汽车经销商运营管理规划（综合）

汽车经销商运营管理规划
课程对象：4S店总经理、营销经理、服务经理、财务经理
主讲老师：马诚骏
课程时间：以客户需求
授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
课程背景：
随着汽车行业的快速发展，处于汽车产业链下游的经销商越来越被市场重视，肩负着汽车厂家品牌影响力推广、市场占有率、客户满意度的几重压力。同时也面临着经销商本身经营、管理、利润、服务等多方面的运营考验。这也就对经销商的管理层提出了更高、更强的企业管理要求，精细化管理的时代已经到来。作为经销商的管理者如何全面的掌控和调度资源、思想角色认知定位、全面掌控4s店的运营、指导利润增长平衡、通过财务了解管理的不足、有效地做好优劣势产品组合，都是当下我们要努力的事情。让我们展开这个内容，共同学习一下：
课程大纲：
第一章节：中国汽车行业发展趋势，给了我们多少机会和挑战。
1、一线城市的汽车限购、限号给我们什么样启示：
经销商要根据市场变化不断的调整战略
经销商的利润增长不能只靠销售，应该多元化的组合产品增长点。
以服务带动营销，以服务提升品品牌影响力和溢价力的时代到来。
我们面临的压力越来越大，挑战也越来越大。
2、精细化和个性化的服务理念、日益凸显。
如何处理微利化时代的精细化管理策略 如何设计精细化管理的流程与制度管理
如何推进经销商的四个化管理（标准／制度／流程／数据）
3、买卖双方市场的博弈、买方市场占市场主导权。
什么是买卖市场的变化，有哪些特征？
如何应对买方市场主导的策略变化。
指导客户为主导的观念植入
4、营销学的4p/4C，说明企业战略转型的重心是什么？
4p:产品、价格、渠道、促销。以厂家为导向的营销。
4C:顾客、成本、便利、沟通。以市场为导向的营销。
丢掉了市场就等于丢掉了一切。
（小组讨论，说明未来的发展和管理趋势）
第二章节：汽车经销商管理者的角色认知
1、了解企业发展的轨迹，增强个人能力适应企业的发展需求
企业的发展会经历几个重要的阶段，初创期企业以任务和作业为导向，发展期以竞争和团队为导向，品牌期企业以变革为导向。
初创期管理手段多用人情、发展成长期转型为制度，品牌期企业利用文化管理员工的精神和思想。
2、中高层领导决定着企业的未来发展
领导的无能是追随者最大的悲哀，千兵易得，一将难求。
员工对领导的要求永远都是严格的，向其看齐的。
3、中层领导决定着企业的凝聚力和团队建设
中层管理者如何做到承上启下，让高层领导对员工有感激之心，
让员工对企业和领导有感恩之心。上传下达做好衔接。起纽带作用。
服务经理、营销经理、财务经理、各自的岗位职责标准。
案例分析：汇报场景模拟，引发的小组讨论，说明问题的症结。
第三章节：管理者不必凡事事必躬亲，这样会使组织指挥系统一片混乱，分清职责。
1、管理者是来协调资源和分配权力的，可以协同但并不事事操作。
2、根据组织构架图确定岗位职责与胜任力，避免推诿和扯皮。
案例分析：确定岗位接班人制度。
3、与基层干部和员工沟通不要急于给方法，给他一点思考空间，并提醒他不让让我觉得你很无能，你不可靠。
案例分析：会议的决策改变，讨论启发
4、什么是授权，授权的基本原则分析
有效地授权就会有效的完成任务，原则：任务必须明确，任务要适合下属，授权要自愿接受，预先做好监督指导的方法。
5、授权的几个基本步骤分析（案例分析）
确定授权的范围、确定合适的人选，与人选深入的交谈，被授权人提供行动方案，方案审查，监督执行和修正。
6、领导不愿意授权的原因分析
权利代表着责任，不相信下属的能力，不愿意放权，在做事方面过于保守，过分的担心无法开拓创新。
第四章节：培养管理者的责任心，与企业共发展的使命感，主人翁心态。
1、一个企业给了我们什么隐性的财富，是我们忽略的。（讨论分析）
从人力资源的角度看一个企业人才的价值所在。
让我们对企业有感恩的心，它培养了我们的成长（一流企业一流人才）
2、你在为谁而工作？ 责任越大，成就越大！不好好工作，谁的损失最大？
3、放弃责任，就等于放弃成长！承担责任是一个人成熟的标志！
学会优化和改善工作流程，提高效率
承担责任让领导放心、省心、圆满，个人才会读懂领导的言语。
4、你承担的责任越大，你的成长空间也就越大　
案例分析：丢掉责任的职业发展曲线图分析。（棋盘案例）　
5、付出与回报的比值是怎样的。（案例讨论，最后引导结论）
第五章节：全面均衡的开展各项业务组合，创造更多利润空间。
1、如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。
如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。
品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。
整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。
2、品牌的市场策略与推广。
案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等
以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。
3、提升4s店的价格战
优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。
如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）
价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值
案例分享：汽车核心价值
