现场服务及管理

厅堂服务与现场管理

|现场服务规范之| |
|我“型”我“素” |二仪容仪表——做个有“面”的人 |
| |银行人着装规范 |
| |二、形体仪态——做个有“型”的人 |
| |站姿、坐姿、行姿、蹲姿 |
| |三、接待礼仪——做个有“礼”的人 |
| |服务形态&递送物品 |
| |鞠躬握手&自我介绍 |
| |电话礼仪&方向指示 |
| |搭乘电梯&乘车座次 |
| |会务座次&餐厅座次 |
| |四、表情神态——做个有“神”的人 |
| |微笑是你最棒的武器 |
| |五、语言规范——做个有“品”的人 |
| |语言的重要性 |
| |肢体语言 |
| |文明服务用语 |
|现场投诉管理 |一、追本溯源——正确认知客户投诉 |
| |二、将心比心——投诉客户心理诉求分析 |
| |投诉客户的两大分类 |
| |投诉客户的三大需求 |
| |三、防患未然——客户投诉规避技巧 |
| |客户抱怨的四大起因及解决方案 |
| |规避客户投诉的五条黄金法则 |
| |四、七步成诗——客户投诉现场处理技巧 |
| |迅速隔离客户 |
| |安抚客户情绪&充分道歉 |
| |搜集足够信息 |
| |给出解决方案&征求客户意见 |
| |跟踪服务 |
| |五、现场演练——投诉典型案例预演总结 |
|厅堂管理 |一、以服务为目标的厅堂布局及动线管理 |
|之现场管理 |新时期营业厅功能转变引发的布局调整 |
| |如何根据客户动线提供贴心服务 |
| |二、以客户为中心的厅堂管理模式 |
| |定点站位——定岗定位，合适的人做合适的事 |
| |区域管理——明确职责，有分工才有效率 |
| |全面协调——全员联动，组建服务链条 |
| |三、以结果为导向的厅堂管理制度 |
| |厅堂管理的流程支持工具 |
| |厅堂管理的结果保障工具 |
| |四、以人为本的厅堂管理文化 |

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