客户服务与投诉 1天_刁东燕_企业内训课程

客户服务与投诉 1天

培训讲师：刁东燕

讲师背景：
讲师背景美国AACTP国际注册培训师国内资深实战管理专家曾任丹麦医药公司运营总经理曾任北京迈尔斯房地产经纪有限公司人力资源总监某金融公司人力资源顾问曾协助亚太总经理为所在公司建立企业大学职业背景曾任丹麦某医药公司运营经理，主要负责协调各部门详细>>

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客户服务与投诉 1天详细内容

客户服务与投诉 1天

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客户服务与投诉课程

讲师：刁东燕
课程纲要
【课程名称】《客户服务与投诉》
【课程背景】
随着社会发展，企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够得客户
谁就能够得天下。能否从需求入手，从客户入手，从买方市场入手，让客户服务成为当
下营销的最佳方式，成为众多企业探讨的话题。而客户投诉，是危也是机？正确看待客
户投诉，利用积极有效的移情换位方法，转危为机。从而建立自己的客户服务与投诉体
系，让服务成为更好的营销，让投诉成为提升企业服务的最佳利器。
【课程收益】
v 了解客户服务与投诉的重要性，并付诸行动，知其然且知其所以然；
v 盘点服务话术，针对不同类型的人说不同的话，更好的为客户服务；
v
建立正确的投诉意识，分析客户投诉的原因，培养客户投诉的正确心态，执行有效的客
户处理技巧；不仅授之以鱼，更授之以渔；
【课程对象】客户服务人员
【授课方式】理论讲解+案例分析+示范演练+角色扮演
【课程时长】1天，6小时\天

【课程大纲】
1. 正确认识客户投诉的意义
- 竞争让服务更美好、更重要
- 转危为机，客户服务重要性
- 没有服务就没有销售-客户服务角色新定位
- 客服人员自画像（互动）
2. 客户服务的职责与要求
- 客服人员的岗位职责与要求
- 客户服务的重点
- 树立正确地客服心态
- 快乐工作，快乐生活
3. 分析客户投诉的原因
- 客户投诉的三大根源
- 客户投诉的背后期望
- 客户投诉的目的和动机
4. 培养处理客户投诉的正确心态
- 客户是朋友，不是提款机
- 客户是镜子，不是易拉宝
- 客户是常人，不是耶和华
5. 执行有效处理客户投诉的技巧
- 客户投诉的基本原则
- 客户投诉的标准流程
- 客户服务的情绪管理四步法；
6. 高效沟通，让你的客户服务更胜一筹
- 倾听，让你的交流更顺畅；
- 肢体语言在沟通中的重要作用；
- 赞美的语言，让你的服务更有温度和能量；
7. 懂点心理学，让你更精准的把握客户投诉的心理
- 三种自我（本我、自我、超我）
- 马斯洛需求层次理论
- 公平理论
8. 客户服务角色扮演，实操演练
- 酒店
- 银行
- 超市
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整
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