《原来这就是服务设计》课程大纲



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《原来服务设计这么做》

—— 服务设计工具课

课程纲要






讲师：王晓东








课 程 纲 要

【课程名称】《原来服务设计这么做》—— 服务设计工具课

【课程背景】

体验经济的到来，产品服务同质化的加剧，增量市场向存量市场的转化，使得
越来越多的企业意识到，通过端到端整体服务设计，提升客户体验才能在这样的激
烈竞争环境下获得忠诚客户，实现企业增长。
但是问题来了：
如何系统的建立认知？如何理解用户，挖掘需求，检测企业自身服务缺失？如
何在资源有限的情况下合理的设计服务体验？怎样把方方面面的想法落地？
《原来服务设计这么做》服务设计工具课程，是专门为期望深度系统性学习服务
设计方法论工具的人员，所打造的实用性课程。课程从打破对传统服务的理解入手
，通过工具场景解析及演练，穿插商业案例，小组讨论，场景模拟等方式，深入浅
出的让学员快速上手。为企业创新人才培养树立标杆，并能日后将方法应用于工作
推广。
【课程目标】
• 扩宽管理思维边界，促进“以人为本”的同理心洞察思考习惯养成。
• 掌握一套可学可用的创新方法工具并可落地（战略及战术两层面）。
• 引领课程参与者从新的商业视角来考虑创新管理涉及的方向及与工作重点。
• 学习领悟探寻客户真实需求的方法及误区。
• 理解基于产品服务化理念，挖掘产品或服务体验可创新点及品牌注入策略。
•
掌握借助相应工具，检测企业服务流程是否存在客户旅程路径的内部分工及职责缺失
，以此来考虑客户体验一致性和连贯性改进同时打破谷仓效应。
【课程时长】 2天
【课程对象】
• 需要系统学习服务设计方法论工具的企业管理者
• 团队Leader及成员
• 对课程内容有兴趣的员工


课程大纲


第一部分：基础内容引入
1. 开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩
2. 为什么需要服务设计
案例故事：亚朵酒店的服务设计
3. 服务设计的流程及模式
4. 基本服务设计工具
• 研究资料；人物志；旅程图；系统图
• 服务原型
• 商业模式画布及价值主张画布

第二部分：服务设计核心活动
第一节：洞察研究
1. 服务设计研究的流程
1. 研究范畴与研究问题
2. 研究规划方法
资料收集的方法；资料视觉化，整合与分析
案例故事：这个老人家真是个怪老头
第二节：概念发想
1. 概念发想的流程
2. 概念发想的方法
• 头脑风暴法
• 10+10发想法
• 肢体激荡法
• 类比联想法
• 章鱼群集法
• 三五分类法
• 点子合集
• 决策矩阵
第三节： 原型测试
1. 服务原型测试的流程
• 目的
• 问题
• 如何评估
• 规划原型测试
• 进行测试
• 资料整合与分析
• 原型资料视觉化
2. 原型测试的方法
• 调查性排练
• 潜台词
• 桌上演练
• 纸板原型
• 互动点击模型
• 线框图
• 服务广告
• 商业折纸法
• 商业模式画布
• 情绪板
• 草图
• 绿野仙踪法
第四节： 落实
从原型到服务开发
• 落实是什么？
• 规划以人为本的落实
• 落实的四大领域
第五节：服务设计流程与管理
1. 规划一套服务设计流程
2. 管理服务设计流程
第六节：让服务设计深植组织
1. 灯塔项目的启动
2. 服务设计的组织内演进
3. 通过支持建立熟练度
4. 可借助的方法：谷歌设计冲刺
最终小结

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