银行员工素养培训课程大纲(可拆分)

  培训讲师:周然

讲师背景:
周然老师金融行业高级培训师、国家211大学经济学硕士CPB认证私人银行家、CFP国际金融理财师、AFP金融理财师、持有银行、基金、证券从业资格15年银行从业经验、11年培训规划及金融行业培训经历现任:某大型股份行一级支行支行长、总行级别内训 详细>>

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银行员工素养培训课程大纲(可拆分)详细内容

银行员工素养培训课程大纲(可拆分)

银行员工素养培训课程大纲(四天,可拆分)
时间
课程模块
环节设计
第一天
08:30-11:30
14:00-17:00
职业化进程(学校人→社会人→职业人)
一 、职业生涯的规划
千重要万重要,一技之长最重要
一生只做一件事—推销自己
职业=专业+敬业+乐业
选择一种职业就是选择一种生活;选择一个企业就是选择一种未来!
二 、如何成为一名“珍贵”的员工
1.一个企业的员工是这个企业最宝贵的资源
UPS,可口可乐公司是如何描述的?
现实情况如何?我们是否珍贵?
2.解读员工之不“贵”
简单重复的工作让我们很容易被替代
在可替代的工作中未创造出不可替代的因素
未能持续坚持对自己的要求
自身没有持续的成长
不够职业化
三 、如何实现职业化,完成从学校人到职场人的转变
1.职业化的工作技能
就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行,知识丰富不丰富,技能好不好。
2.职业化的工作形象
就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质,样子一看就可以看出来。
3.职业化的工作态度
用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。
4.职业化的工作形象
对一个品牌信誉的坚持
第二天
08:30-11:30
14:00-17:00
基础服务礼仪
一 、何为“礼仪”
1.“礼仪”的由来
什么是礼仪?礼者,敬人也!
礼仪在不同的年代得到不同的发展
2.为何要学习礼仪
外塑形象—对外塑造自己良好的职业形象
内强素质—对内增强自身优良的素质
增进交往—增进人与人之间的交往
3.礼仪的最高境界
入乡随俗是礼仪的最高境界
二 、通用礼仪规范标准
1.仪容仪表—做个有“面”的人
2.形体仪态—做个有“型”的人
站姿、坐姿、行姿、蹲姿
3.接待礼仪—做个有“礼”的人
服务形态&递送物品
鞠躬握手&自我介绍
电话礼仪&方向指示
搭乘电梯&乘车座次
会务座次&餐厅座次
4.表情神态—做个有“神”的人
5.语言规范—做个有“品”的人
三、银行礼仪服务规范
第三天
08:30-11:30
自我管理与目标管理
一、自我管理是管理中最基本也是最难的一环
成功的根本
优秀是一种习惯及习惯的作用
七大习惯:主动积极、以终为始、要事第一、双赢思维、知己解彼、统合综效、不断更新
二、自我管理的三项基本要求
激情、诚信、与时俱进
七大习惯与成长的三大层次的关系
对七大习惯的详细阐述
三、目标管理
目标管理的四大步骤:准备、计划、落实、监督
任何目标管理都不会自动实现:目标要量化的每一天、每一月、每一个过程里;目标要从细节上寻求方法
目标管理的经典理论讲解:引爆理论-凡事要找一个切入点;海豚原理-有了好的效果,立刻奖赏、打靶理论-变革怎么做是一个程序问题
四、时间管理
有效的时间管理是实现良好目标管理的重要条件
时间管理的三大误区:工作缺乏计划;时间控制不够;进取意识不强
如何进行时间管理:
规划篇—以目标为导向
应用篇——以计划为依据
工具篇——以工具为保障
重点讲解艾生豪威尔的十字时间计划管理
时间管理建议:
培养时间管理的四个习惯;整洁有序的工作环境将提高你的工作效率;一寸光阴一寸金
14:00-17:00
营业现场管理及标准服务流程
一、营业厅现场管理
1.认识我们的网点
网点基本五大功能分区讲解(包含分区原则、物品配置)
2.认识我们的晨会
银行晨会流程讲解及演练
网点6S管理
打造最美营业厅
做好整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
二、营业厅常见服务流程
1.开门迎客
讲授开门迎客的基本流程及重要性,现场演练及实施。
2.咨询引导
讲授大堂服务中常见案例及分析,情景讨论及演练。
客户分流
阐述“三个三”分流,并讲解分流中常用的方式方法。
业务接待
七步曲十句话的理解,客户接待九个关键动作的讲解及运用。
投诉抱怨
常见投诉抱怨的案例分析及讲解,典型场景的演练及讨论。
客户情绪的识别及疏导。
客户挽留
客户挽留的重要性分析,讲授客户挽留技巧,典型场景分析。
第四天
08:30-11:30
团队凝聚
一、从鹰到雁的转变--自我定位,创造价值
你不是一个人在战斗
时刻准备,常怀一颗成为头雁的心
二、做物质和精神的富翁——让精神随着财富一起成长
影响团队协作的三个障碍——自私、自大、自我
剔除“穷人心态”,塑造“富人精神”
三、团队协作四方形——团队协作的基石
口——主动沟通意识
才——支撑团队的才能
耳——开放意愿的倾听
人——以人为本的尊重
14:00-17:00
赢在执行
一、三个关于执行的最基本的理念
改造员工的思想才能贯彻企业的执行力
执行力要贯彻的好,是全体员工从上到下共同的责任
有效的考核机制,正强化和负强化的综合运用是执行力最根本的保证
二、导致执行力不佳的一些错误态度
对执行偏差没有感觉,也不觉得重要
个性上,不追求完美;
在职责范围内,不会自己尽责处理一切问题
对“要求标准”不能也不想坚持
在工作中不能始终保持紧张感
三、提升执行力的十大原理
态度决定一切-执行不能尽力而为,必须全力以赴;
自觉自愿原理-执行需要自动自发的去把事情做好;
亮剑原理-执行力就是要比竞争对手做的更好;
不争论原理-凡是组织决定的,就是正确的事情;
量化原理-你量化什么,就得到什么;
热炉原理-制度本身是否合理是决定能否被执行的重要因素;
简单原理-越简单,越容易执行;
训练原理-执行力需要训练、训练、再训练;
后果很严重原理-后果越严重,执行越到位;
监督原理-没有监督就没有执行

 

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