客户关系营销


客户开发与客户关系管理

——如何让你的客户喜欢上你的心理工具

本课程注重于企业客户关系的建立与维护、大客户管理等，逐步培养学员的职业能力
和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。


【课程大纲】
一、注重客户
1、谁是客户？
提议者、影响者、决策者、购买者、使用者、评估者
2、客户导向的意义
3、客户角色的认知
4、组织市场客户的行为特征
5、购买流程框架

二、客户购买产品时，他们会考虑什么因素？（客户关购买注点管理）
（一）、需求、愿望和期望
1、需求
2、愿望和期望
3、顾客的价值、成本与风险
（二）、客户购买过程的管理
1、购前阶段
2、购买阶段阶段
3、购后评价阶段
（三）、产品属性
1、搜寻属性
2、经验属性
3、信任属性
4、产品属性理论的应用
二、如何让客户持续地购买我们的产品？（客户关系管理）
（一）、关系营销理念
1、关系营销理念及其指导作用
“一个中心、两个基本点”
2、关系营销的目标与途径
3、关系营销的6个市场领域
4、关系营销的实施步骤
（二）、顾客满意理念
1、顾客满意理念的目标指向
2、顾客满意理念指导下的企业营销策略
（三）、超值服务理念
1、超值服务及其系统
2、顾客附加价值与理想服务

3. 什么是真正的客户关系管理？
（一）认识人际关系
1、交换理论在人际关系中的运用
商品
服务
思想情感
2、认识沟通与人际关系在生活工作中的价值
马斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人际关系的现状，确立训练目标
4、总结人际关系的基本法则，发现问题实质
5、建立良好人际关系的基本法则
6、良好印象的重要途径
给人良好印象的简单方法
永远保持舒服的第一感觉
7. 谈话高手的必然守则
如何让别人热爱与你谈话
如何谈话让别人感觉幸福
8. 赢得友情的核心办法
9. 体现在乎别人的三大原则
10. 如何真诚赞美
（二）、CRM介绍
1、CRM需求分析
2、实施CRM的误区和风险分析
（三）有效实施CRM的步骤和方法
（四）客户生命周期管理
1、用户与潜在客户细分的标准如何确立
2、如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？
潜在客户销售控制法

如何协助销售人员来提升销售阶段
如何分析与诊断销售状态
让潜在客户转变成为用户的关键在哪里
3、让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里
（五）一对一营销概述

四、客户满意与客户忠诚
（一）什么是客户满意度？
1、客户管理难道只是减少投诉吗？
2、全面提升客户满意度的奥秘在哪里
3、客户满意度的具体指标
4、建立一对一的个性化服务体系
（二）获得客户忠诚度的秘诀

（三）战略性客户服务的机会
（四）客户流失管理与重获
1、客户关注的服务价值
2、客户的流失的原因

3、客户流失带来的波浪反应

4、重获客户的机会与方法

五、展开销售会谈的方法（E. K. Strong, professional selling skill）
（一）专业化销售的接触阶段
学会制造一个好的销售会谈气氛
掌握在销售会谈中留下良好印象的方法
牢记在接触阶段必须做的和必须避免的行为
演练：你是如何跟客户做“开场白”的？
（二）帮助客户发现需求
学会如何使客户产生购买兴趣
♣ 学会挖掘客户需求和愿望的技巧
建立和制造相应的销售工具及小组练习
掌握获得客户资料和情报的指导方针
有效的人际沟通技巧
实例：当客户说“你的东西太贵了”，怎么办？
3. 专业化销售的呈现阶段
介绍如何了解自己产品的特性以及客户利益的关系（FABE）
掌握自己产品与客户需求，客户利益之间的关系及分析
学会如何呈现能使客户接受的“方案”和“报价”
掌握呈现的技巧
学习专业化呈现的指导方针及小组作业
（四）专业化销售的决定阶段
介绍何为客户的决定
学习获得客户购买的技巧，跟进的技巧及主要性
学习获得更多交易的基本知识
掌握使用销售决定的几种方法
理解客户购买的各种讯号和兴趣
（五）处理及克服客户购买异议的方法
客户有异议的原因和目的
如何分析异议
介绍一种有效缓解异议并成功克服不利于销售的客户异议的方案
学会如何争取主动积极的态度化异议为问题

现场事例分析
¬ 实践小组及个人学习
( Role Play, 角色扮演)
• 销售实情演习
• 实际的个人参与性
• 用演习的方法加强对所学重点的记忆，使学员获得更强的信心

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