《突破增长瓶颈，体验思维赋能》课程大纲


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《突破增长瓶颈，体验思维赋能》
课程纲要









讲师：王晓东



课 程 纲 要

【课程名称】《突破增长瓶颈，体验思维赋能》
【核心理念】体验不是服务的叠加；体验是可以被设计的
【课程方向】偏重体验设计方法
【课程背景】
从服务经济进入体验经济，“体验”这个词几乎成为所有事物的标配（如餐饮体验、
入住体验、员工入职体验）但是，仅仅给事物加上“体验”一词，并不能自动使它成为有
价值的体验。作为管理者，你是不是会遇到以下的场景？
• 无法正确区分服务与体验的关系，自然看不到客户体验的价值
• 认识到服务与体验的重要性，但是无从下手，缺乏理论基础和实操方法
• 不能从高维视角审视服务，只关注细节忽略了整体
• 知识结构没有随时代升级，很难跳出传统商业思维的禁锢
• 看不到通过客户体验聚焦核心竞争力的价值所在
《突破增长瓶颈，体验思维赋能》课程是为管理者精心打造，帮助其跳出思维茧房的
赋能课程。从介绍体验和体验设计的概念入手，提出一些既基础又实用的定义，以帮助
企业管理者指导自己的工作。同时课程将提供从平淡的体验到革新性的体验类型框架，
及可落地可复用的工具，为全面理解体验设计做准备，帮助管理者指导或引领团队设计
出引人入胜的沉浸式体验。
【课程目标】
企业收益：
1、尝试从高维角度思考各部门在客户路程中的角色定位及工作流程；
2、理解科学管理，持续提升客户体验，避免盲目服务叠加的底层逻辑；
3、通过体验理论及方法论工具的系统学习，提升企业员工体验意识及设计技巧，
为客户提供稳定而优质的体验。
4、通过独特的体验打造客户推崇的品牌。
岗位收益：
1、转变视角：从关注产品或服务本身，转变为客户体验的视角，创造独特服务体
验。
2、落地转换：围绕具体的客户体验话题展开研讨，梳理端到端客户旅程、客户界
面和业务流程，形成落地结果；
3、沉淀实用方法：将整套客户体验提升的落地工具与一线实战经验互补，沉淀为
可复用的客户体验方法。
【课程特色】
•
理论扎实：基于经典理论、最新商业实践的研究支撑，根据商业环境的
变化进行理论和方法整合升级；体验设计，创新设计思维，系统一二
，峰终定律及关键时刻的整合性思考使课程更系统，更具落地性。
•
内容灵活：可根据学时调整，模块做定制化调整，还可与实践课程组合
。
•
落地性强：除理论基础还包含可学可用的方法论工具，有助于帮助后续
落地。
•
反复学习：方法论工具可复用，结合实战经验，可形成自己独特的体验
方法。
【课程时长】 1-2天（6小时/天）
【课程对象】 期望在创新/服务/体验等方面获得突破或提升的企业管理者；




【课程大纲】

第一部分： 伟大的体验不是偶然发生的-需要有目的性和计划性
开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩
第一节 探索体验与体验设计
1. 提升客户体验的重要性
2. 什么是体验 ；服务与体验的区别
体验设计案例：这家医院已经名列前茅，居然还这么重视客户体验
3. 体验的三个基本元素；什么是体验设计
4. 为什么用户体验设计很重要
5. 四种体验类型
第二节 优质体验的构成元素
1. 人们到底想从体验中获得什么？PERMA模型。
2. 如何吸引注意力；系统一与系统二
3. 设计值得回忆的体验
4. 体验概念三命题
第三节 体验框架
体验框架的五种体验类型与五种属性
第二部分：最佳体验设计工具包
第一节 体验场景
1. 体验场景的6元素
2. 用户类型深度解剖ESP模型
3. 用户预期及用户感官体验的构成（五感）
案例分享：区分用户类型找到体验机会（洗车案例）
4. 网络和社交媒体对体验设计的影响
第二节 体验创新设计思维
1. 什么是体验创新及设计思维
2. 核心五步：
• 同理心洞察
• 定义问题
• 构思解决方案
• 快速原型
• 测试迭代
3. 总结：体验设计＋设计思维
第三节 设计评估体验旅程
1. 访谈和调研的好处
2. 如何绘制体验地图
• 如何选择正确的地图工具（客户旅程图与服务蓝图）
• 体验地图的关键元素
3. 如何细分市场；洞见来自两种研究方法的结合
4. 如何创造价值曲线
5. 工具的辅助提升作用
• 卡诺图有助于寻找持续性机会
• 用SCAMPER法优化客户体验
工具演练：
• 模拟访谈
• 体验地图绘制
第四节 触点，痛点，MOT关键时刻及峰终定律
1. 触点模板；普通触点转化为非凡触点的方法
2. 痛点的五个方面TERMS
3. 客户体验4个阶段性关键时刻（ZMOT,FMOT,SMOT,UMOT）
客户体验案例：（亚朵酒店）
4. 峰终定律怎么用
实战演练：
结合课程内容，选取关键阶段时刻，发掘痛点，设计峰终时刻。
第五节 体验设计实施原则及优化方法
1. 创造富有吸引力的体验5原则
2. 体验设计优化的方法：9项技术元素与7项艺术元素
3. 实施客户体验创新的时间步骤
4. 总结：体验经济需要体验设计
实战演练：
结合课程内容，从技术元素与艺术元素层面是否有新的体验设计添加。
结语篇
课程知识点复盘，学员提问，讲师解答，小组课程总结。
学习承诺：延展阅读和行动计划

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