后经理、总经理、
主讲老师：马诚骏课程时间：2天
授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
课程大纲：
第一章节：经销商售后服务营销与观念转变
基于客户体验满意的服务创新理念
基于客户交互关系的客户管理创新理念
基于数据化分析的管理模式创新理念
基于客户价值链延伸的商业模式创新理念
经销商的核心竞争力打造、团队建设与人才管控的转型分析
微利化时代的精细化管理的管理理念转变分析
经销商的过去，现在，未来三个阶段的经营指标转变分析
第二章节：总经理关注售后市场的数据分析
售前、售中、售后的汽车业务流程分析
售后业务利润模块分析，从数据管理到售后服务策略
乘用车的售后发展过程分析，确定客户的周期变化
售后业务给经销商带来那些产业机会
售后利润目标制定（基盘客户x回厂率x单车产值x进场频次）
第三章节：售后流程执行与售后质量监管
1提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）
流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。
每一个环节的重点事宜分析和注意事项
服务顾问的综合能力提升，与流程执行的能力
如何提升汽车的预约与接车率，最好数据管控。
客服CRM客户的数据梳理与周期客户管理技巧
案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。
2，售后关键数据指标分析，部门的协作与共战
维修接待业务数据分析，KPI管控与梳理
车间业务数据分析，KPI管控与考核
配件关键数据分析，KPI管控与考核
人员关键数据分析，KPI管控与考核
第四章节：提升售后客户的满意度指标
1、客户满意度实施与监管技巧
厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。
我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括：客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。
客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。
提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。
客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。
客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。
提升4S店的服务战（汽车衍生品组合，提升服务）
超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快
考虑问题全面和周到-------细
满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步
符合顾问的心理要求------精准
达到顾客的满意度-------好
了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务
第五章节：配件的库存管理要点分析
配件的周期管理、易损配件管理、与配件的盘点管理
出入库管理与厂库存的配件活动执行分析
专用工具的养护与管理
汽车索赔流程与程序管控技巧
事故车索赔与进场台次的合理比例关系

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