《银行支行网点服务体验管理转型》




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《支行网点服务体验管理转型》
课程纲要




讲师：王晓东
课 程 纲 要

【课程名称】《支行网点服务体验管理转型》
【课程背景】
进入数字化时代，受外部不确定性、客户对金融产品认知变化、互联网金融的蚕食
的影响，传统银行网点受到极大的冲击，下列场景是不是历历在目？
• 有些网点客户数量断崖式减少，有些网点却老年人扎堆。
• 服务标准流程该做都做了，客户还是不满意，不知道客户到底要什么？
• 数字化设备没见提高效率，反而让网点人员更忙了。
• 客户忠诚度很低，觉得哪家银行都一样，有点小恩小惠就跑别家。
• 每天网点忙的不得了，营销却没增长。
• 靠传统方式很难留住高净值客户，新增权益似乎也没产生太大的价值。
网点作为银行与客户唯一直接接触的阵地，如果没有通过打造绝佳体验来深度连接客
户，以此发掘网点辖区内客户的场景化需求，同时促进物理网点与线上渠道的互联互通
和协同发展，巩固网点的价值。那么网点就会在未来银行升级转型的趋势之下失去其存
在的意义，其结果不言而喻。
《支行网点服务体验管理转型》课程专门针对网点中层及基层管理人员之痛，从服务体
验关系，场景，流程，品牌及营销机会把握等方面入手。结合案例、讨论、实操等方式
，在课堂上就能熟练掌握提升银行服务体验与落地的方法，直接将知识转换为技能。以
此解决网点痛点，打造网点独特服务价值。
【课程收益】
• 领会客户体验管理的整体思路；
• 领会商业银行网点客户体验的切入点及目标和方向；
• 掌握客户体验全流程及关键环节设计的方法及工具；
• 掌握客户分层的方法及意义；
• 掌握全流程设计在流程优化及员工体验方面的延伸应用；
• 掌握关键时刻的辨识方法，提升针对性的营销策略。
【课程对象】网点负责人，经理等管理人员、新晋管理人员、储备管理人员
【授课方式】讲授，案例分析，小组讨论，现场演练
【课程时长】2天，（６小时/天）

【课程大纲】

导论：银行网点发展的挑战与机遇
1. 新经济环境下银行网点面临的三大挑战
讨论：我们网点现有的挑战是什么？
2. 突围之道的三层三面
3. 银行业最应跨界学习的5个维度：
• 是什么取代了产品成为了新的核心竞争力？
• 客户旅程分析方法你有没有真正应用过？
• 达到预期还不够？怎样才能破局？
• 哪些资源的场景化应用会带来意想不到的价值？
• 客户体验你理解对了吗？
4. 跳出银行做银行，关键在于理解背后的逻辑。
案例故事：不是所有“社区银行”都能叫社区银行。
5. 人们的刚需是金融服务的入口
案例解析：儿童与银行能产生什么链接？
第一单元：体验经济下的客户管理转型
1. 如何进行客户体验管理
• 重新认识服务与体验的区别
• 一起认识体验感的含义
案例故事：这份真实的感动是怎么来的？
• 体验创新的四方向
• 打造客户体验的十个步骤
• 服务设计及体验创新方法论概念及内容
案例解析：存钱这事也是机会？
• 体验可以度量？
2. 客户关系维护
案例解析：银行=生活？就怕你想不到
• 在客户关系维护中需要解决四大核心问题
• 客户分层定位
案例解析：我有需求，就怕你找不到
• 客户的分类维护
3. 智慧银行网点管理转型
• 网点流程优化
• 柜面业务流程优化
• 服务营销流程优化
案例解析：金钱与情感的博弈
• 员工激励及团队文化赋能
第二单元：银行体验提升实施篇
1. 通过洞察探寻，理解客户需求痛点
案例分享：小零钱也能创造大价值
• 观察：关注客户所做的
• 访谈：倾听客户所说的
• 共情：真切理解客户的感受
现场演练：利益干系人分析&用户画像练习
• 机会：从客户的经历探索
现场演练：客户旅程地图及服务蓝图练习
峰终定律及MOT关键时刻的价值
2. 正确定义要解决的问题
• 定义关键问题
• 确定核心目标
现场演练：HMW主题定义工具练习
3. 创想解决方案
• 发挥视觉思维的作用
现场演练: 小小便利贴中的大创新-头脑风暴
• 分类筛选的方法
• 筛选适合的方案
辅助思考工具：kano模型
• 开展可行性评估
4. 构建服务原型
• 用手思考
现场演练: 小组快速原型方案
• 情景演绎
现场演练: 故事板，服务原型
5. 测试服务解决方案
• 内外部测试
• 迭代优化
第三单元： 影响客户决策的MOT关键时刻落地篇
• MOT关键时刻的理解及意义
• 聚焦你的客户：他/她是谁？如何划分？
• MOT关键时刻的写法，原则及场景练习
• 四维度中的MOT关键时刻；如何选择优先提升哪个维度
• 选择MOT关键时刻的原则方法及如何突出自己的美
• 结合MOT关键时刻的营销策略及方法。
结束：提问与解答[pic]

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