危机管理





《危机处理》

第一部分、课程目标
•
正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。
•
了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，
并且掌握先机，

在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概
念。
• 危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。
•
如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念
和技巧。

第二部分、课程安排
2天14课时

第三部分、培训对象
市场、销售、客服、法务部门的骨干

第四部分、课程纲要

|主题 |内容 |
|一、危机定义、 |何谓「危机」 |
|特性、种类 |危机的特性 |
| |危机的定义 |
| |危机的种类 |
| |危机管理的定义与范围 |
|二、将危机管理运 |如何定义企业危机？ |
|用到企业中的意义 |危机引发的冲击为何？ |
| |谁该负责组织内的危机管理？ |
| |危机管理顾问的职责为何？ |
| |危机就是转机？ |
| |危机管理最容易犯的错误 |
| |危机处理的流程化管理 |
| |危机是无法预测的吗？ |
| |何种类型的组织容易受到危机侵袭 |
| |危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法 |
|三、洞悉危机本质 |列出组织弱点的优先处理的指导原则 |
| |应对危机的管理原则 |
|四、防范危机发生 |如何防范危机 |
| |如何避免问题再同一时间点爆发 |
| |危机预防基本要素：改变和监督 |
| |建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合期望 |
| |相关人关系的评估 |
| |组织社会表现的自我评估 |
|五、制定应变计划 |危机准备的工作重点与项目 |
|（危机准备） |危机应变小组工作内容 |
| |危机前的应变计划工作 |
| |成立危机应变小组 |
| |发言人的特质与训练 |
| |发言人的媒体任务 |
| |发言人常见的棘手问题 |
| |危机应变计划的要项与制定 |
|六、理性面对危机 |危机处理六大原则 |
| |危机处理三不原则 |
| |危机处理传播原则 |
| |与利益相关人进行直接沟通 |
| |危机处理的执行机构 |
| |危机复原重建工作与学习 |
|七、与员工、公众的沟通|在危机期间如何与员工沟通 |
| |与员工有效沟通的关键 |
| |在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项 |
| |在危机期间，应该传达何种讯息给公众？ |
| |危机期间，与公众沟通的方式 |
|八、总结 |课程总结 |


第六部分、讲师介绍

讲师姓名：王琛

背景介绍：
资深管理顾问。本科毕业于上海第一医学院医学系学士，后就读于北京大学工商
管理学院（现光华管理学院），获企业管理硕士。王老师有丰富的管理工作经验。曾
任丹麦宝隆集团营养品部区域经理，在美国工作期间曾任博士伦公司区域经理、全国
零售业务经理、全国销售经理。目前是美国某跨国公司产品部任总经理，北京巨擘天
成管理咨询有限公司高级培训顾问。此外，王老师还是北京大学客座教授，在中加工
商管理学院为MBA授课。

服务过的客户：
神六项目组、长城电脑、263、联想、方正、网通、花旗、海信、PKPM、南京美瑞
、瑞士普鲁斯、北大绿色、松下等80余家。

主讲课程：
市场营销
,危机管理，公司管理，管理沟通，组织与管理，项目管理介绍，人力资源管理，销
售技能，决策，团队建设等课程。



[pic]

王琛老师的其它课程