我心换你心-窗口服务礼仪 1天_刁东燕_企业内训课程

我心换你心-窗口服务礼仪 1天

培训讲师：刁东燕

讲师背景：
讲师背景美国AACTP国际注册培训师国内资深实战管理专家曾任丹麦医药公司运营总经理曾任北京迈尔斯房地产经纪有限公司人力资源总监某金融公司人力资源顾问曾协助亚太总经理为所在公司建立企业大学职业背景曾任丹麦某医药公司运营经理，主要负责协调各部门详细>>

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我心换你心-窗口服务礼仪 1天详细内容

我心换你心-窗口服务礼仪 1天

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我心换你心，窗口服务礼仪课程

讲师：刁东燕
课程纲要
【课程名称】《我心换你心，窗口服务礼仪》
【课程背景】
随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。各行各业处于更加公开
，透明，有效地竞争。环境、技术、产品和业务与价格之间的差异化越来越小，同质化
竞争越来越激烈。
企事业单位的服务窗口作为政府面向老百姓的窗口，是政府与百姓交流的前沿，更是
政府形象树立的重要组成部分。
《我心换你心，窗口服务礼仪》一天的课程主要是帮助我们窗口的服务人员、业务处理
人员从着装，接待礼仪以及客户沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、
了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提
升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。服务，在21世界的第二个十年，越来
越具体，越来越明确，成为任何一个行业争先拿下的堡垒，谁能够让客户体验到优质的
服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《我心还你心，窗口服务礼仪》通
过表型声言，四个维度，全面升级前端服务。让客户仰慕而来，满意而归。
【课程收益】
• 了解服务的重要性
• 掌握窗口服务的职业化着装和礼仪
• 掌握与客户服务的方法及技巧
【课程对象】窗口服务人员及办理业务人员
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
一、服务人员的职业形象
• 仪容
-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈
-接待人员的禁忌
• 仪表
-着装的原则
-男士着装的要求
-女士着装的要求
-接待着装的禁忌
★案例分析：仪容仪表对于接待的影响
二、肢体语言与接待规范
• 眼神的交流
• 表情的渲染
• 站姿的传递
• 走姿的职业
• 手势的含义
• 坐姿的大方
★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习
三、接待礼仪在工作中的应用
• 距离的奥秘
• 微笑礼仪
• 称谓礼仪
• 介绍礼仪
• 名片礼仪
• 开会礼仪
• 会务服务礼仪
四、服务意识的建立
• 培养积极主动的服务意识
-服务的含义
-服务意识六要素
• 高效的服务技巧
• 高效服务的原则
★角色扮演：互动练习
五、服务接待过程中的技巧- 与客户服务的沟通
• 什么是沟通
• 沟通的原则
• 服务沟通的四大流程
- 望
- 闻
- 问
- 切
• 客户投诉处理技巧
-先处理情绪，再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析：如何应对客户的不满[pic][pic]

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