提升4S店的服务战（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）
超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快
考虑问题全面和周到-------细
满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步
符合顾问的心理要求------精准
达到顾客的满意度-------好
了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务
5、汽车精品服务的推销话术（现场演练）。
精品的核心卖点和确定精品的组合优势话术。
给销售人员几种核心的组合（贴膜、底盘装甲、地胶、座套、精品的话术）。
精品区域的产品摆设和现场管理演示
6、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）
流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。
没一个环节的重点事宜分析和注意事项
案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。
店总的车间维修服务管理
车间的现场5S管理标准执行。
车间管理的标准服务流程执行策略。（案例流程文本）
车间服务人员的绩效考核标准，提升技能为导向的管理模式。
车间技师专业知识的培训与辅导，制定考核和辅导日程。
设定自己的修理人员评估等级制度，使修理人员更称职。
提供相应的管理表格和使用工具。会议研讨（管理工具包）
现场管理表格；员工绩效表格；流程评估表；报价组合表；交车数据表；运营能力评估表；接待用表（环车、事故诊断、价格表单）各种表单的梳理。
7、汽车保险与信贷服务的品质提升与操作方法。续保客户的营销手段分析（案例研讨）
如何利用现有资源优势扩大保险的承诺（案例说明：借取其他企业方法）
最佳的保险推广时机把握
信贷业务减少顾客的压力，增强拥有的欲望。
8、提升客户的满意度指标
我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。
客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。
提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。
客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。
客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。
9、财务经理的财务报表分析与运营管理者的沟通技巧（案例）
财务指导投资回报利率，如何做到相互沟通与理解岗位职责
财务可以帮助管理者降低经营风险，看到投资与回报。
资金瓶颈对企业发展的影响，和几种防范的方法（案例讨论）
第六章节：汽车销售运营的评估能力分享：
1、经销商商务政策解读与销售目标政策制定
根据集团的考核制定年、月、周目标。并分解到个人。
建立看板管理制度，是目标可视化管理。
销售顾问的个人目标值分解，
销售顾问目标完成度的评估标准设定。
2、经销商销售运营核心数据的管理
建立销售KPI流程图，实时监控（客户信息留存率、邀约进店率、展厅成交率、任务完成率、客户战败率）
每一个销售KPI公式说明怎样的管理问题，应如何解决与应对
销售顾问的三表一卡的使用和数据管理技巧
运用绩效考核的模式激励销售顾问对数据的重视程度。
3、经销商的现场管理
销售顾问的个人形象、与软实力与硬实力的打造
展厅与车辆的现场5S管理细节
试乘试驾车的现场管理细节解读
现场管理的工具表单与表格分析
4、客户管理满意度提升管理
客户的满意度提升的几种方法、MOT的使用
充分发挥客户转介绍渠道，增强客户回店的频率
建立车友俱乐部、与客户信息交流平台。
意向客户回访与邀约的技巧与方法
5、汽车经销商的互联网集客
汽车互联网平台的搭建
汽车垂直网站的合作与运营技巧
经销商的移动终端两微营销
6、经销商的人员管控
如何招聘到合适的人才，挖来的人才应如何使用
岗位评测工具的使用，做好岗位胜任力模型
留住核心员工的四个方法
建立合理的绩效考核机制是留住人才的基础
7、经销商的会议管理
确定会议的时间与模式。做到定期的会议沟通
晨夕会议、周例会、月会的内容解析，如何提升会议的效率
8、经销商的二级网点管理与销售的配合
二级网点政策技术支持与人员的培训
如何使二网成为互补的合作伙伴
第七章节： 指导经销商做好市场调研数据分析
1、市场调研常用的方法介绍
市场调研的重要性，为什么要做市场调研？市场调研的方向是什么？
市场调研的基本原则
市场调研需要分析那些核心数据（知彼知己）
市场调研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）
市场调研报告的撰写。（案例、提供相应工具）
典型客户群体分析：3、4、3客户特征原则分析法
如何从客户身边挖掘潜在客户。增加转介绍率
客户群体的分析：职业、收入、用途、性格等定位分析
竞品数据收集与整理工作
2、竞争对手的格局分析：  　　
竞争状况分析：包括当前市场上本、竞品所采取的市场运营战略、营销手段、竞争程度的分析等等。  　　
竞品状况分析：包括竞品在产品组合设计、价格定位、渠道策略、促销方式等各个方面的市场具体状况分析；  　　
主要竞品分析：包括主要竞品的市场竞争优劣势分析，历年销售数据分析，具体的渠道介入状况、产品组合策略、价格策略、促销策略的分析等。

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