《通行运营商营业厅现场5S管理》

通行运营商营业厅现场5S管理

课程背景：
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业
形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规
模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能
的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅
“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。在营业厅转型过程中，如何
做好厅面现场管理工作，确保营业厅平稳、高效运转，将直接决定整个营业厅的运营效
率及销售业绩，现场管理发挥着不可替代的关键作用。

课程目标及收益：
➢ 掌握营业厅运营规范；
➢ 掌握5S现场管理核心理念及方法；
➢ 提升营业厅现场5S管理实际运用能力；
➢ 掌握营业厅内外部客户应对方式及技巧；
➢ 提升营业厅现场管理水平。

课程特色：
本课程将抽象的概念实例化、工具化，利用鲜活、生动、真实的案例对课程需要掌握
的内容和知识点进行充分的讲解和展示，通过多媒体教学、分组研讨、团队演练、情景
模拟等方式进行讲授和训练，注重理论的实际运用。


课程时间：2天，6小时/天
适用对象：营业厅经理、主任，营业厅经理储备干部、营业班长。
授课方法：理论讲授，案例分享，多媒体展示，工具演练，分组讨论，讲师点评等。


课程大纲
第一讲：蓄力篇——储备洪荒之力
一、常用的处理问题的方法：
1. 5W1H工作法（解析分析法/六何法)
2. PDCA循环法（戴明循环法)
二、现场5S管理——起（Why：为何要推行5S)
1. 推行5S的理由
2. 推行5S的好处
3. 推行5S的作用
三、现场5S管理——承（What：5S是什么)
1. 5S是什么
2. 5S之间的关系
四、现场5S管理——转（How：如何推行5S)
1. 推行5S答疑
知道为什么比知道怎么做更重要
2. 5S整体推行要领
3. 整理(SEIRI )
1) 定义
2) 对象
3) 目的
4) 知识延展——零乱的根源
5) 整理的推行要领
6) 要与不要的标准
7) 整理的实施方法
4. 整顿(SEITON)
1) 定义
2) 对象
3) 目的
4) 知识延展——物料寻找百态图
5) 整顿的推行要领
6) 整顿的实施方法
5. 清扫(SEISO)
1) 定义
2) 对象
3) 目的
4) 知识延展——清扫值日表
5) 清扫的推行要领
6) 清扫的实施方法
7) 清扫的误区及注意事项
6. 清洁(SEIKETSU)
1) 定义
2) 对象
3) 目的
4) 清洁的实施方法
7. 修养(SHITSUDE)
1) 定义
2) 对象
3) 目的
4) 修养的实施方法
8. 知识延展——从3S到8S

第二讲：发力篇——释放洪荒之力（营业厅现场5S管理实操)
一、营业厅现场环境管理
——整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)
1. 现场环境的搭建和优化
1) 布局优化
2) 陈列优化
——陈列五大黄金原则
——陈列类型与方法
——POP设计和陈列
2. 销售活动的组织与实施
3. 销售支撑工作
二、营业厅现场运营管理——清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)
1. 营业厅常态化管理
2. 值班管理
1) 值班管理的意义
2) 值班管理的技巧
3) 值班管理的内容
4) 值班管理工具
《步行穿越检查表》《代办单》
3. 突发事件和安全管理
1) 面对媒体
2) 面对政府官员
3) 面对客户受伤或生病
4) 面对员工受伤或生病
5) 面对火灾
6) 面对停电
7) 面对盗抢
三、营业厅现场服务及销售管理——素养(SHITSUKE)
1. 客户服务与销售的“触点化”管理
人流——客流——业务流
2. 客户关系的建立与维护
3. 客户投诉管理
1) 有效处理客户投诉
2) 正确处理客户投诉的原则
3) 正确处理客户投诉的步骤
4. 不同类别客户的服务及销售策略

课程回顾与总结

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