有效沟通与人际关系建立
有效沟通与人际关系建立详细内容
有效沟通与人际关系建立
一、 沟通的基础
l 什么是沟通?
u 案例研讨:工作任务布置案例——是领导没说清楚,还是下属没听明白?
u 案例研讨:一个银行客户服务案例——是客户没说清楚,还是客户经理没听明白?
u 理解沟通的含义
u 沟通的三个层面有何不同(信息、观点、情感)
l 沟通的关键要点——心态的把握
u 案例研讨:不符合规范的单据
u 视频案例:李云龙和赵刚的初次见面
u 三种典型心态(父母心/成人/儿童)的特点及适用范围
u 人际冲突是如何产生的?——心态的转移
u 如何迅速终止人际冲突?——A心态的调整
l 沟通的关键要点——表达
u What(确定信息内容)——说什么
u Who(确定沟通对象)——跟谁说
u When(何时发送信息)——何时说
u Where(沟通场合、渠道)——哪里说
u How(沟通方式选择)——怎样说
u 视频案例:《青瓷》中张仲平的赞美为何有效果?
u 视频案例:《亮剑》中赵刚如何在短时间完成教育说服工作的?
u 案例研讨:一次晨会中发生的冲突
u 案例研讨:一家IT公司的奇怪规则
l 沟通的关键要点——倾听
u 案例研讨:任务真是把人累死了!
u 倾听的五个层次
u 视频案例赏析:《暗算》中钱之江体谅童参谋
u 倾听的技巧
u 案例研讨:如何表达同理心
二、 沟通中的察言观色
u 小游戏:你能看出图中有多少个正方形?
u 小练习:看图读情
u 小测验:看看自己的情绪识别能力
u 手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义
u 手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现
u 双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现
u 腿部姿势的解读——不容易作伪的腿和脚各种动作
u 眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意
u 解读人的基本情绪
u 各种口头禅和说话特点的解读
三、 沟通中的左右脑策略
u 案例研讨:女人来自水星,男人来自火星
u 案例研讨:为什么说服不了客户?
u 小测试:你习惯用那个脑?
u 左脑思维VS右脑思维
u 视频案例赏析:《沉默的证人》中心理学家的经典说服
u 沟通中的全脑博弈
u 控制对方用脑的技巧
l 制约技巧
l 主导技巧
l 迎合技巧
l 垫子技巧
l 重组技巧
四、 沟通与人际关系建立
u 三种人际关系与相应的交易法则
l 情感性关系与需求法则
l 工具性关系与公平法则
l 混合性关系与平等法则
u 中国人人际交往的特殊性
u 中国人特有的行为——面子功夫
u 中国人规避人情的方法
u 情景案例研讨:如何获得上级的支持?
u 情景案例研讨:如何寻求同事的支持?
u 视频案例研讨:客户为什么选择了竞争对手?
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