《我心换你心,窗口服务礼仪》

  培训讲师:刁东燕

讲师背景:
讲师背景美国AACTP国际注册培训师国内资深实战管理专家曾任丹麦医药公司运营总经理曾任北京迈尔斯房地产经纪有限公司人力资源总监某金融公司人力资源顾问曾协助亚太总经理为所在公司建立企业大学职业背景曾任丹麦某医药公司运营经理,主要负责协调各部门 详细>>

刁东燕
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《我心换你心,窗口服务礼仪》详细内容

《我心换你心,窗口服务礼仪》

【课程大纲】

一、服务人员的职业形象

l 仪容

-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-接待人员的禁忌

l 仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌

★案例分析:仪容仪表对于接待的影响

二、肢体语言与接待规范

l 眼神的交流

l 表情的渲染

l 站姿的传递

l 走姿的职业

l 手势的含义

l 坐姿的大方

★示范演练:大方得体的接待,需要大量的练习

三、接待礼仪在工作中的应用

l 距离的奥秘

l 微笑礼仪

l 称谓礼仪

l 介绍礼仪

l 名片礼仪

l 开会礼仪

l 会务服务礼仪

四、服务意识的建立

l 培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

l 高效的服务技巧

l 高效服务的原则

★角色扮演:互动练习

五、服务接待过程中的技巧- 与客户服务的沟通

l 什么是沟通

l 沟通的原则

l 服务沟通的四大流程

- 望

- 闻

- 问

- 切

l 客户投诉处理技巧

-先处理情绪,再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析:如何应对客户的不满

 

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