《通信运营商营业厅经理综合管理能力提升》

通行运营商营业厅经理综合管理能力提升

课程背景：
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形
象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模
，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的
号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体
验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。在营业厅转型过程中，营业厅经
理做为营业厅销售与服务工作的重要组织者，承担着营业厅运营管理工作的实施职责，
其工作能力及工作方法将直接决定整个营业厅的销售业绩，发挥着不可替代的关键作用
。
本课程分别从“管人”与“管事”两个层面对营业厅经理管理技能进行提升培训，帮助营业
厅进一步夯实运营管理能力。

课程目标及收益：
◥ 掌握营业厅运营规范；
◥ 提升营业厅经理/主任四大核心技能；
◥ 掌握营业厅内外部客户的应对方式；
◥ 掌握鉴别不同对象个性特质的方法及其应对方式；
◥ 提升营业厅综合管理水平。

课程特色：
本课程将抽象的概念实例化、工具化，利用鲜活、生动、真实的案例对课程需要掌握的
内容和知识点进行充分的讲解和展示，通过多媒体教学、分组研讨、团队演练、情景模
拟等方式进行讲授和训练，注重理论的实际运用。

课程时间：2天，6小时/天
适用对象：营业厅经理、主任，营业厅经理储备干部。
授课方法：理论讲授，案例分享，多媒体展示，工具演练，分组讨论，讲师点评等。

课程大纲
第一讲：定位篇
一、营业厅定义、定位
二、营业厅销售模式、运营管理和效能评估
三、营业厅分区、营业人员岗位分工及职责
四、营业厅管理者的自我定位——了解自己是发展自己的基础
1. 营业厅经理四项职责
1) 令客户满意
2) 发展员工
3) 积极推进销售
4) 安全管理
2. 营业厅经理六种品质
1) 诚实、正直
2) 公平、公正
3) 以身作则
4) 承担责任
5) 乐观、热情
6) 宽容、大度

第二讲：人员管理篇
一、客户管理意识
1. 营业厅内外部客户管理意识培养
2. 学会了解客户
如何通过行为风格了解客户
3. 客户的行为风格分类
1) 支配型
2) 影响型
3) 稳定型
4) 服从型
二、内部客户管理
1. 员工也是客户
2. 用管理客户的思维管理员工
3. 营业人员团队建设
角色沟通演练
团队演练
4. 营业员激励
三、营业厅客户服务及销售
1. 客户服务与销售的“触点化”管理
人流——客流——业务流
2. 客户关系的建立与维护
3. 不同类别客户的服务及销售策略

第三讲：事务管理篇
一、营业厅运营管理
1. 营业厅常态化管理
1) 营业前的准备工作
2) 营业中巡视
3) 日结工作
2. 值班管理
《步行穿越检查表》《代办单》
3. 客户投诉管理
4. 突发事件和安全管理
1) 面对媒体
2) 面对政府官员
3) 面对客户受伤或生病
4) 面对员工受伤或生病
5) 面对火灾
6) 面对停电
7) 面对盗抢
二、营业厅销售组织管理
1. 销售环境的搭建和优化
——陈列五大黄金原则
——陈列类型与方法
——POP设计和陈列
2. 销售活动的组织与实施
3. 销售支撑工作
三、营业厅培训
1. 培训的基本原则
1) 分岗位培训
2) 贴近实战
3) 闭环评估
2. 岗位培训的重要性
3. 岗位培训的误区
4. 岗位培训的时机
5. 培训五步歌
6. 培训强化工具

课程回顾与总结

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